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2025年电商行业客服系统运维协议

甲方（服务接受方）：[客户方公司全称]

地址：[客户方公司地址]

统一社会信用代码：[客户方统一社会信用代码]

乙方（服务提供方）：[服务商公司全称]

地址：[服务商公司地址]

统一社会信用代码：[服务商统一社会信用代码]

鉴于甲方需要专业的客服系统运维服务以保障其电商业务的稳定运行，乙方拥有提供此类服务的专业能力和资质，双方经友好协商，依据《中华人民共和国民法典》及其他相关法律法规，达成如下协议：

第一条服务范围与内容

1.1本协议项下的“客服系统”指甲方使用的由乙方提供或指定的[具体客服系统名称或描述，例如：XXX在线客服系统、XXXCRM系统及其相关组件]，包括但不限于服务器、网络设备、软件程序、数据库及集成接口。

1.2乙方提供的运维服务内容包括但不限于：

1.2.1系统监控：对客服系统及其运行环境进行7x24小时不间断监控，包括系统资源（CPU、内存、存储、网络）、应用性能（响应时间、并发处理能力）、服务可用性等。

1.2.2故障处理：建立故障响应机制，明确不同级别故障的响应时间和服务恢复目标。对于非工作时间发生的故障，乙方承诺在接到通知后[具体时间，例如：30分钟]内响应，并在[具体时间，例如：4小时]内提供临时解决方案或启动恢复流程。严重故障（如系统完全不可用）的目标恢复时间力争在[具体时间，例如：8小时]内。

1.2.3性能优化：定期（至少每季度一次）对系统进行性能分析和评估，提出并实施优化建议，提升系统处理效率和稳定性。

1.2.4安全管理：负责系统的安全策略执行、定期进行漏洞扫描和安全评估（至少每半年一次）、及时安装安全补丁、执行备份策略（包括频率、方式、存储地点和恢复测试）、参与安全事件应急响应。

1.2.5版本更新与补丁管理：负责系统软件的必要版本更新和补丁安装，但在执行前需与甲方沟通，评估影响，并尽可能安排在业务低峰期进行，避免对甲方业务造成重大影响。

1.2.6日常维护：根据约定进行系统日常维护工作，包括但不限于日志清理、配置管理、数据归档等。

1.2.7技术支持：为甲方提供与运维服务相关的技术咨询和支持，响应时间按本协议SLA条款执行。

1.2.8报告服务：按约定向甲方提供运维报告，包括系统运行状态报告、性能分析报告、安全报告等。

第二条服务标准与水平协议（SLA）

2.1服务时间：标准服务时间为工作日的[具体时间段，例如：9:00至18:00]，非工作时间及法定节假日提供紧急故障响应服务。具体服务时间可根据双方约定进行调整。

2.2服务可用性：乙方承诺核心客服系统在标准服务时间内的可用性不低于[具体百分比，例如：99.9%]。

2.3响应时间：

*一般问题：在标准服务时间内，接到甲方通知后[具体时间，例如：15分钟]内响应。

*严重故障（如系统大面积瘫痪、核心功能不可用）：非工作时间接到通知后[具体时间，例如：30分钟]内响应。

2.4解决时间：乙方将尽力在承诺的响应时间后[具体时间，例如：2小时]内提供解决方案或有效的临时措施，对于复杂问题，将明确升级路径和预计解决时间。

2.5报告机制：乙方每月向甲方提供详细的系统运行和维护报告，并在每次重大变更或故障处理完成后提供专项报告。

第三条双方权利与义务

3.1甲方的权利与义务：

3.1.1有权要求乙方按照本协议约定提供服务，并监督服务质量。

3.1.2有权对乙方提供的运维报告进行审核，并提出意见。

3.1.3有义务按照本协议约定及时支付服务费用。

3.1.4有义务向乙方提供履行本协议所需的必要访问权限、技术文档和配合。

3.1.5有义务及时通知乙方任何可能影响系统运维的甲方内部变更或已知风险。

3.1.6有义务遵守保密协议，保护乙方提供的保密信息。

3.1.7指定专人作为接口人，负责与乙方就本协议相关事宜进行沟通。

3.2乙方的权利与义务：

3.2.1有权按照本协议约定收取服务费用。

3.2.2有权要求甲方提供履行本协议所需的必要配合与信息。

3.2.3有义务按照本协议约定的服务范围、标准和时间提供服务。

3.2.4有义务确保系统运维操作不危害甲方数据的完整性、安全性和保密性。

3.2.5有义务遵守甲方的合理指示，但该指示不得与乙方先前已明确的、与本协议相悖的技术方案原则相冲突。

3.2.6有义务对接触到的甲方保密信息承担保密义务，未经甲方书面同意不得泄露。

3.2.7有义务对其提供的运维服务人员进行资质管理，确保服务人员具备相应的专业技能。