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营业部大堂经理岗位知识考试题库

一、单选题（共10题，每题2分）

1.在客户首次到营业部咨询时，大堂经理首先应该做什么？

A.直接引导客户填写开户申请表

B.主动询问客户需求并介绍服务

C.让客户自行寻找空闲理财经理

D.强调公司最新理财产品收益

答案：B

解析：大堂经理作为客户接触的第一人，应优先通过主动沟通了解客户需求，提供针对性服务，提升客户体验。

2.营业部大堂经理在处理客户投诉时，以下哪种做法最不恰当？

A.认真倾听客户诉求，表示理解

B.立即承诺解决时间，但未提供具体方案

C.如无法当场解决，协助客户联系相关负责人

D.保持冷静，避免与客户发生争执

答案：B

解析：承诺解决时间但无具体方案容易引发客户不满，应先了解问题本质再协调资源。

3.针对老年客户，大堂经理在推广金融产品时应注意什么？

A.强调高收益，忽略风险提示

B.使用通俗易懂的语言解释条款

C.一律拒绝推荐复杂产品

D.仅推荐保本型产品

答案：B

解析：老年客户对金融知识理解有限，需用简洁明了的方式说明产品特点，同时确保合规。

4.营业部大堂区域的主要功能不包括以下哪项？

A.提供客户等候区及引导服务

B.办理客户身份验证及开户手续

C.开展大型投资讲座及培训

D.维护现场秩序，处理突发事件

答案：C

解析：大堂区域主要服务于日常客户咨询和基础业务办理，大型讲座通常在多功能厅进行。

5.客户在营业部查询账户信息时，大堂经理应如何操作？

A.要求客户直接联系柜员或理财经理

B.协助客户使用自助查询机或引导至柜台

C.询问客户查询目的，如需保密则建议预约办理

D.未经客户允许，随意泄露账户信息

答案：C

解析：保护客户隐私是基本要求，需根据客户需求提供合适帮助。

6.大堂经理在推广手机银行APP时，重点应放在什么方面？

A.强调功能丰富，忽视操作便捷性

B.突出交易便捷，同时提醒安全注意事项

C.要求客户必须下载，拒绝其他服务

D.仅针对年轻客户推广，忽略中老年群体

答案：B

解析：手机银行推广需兼顾实用性（如转账、理财）与安全性（如登录验证），覆盖不同年龄客户。

7.营业部大堂经理在处理客户填单错误时，以下做法错误的是？

A.提醒客户重新填写，并说明注意事项

B.直接代为修改，避免客户等待

C.协助客户联系柜员进行更正

D.对于复杂问题建议客户次日再来

答案：B

解析：代为修改可能涉及合规风险，应引导客户自行更正或协助联系专业人员。

8.在客户分流引导时，大堂经理应依据什么原则？

A.仅按业务类型分配，如开户、理财、咨询

B.优先安排关系较好的熟客

C.根据客户年龄和需求匹配服务窗口

D.让客户自行选择服务台

答案：C

解析：合理分流能提升效率，需考虑客户需求（如老年人优先柜台服务）。

9.针对低净值客户，大堂经理在营销时应侧重什么？

A.推广高收益高风险产品

B.以基础金融知识普及为主，逐步引导

C.忽略客户需求，直接推销热门产品

D.仅提供存款、转账等基础服务

答案：B

解析：低净值客户对金融产品认知有限，需先建立信任再逐步拓展服务。

10.营业部大堂经理在仪容仪表方面，以下哪项要求不正确？

A.衣着整洁，佩戴工牌

B.保持微笑，避免与客户眼神接触

C.饮食清淡，避免异味

D.举止稳重，避免过多小动作

答案：B

解析：与客户保持眼神交流是建立信任的关键，过度回避会显得不专业。

二、多选题（共5题，每题3分）

1.大堂经理在日常服务中，需要掌握哪些沟通技巧？

A.积极倾听，避免打断客户

B.使用专业术语，提升权威感

C.语言简洁，避免冗长解释

D.根据客户情绪调整沟通方式

E.推销产品时突出收益，忽略风险

答案：A、C、D

解析：沟通需以客户为中心，B选项易让客户产生距离感；E选项违反合规要求。

2.营业部大堂区域常见的风险点包括哪些？

A.客户信息泄露

B.现金管理不当

C.客户投诉升级

D.柜员操作失误引发纠纷

E.手机银行推广过度

答案：A、B、C

解析：D选项属于柜面风险，E选项虽需规范但非直接风险，大堂经理需侧重信息与现金安全。

3.针对不同类型的客户，大堂经理应采取哪些差异化服务策略？

A.对老年客户提供更多耐心解释

B.对高净值客户优先安排专属服务

C.对流失风险高的客户主动关怀

D.对新客户提供开户流程指导

E.对所有客户使用同一营销话术

答案：A、B、C、D

解析：差异化服务能提升客户满意度，E选项缺乏针对性。

4.大堂经理在处理突发事件时，应具备哪些能力？

A.快速安抚客户情绪

B.及时上报情况并协调资源

C.熟悉应急预