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居家养老服务管理规范

一、总则

1.1目的与依据

为积极应对人口老龄化趋势，规范居家养老服务行为，提升服务质量与水平，保障老年人合法权益，满足老年人日益增长的多样化、品质化居家养老服务需求，促进居家养老服务行业健康有序发展，特制定本规范。本规范依据国家及地方相关法律法规和政策文件，结合居家养老服务实践经验编制而成。

1.2定义

本规范所称居家养老服务，是指由政府主导、社会力量参与，以家庭为核心，以社区为依托，为居住在家的老年人提供生活照料、康复护理、精神慰藉、紧急援助、文化娱乐等各类服务的总称。

1.3服务对象

本规范适用于为年满60周岁及以上，生活能够自理或部分自理，需要居家养老服务支持的老年人提供服务的活动。服务对象的具体条件可根据地方政策及服务机构的服务能力确定。

1.4基本原则

居家养老服务应遵循以下原则：

*以人为本，需求导向：以老年人的实际需求为出发点和落脚点，提供个性化、人性化服务。

*安全第一，质量为本：将老年人的生命财产安全放在首位，确保服务过程安全、规范，服务质量达标。

*专业规范，诚信自律：服务提供方应具备相应资质，服务人员应具备专业素养，恪守职业道德，诚信服务。

*公平公正，普惠可及：推动服务资源公平分配，努力提升服务的可及性和覆盖面，惠及更多有需要的老年人。

*鼓励创新，持续改进：积极引入新理念、新技术、新模式，不断优化服务流程，提升服务效能。

1.5适用范围

本规范适用于在中华人民共和国境内依法设立的，从事居家养老服务的各类机构、组织及个体服务者（以下统称“服务提供方”）。

二、服务提供方基本要求

2.1资质与备案

服务提供方应具备合法的法人资格或经营主体资格，并按照相关规定在民政部门或其他行业主管部门备案。涉及医疗、康复等专项服务的，应取得相应的执业许可。

2.2人员配备与要求

2.2.1管理人员

服务提供方应配备与其服务规模相适应的专业管理人员，管理人员应具备相关管理经验、良好的沟通协调能力和一定的老年服务知识。

2.2.2服务人员

*服务人员应身体健康，无传染性疾病和精神障碍，持有有效的健康证明。

*服务人员应具备与其岗位相适应的专业技能，如护理员、康复师等应取得相应的职业资格证书或经过专业培训并考核合格。

*服务人员应遵守职业道德，尊重老年人，保护老年人隐私，具有良好的责任心、爱心和耐心。

2.3管理制度建设

服务提供方应建立健全内部管理制度，主要包括：

*服务流程管理制度；

*人员招聘、培训、考核及奖惩制度；

*服务质量监督与评估制度；

*安全管理制度（含应急预案）；

*财务管理制度；

*档案管理制度；

*投诉处理制度。

2.4服务场所与设施设备

服务提供方应设有固定的办公场所和必要的服务设施设备。对于提供上门服务的，应确保服务工具、用品的清洁、安全和适用。

三、服务内容与要求

3.1生活照料服务

3.1.1助餐服务

根据老年人需求提供上门送餐、助洁餐具、协助进食或指导烹饪等服务。确保食物安全、营养均衡、口味适宜，尊重老年人饮食习惯和宗教禁忌。

3.1.2助洁服务

包括居家环境清洁（如卧室、客厅、厨房、卫生间等）、衣物清洗与整理、个人卫生清洁（如协助洗漱、剃须、理发等）。服务过程应注意保护老年人隐私，维护老年人居家环境的整洁与舒适。

3.1.3助浴服务

根据老年人身体状况和需求，提供上门助浴或协助准备浴具等服务。服务前需评估老年人身体状况，做好安全防护措施，确保浴室内温度适宜、地面防滑，避免意外发生。

3.1.4助行与代办服务

协助老年人进行室内外活动、购物、取药、缴纳水电费等。服务人员应注意老年人行动安全，提供必要的搀扶和辅助。

3.2康复护理服务

3.2.1基础护理

包括协助老年人翻身叩背、更换体位、压疮预防与护理、协助用药（提醒、协助分发药物，不包括医嘱执行）、生命体征测量（体温、血压、脉搏等，需具备相应资质）等。

3.2.2康复辅助

根据老年人康复计划，在专业指导下提供肢体功能锻炼、关节活动度维持等康复辅助服务。服务人员应掌握基本的康复知识和操作技能。

3.3精神慰藉服务

3.3.1陪同与交流

定期或根据老年人需求提供陪同聊天、读书读报、协助使用智能设备与家人联系等服务，关注老年人情绪变化，给予积极的情感支持。

3.3.2心理疏导

对出现孤独、焦虑、抑郁等情绪的老年人，提供初步的心理疏导和情绪安抚。对复杂心理问题，应及时建议并协助寻求专业心理咨询。

3.4其他服务

3.4.1紧急援助

建立紧急呼叫响应机制，为老年人提供紧急情况下的求助转介服务，协助联系家属或相关救援机构。

3.4.2文化娱乐与教育服务

组织或协助老年人参与社区文化活动、兴趣小组