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医院客服文明用语规范体系

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目录

CONTENTS

01

基础服务准则

02

文明用语分类规范

03

常见场景应对体系

04

特殊沟通技巧要点

05

投诉处理语言规范

06

培训考核机制

01

基础服务准则

真诚友善

要始终保持真诚友善的态度，为患者提供帮助和支持。

01

耐心倾听

耐心倾听患者的需求和投诉，理解他们的观点和感受。

02

积极主动

积极主动地提供帮助和建议，为患者解决问题。

03

责任心

对自己的工作负责，尽心尽力为患者服务。

04

职业态度基本要求

仪容仪表规范标准

着装整洁

穿着整洁、干净、专业的制服或工作服，体现医院形象。

01

发型得体

发型整齐、干净，不染鲜艳色彩，不佩戴夸张饰品。

02

面部妆容

女性适当淡妆，男性保持面部干净，不留胡须。

03

姿态端庄

站姿、坐姿端庄大方，展示良好的职业素养。

04

标准化服务流程

接待患者

了解需求

提供信息

安排就诊

后续关怀

主动问候患者，引导其就座，并提供必要的帮助。

耐心询问患者需求，了解病情和就诊目的。

根据患者需求，提供相关的医院信息、科室介绍、医生信息等。

协助患者安排就诊顺序，引导至相应科室或医生处。

关注患者就诊后的反馈和需求，提供必要的帮助和关怀。

02

文明用语分类规范

请跟我来，我带您去办理相关手续。

指引语

您哪里不舒服？或者，您需要帮助吗？

询问语

01

02

03

04

您好！欢迎来到我们医院，请问有什么可以帮助您的吗？

问候语

感谢您的理解与配合，我们会尽快为您安排。

感谢语

接待场景标准用语

拨打电话

您好，这里是XX医院，请问有什么可以帮助您的？

接听电话

您好，XX医院客服中心，很高兴为您服务。

询问病情

请问您哪里不舒服？或，您能描述一下您的病情吗？

预约挂号

请告诉我您的姓名和就诊卡号，我帮您预约挂号。

01

02

03

04

结束通话

感谢您的来电，祝您生活愉快！

05

电话沟通语言模板

禁忌用语清单

如“快点！赶紧！”等。

禁用命令式语言

如“不知道”、“不清楚”等。

禁用不礼貌用语

如“您怎么现在才来”等。

禁用讽刺、挖苦语言

如大声询问患者疾病信息。

禁用泄露隐私的语言

03

常见场景应对体系

患者问诊导诊用语

问候与介绍

询问病情

指引科室

提醒注意事项

您好，请问您哪里不舒服？我是导诊护士，可以为您提供哪些帮助？

您有什么具体的症状或不适？是否伴有其他症状？

根据您的病情，建议您去XX科室就诊，请随我来。

在就诊前，请您先填写一下病历本，并妥善保管。

挂号流程

您好，请告诉我您要挂哪个科室？我可以帮您填写挂号单并指引您到挂号窗口。

缴费说明

您的费用是XXX元，可以通过微信、支付宝或现金支付，请保留好缴费凭证。

等待叫号

请您在候诊区等待医生叫号就诊，如有特殊情况，请随时告诉我。

指引下一环节

缴费后，请您到XX科室进行下一步检查或治疗。

挂号缴费指引话术

出院关怀沟通模板

问候与感谢

后续随访

出院指导

祝福与送别

您好，感谢您在我们医院接受治疗，现在感觉如何？

根据您的病情，我们为您准备了出院指导，包括用药、饮食、复查等方面的注意事项。

我们会定期通过电话或短信对您进行随访，了解您的康复情况，如有需要，请随时与我们联系。

祝您早日康复，生活愉快！如有其他问题，请随时咨询我们。

04

特殊沟通技巧要点

倾听与反馈技巧

耐心倾听患者或家属的意见和诉求，不要打断或提前下结论。

主动倾听

在对话中及时给予回应，确保双方沟通顺畅，避免误解。

反馈确认

用鼓励性的话语让患者或家属继续表达，以便更好地了解需求。

鼓励表达

情绪安抚语言策略

安抚情绪

用温和的语气和关切的言辞安抚患者或家属的紧张情绪。

01

表达理解

对患者的痛苦和困难表示理解和同情，拉近双方距离。

02

避免冲突

避免使用可能引起患者或家属不满或冲突的言辞。

03

方言应对适配原则

在交流中识别患者或家属的方言，以便更好地进行沟通。

方言识别

方言使用

切换语言

在必要时可使用方言与患者或家属交流，但应确保双方都能理解。

当方言使用不便或可能引起误解时，及时切换到普通话或其他共通语言。

05

投诉处理语言规范

三级应对流程用语

解决问题

针对您反映的情况，我们会尽快采取措施解决，并给您一个满意的答复。

03

我理解您的心情，不过还需要跟您确认一下，您反映的问题是……对吗？

02

澄清问题

接收投诉

您好，非常感谢您的反馈，我们非常重视您的投诉，请您详细说说具体情况。

01

我完全理解您的想法，您希望……

理解对方

但是，根据相关规定和实际情况，我们认为……

阐述观点

您看这样行不行，我们……以达成双方都能接受的解决方案。

寻求共识

争议化解语言框架

后续跟进话术模板

首次跟进

您好，我是之前处理您投诉的客服，想了解一