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2025年工勤晋级高级技师《职业道德》人机对话情景模拟测试题及答案

情景1：设备抢修中的安全与效率冲突

某市政工程处高级技师张工，负责城区供暖主管道维护。冬季寒潮期间，接到市民热线反映：某老旧小区供暖中断，80岁独居老人家中室温仅8℃。张工带队抵达现场后发现，主管道接口处因老化破裂，需更换配件。但库存配件型号不符，临时调货需2小时；若强行使用现有配件焊接，虽能快速恢复供暖，但可能因压力不匹配导致二次爆裂，存在烫伤风险。现场聚集的居民情绪激动，要求“先修通再说”。

系统提问：作为张工，你会如何处理？请说明决策依据及具体措施。

参考答案要点：

1.优先级判断：明确“安全第一”是工勤岗位核心准则，需向居民解释：“快速修复可能引发二次事故，反而延长停暖时间并威胁人身安全。”

2.应急沟通：安排专人安抚居民，重点联系社区工作人员，将老人转移至社区活动室取暖，同步提供热饮、暖贴等物资，体现服务温度。

3.技术替代方案：联系附近兄弟单位借用同型号配件（提前建立的应急物资共享机制），同时组织人员对破裂处进行临时加固，降低漏水速度，为调货争取时间。

4.后续跟进：修复完成后，对该小区管道全面排查，建立“老旧管道重点巡检台账”，并向主管部门建议纳入下一年度改造计划，从源头减少类似问题。

评分要点：是否坚守安全底线（3分）、是否兼顾人文关怀（2分）、是否运用资源协调能力（2分）、是否体现预防思维（3分）。

情景2：同事违规操作的“沉默成本”

某单位设备管理科高级技师李工，在月度巡检中发现，同为技师的王师傅为赶工期，未按规程对新安装的消防泵进行48小时试运行测试，直接签字确认“验收合格”。李工了解到：王师傅因儿子住院急需请假，担心延迟验收影响绩效奖金，故简化流程。目前设备已投入使用，暂未出现异常。

系统提问：作为李工，是否应当指出王师傅的违规行为？请说明理由及处理方式。

参考答案要点：

1.职业责任认知：必须指出。工勤人员职业道德要求“严谨规范、忠于职守”，设备安全关系公共利益，任何侥幸心理都可能导致严重后果（如消防泵故障引发火灾）。

2.沟通策略：选择非公开场合与王师傅单独沟通：“我理解你家里的困难，但消防泵的试运行是强制标准，现在补测还来得及。如果出问题，不仅影响你的职业信誉，更会害了信任我们的用户。”

3.补救措施：与王师傅共同重新启动试运行测试，全程监督记录数据；若测试中发现隐患，立即上报主管部门，暂停设备使用并维修；若测试合格，补充完整验收资料，注明“补测”情况。

4.长效预防：向科室提议建立“家庭困难员工弹性排班机制”，允许紧急情况时由其他技师协助完成关键环节操作，避免因个人原因突破安全底线。

评分要点：是否坚持原则（4分）、是否体现同理心沟通（3分）、是否落实闭环整改（3分）。

情景3：智能设备推广中的“人机矛盾”

某企业后勤保障部高级技师陈工，负责推进“智能巡检系统”上线。该系统通过传感器和AI算法，可自动监测仓库温湿度、消防设施状态，替代部分人工巡检。但老员工老刘（从业20年）抵触情绪强烈，认为“机器不如人可靠”“年轻人想抢我们的饭碗”，甚至在例会上公开质疑系统数据“有偏差”。其他老员工虽未明说，但操作培训时消极应付。

系统提问：作为陈工，如何推动系统落地并化解老员工抵触？

参考答案要点：

1.认知引导：组织“新旧方法对比会”，用数据说话：展示过去一年人工巡检漏检的3次案例（如温湿度超标未及时发现导致物资受潮），对比智能系统上线试运行期间的0漏检记录，说明“系统是辅助工具，不是替代者”。

2.技能衔接：设计“人机协同”培训方案：老员工负责“系统无法覆盖的细节检查”（如设备异响、管道肉眼可见渗漏），系统负责“高频次、标准化监测”；安排老刘参与系统调试，让其亲自输入“人工经验参数”（如“某区域温湿度波动阈值需放宽0.5℃”），增强参与感。

3.价值认同：强调“高级技师的核心价值在于分析判断，而非重复劳动”。例如，系统报警后，需老员工现场确认并制定维修方案，这反而提升了岗位技术含量；对积极参与培训的老员工给予“技术顾问”称号，在绩效考核中加分。

4.持续改进：设立“系统优化建议箱”，收集老员工反馈（如界面操作复杂、报警提示不清晰），联合技术团队每周更新优化，让老员工看到“系统为人工服务”的设计初衷。

评分要点：是否用数据说服（3分）、是否尊重经验价值（3分）、是否设计协同机制（2分）、是否推动双向改进（2分）。

情景4：服务对象“特殊需求”的边界把握

某行政服务中心后勤高级技师周工，负责办公区域设施维护。某日，某部门负责人张主任找到周工：“我们科室明天要接待重要考察团，能不能把中央空调温度调至20℃（常规