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客户关系管理行业合作与联盟构建策略考核试卷附答案

一、单项选择题（每题2分，共20分）

1.在CRM行业联盟中，企业通过共享客户行为数据提升精准营销能力，这种合作属于以下哪种资源互补类型？

A.技术资源互补

B.数据资源互补

C.渠道资源互补

D.品牌资源互补

2.下列哪项不属于CRM联盟构建的战略匹配度评估维度？

A.双方客户群体重叠率

B.企业文化兼容性

C.合作成本预算

D.长期价值创造潜力

3.当两个CRM服务商选择组建非股权联盟时，其核心特征是？

A.共同出资设立合资公司

B.仅通过合同约定合作条款

C.交叉持股形成资本绑定

D.共享专利技术所有权

4.某零售企业与物流企业建立CRM联盟，重点解决最后一公里客户配送体验问题，其合作目标属于？

A.成本优化型

B.客户体验提升型

C.市场拓展型

D.技术创新型

5.在联盟信任机制建设中，定期交换客户服务案例复盘报告属于？

A.制度信任

B.认知信任

C.情感信任

D.契约信任

6.以下哪项是CRM联盟合作风险中能力错配风险的典型表现？

A.合作方私自使用共享客户数据

B.一方技术开发进度严重滞后

C.市场环境变化导致目标偏离

D.客户对跨品牌服务产生认知混乱

7.数字化工具在CRM联盟中的核心作用是？

A.替代人工服务降低成本

B.实现跨系统客户数据互通

C.统一联盟成员的视觉形象

D.简化联盟决策流程

8.评估CRM联盟效果时，客户生命周期价值提升率属于哪类指标？

A.财务指标

B.运营效率指标

C.客户价值指标

D.联盟稳定性指标

9.当联盟一方提出需要调整客户数据共享范围时，正确的处理流程是？

A.直接按需求调整并通知对方

B.召开联盟管理委员会会议协商

C.先调整再补签补充协议

D.拒绝调整维持原约定

10.在CRM联盟中，建立联合客户服务团队属于哪种治理机制？

A.股权治理

B.关系治理

C.契约治理

D.市场治理

二、多项选择题（每题3分，共15分，少选得1分，错选不得分）

11.CRM行业战略联盟的主要类型包括：

A.垂直产业链联盟（如服务商与行业客户）

B.水平竞争联盟（如竞品企业合作）

C.跨界生态联盟（如CRM与SCRM平台）

D.技术研发联盟（如与AI公司合作）

12.影响CRM联盟稳定性的关键因素有：

A.合作目标的明确性与动态调整能力

B.利益分配机制的公平性

C.客户数据安全的保障水平

D.联盟成员高层的参与度

13.构建CRM联盟时，需要重点评估的风险包括：

A.数据泄露风险（客户信息被不当使用）

B.文化冲突风险（服务理念差异）

C.依赖风险（过度依赖单一合作方）

D.法律合规风险（跨区域数据政策差异）

14.客户价值共创在CRM联盟中的实现路径包括：

A.联合开发个性化客户旅程地图

B.共享客户反馈形成需求洞察

C.设计跨品牌积分互通体系

D.统一客户服务响应标准

15.数字化转型对CRM联盟的影响体现在：

A.降低跨系统数据对接成本

B.支持实时客户行为分析

C.要求联盟成员具备数字技术能力

D.减少对人工服务的依赖

三、判断题（每题1分，共10分，正确打√，错误打×）

16.CRM联盟中，只要签订详细的合作协议就能完全规避风险（）

17.客户数据共享范围应与合作目标严格匹配，避免过度共享（）

18.联盟成员的市场份额差距过大不会影响合作稳定性（）

19.定期举办联盟成员客户服务技能培训有助于提升协同效率（）

20.当联盟目标实现后，应立即终止合作以避免资源浪费（）

21.客户对联盟服务的满意度应作为核心考核指标（）

22.技术型CRM服务商与行业客户联盟时，应主导所有决策（）

23.建立联盟专属沟通平台能有效减少信息传递损耗（）

24.联盟利益分配只需考虑各成员的资源投入比例（）

25.跨国家/地区联盟需要特别关注数据跨境流动的合规性（）

四、简答题（每题8分，共32分）

26.简述CRM联盟构建的五步法基本流程。

27.说明CRM联盟中信任-控制平衡机制的具体实现方式。

28.列举并解释CRM联盟合作中常见的三类客户数据共享风险及应对措施。

29.分析数字化工具在CRM联盟客户旅程管理中的具体应用场景。

五、案例分析题（23分）

案例背景：A公司是国内头部零售行业CRM服务商（客户覆盖200+连锁品牌），B公司是金融行业CRM解决方案商（服务80+银行及保险机构）。双方拟建立战略联盟，目标是为共同客户（同时使用零售和金融服务的高净值人群）提供消费-金融一体化客户管理方案。目前已完成初步接触，正在制定合作方案。

问题：

（1）分析A、B公