经销商售后服务管理制度(3篇).docx

第1篇

一、总则

为加强我公司经销商售后服务管理，提高售后服务质量，保障消费者权益，提升公司品牌形象，特制定本制度。

二、售后服务原则

1.以消费者为中心，全心全意为消费者提供优质、高效的售后服务。

2.坚持诚信经营，严格遵守国家法律法规，维护消费者合法权益。

3.强化售后服务团队建设，提高售后服务人员素质。

4.完善售后服务体系，确保售后服务工作有序进行。

三、售后服务范围

1.产品售出后的安装、调试、维修、保养等服务。

2.产品质量问题的处理。

3.消费者咨询、投诉、建议的受理。

4.售后服务信息的收集、整理和分析。

四、售后服务流程

1.售后服务咨询：消费者可通过电话、网络、现场等方式进行售后服务咨询。

2.售后服务受理：售后服务人员接到消费者咨询后，应耐心倾听，详细记录消费者诉求，并告知消费者处理流程。

3.售后服务处理：根据消费者诉求，售后服务人员应迅速采取相应措施，确保问题得到及时解决。

4.售后服务反馈：售后服务人员应向消费者反馈处理结果，并收集消费者满意度评价。

5.售后服务跟踪：对售后服务问题进行跟踪，确保问题得到彻底解决。

五、售后服务人员职责

1.熟悉产品性能、特点及售后服务政策。

2.耐心倾听消费者诉求，准确记录消费者信息。

3.及时处理消费者投诉，确保问题得到解决。

4.定期对售后服务工作进行总结，提出改进措施。

5.积极参加公司组织的售后服务培训，提高自身业务水平。

六、售后服务考核

1.售后服务满意度：根据消费者满意度评价，对售后服务人员进行考核。

2.售后服务效率：对售后服务处理时间进行考核。

3.售后服务质量：对售后服务问题解决情况进行考核。

4.售后服务团队建设：对售后服务团队整体素质进行考核。

七、附则

1.本制度自发布之日起实施。

2.本制度由公司售后服务部门负责解释。

3.本制度如有未尽事宜，由公司另行规定。

第2篇

一、目的

为规范经销商售后服务工作，提高售后服务质量，确保客户满意度，特制定本制度。

二、适用范围

本制度适用于我国境内所有经销商，包括但不限于汽车、家电、电子产品、家居用品等行业的经销商。

三、售后服务原则

1.以客户为中心，全心全意为客户服务。

2.坚持诚信经营，为客户提供真实、准确、可靠的售后服务。

3.严格按照国家相关法律法规和行业标准执行售后服务。

4.强化售后服务人员培训，提高服务质量。

5.建立健全售后服务体系，确保售后服务工作的顺利进行。

四、售后服务内容

1.售后咨询：为客户提供产品使用、维护、保养等方面的咨询服务。

2.产品维修：为客户提供产品维修服务，确保产品正常使用。

3.产品更换：因产品质量问题导致产品无法正常使用时，为客户提供产品更换服务。

4.产品退换货：按照国家相关法律法规和经销商规定，为客户提供产品退换货服务。

5.质量投诉处理：及时、公正、妥善处理客户的质量投诉。

五、售后服务流程

1.接待客户：售后服务人员热情接待客户，了解客户需求，提供相应的售后服务。

2.咨询解答：根据客户需求，提供产品使用、维护、保养等方面的咨询服务。

3.维修服务：根据产品故障情况，为客户提供维修服务。

4.产品更换：经检测确认产品存在质量问题，为客户提供产品更换服务。

5.退换货服务：按照国家相关法律法规和经销商规定，为客户提供产品退换货服务。

6.质量投诉处理：接到客户投诉后，及时进行调查，妥善处理。

六、售后服务人员要求

1.具备良好的职业道德，诚实守信，热情服务。

2.熟悉所售产品的性能、特点、使用方法及保养知识。

3.具备较强的沟通能力，能够与客户建立良好的关系。

4.熟悉售后服务流程，能够熟练操作售后服务系统。

5.具备一定的维修技能，能够独立完成产品维修。

七、售后服务考核

1.定期对售后服务人员进行业务考核，确保服务质量。

2.对售后服务工作进行满意度调查，根据调查结果对售后服务人员进行奖惩。

3.对售后服务工作中的优秀个人和团队进行表彰。

八、附则

1.本制度由经销商负责解释。

2.本制度自发布之日起实施。

第3篇

一、目的

为规范经销商售后服务工作，提高售后服务质量，确保顾客满意度，特制定本制度。

二、适用范围

本制度适用于我国境内所有经销商的售后服务工作。

三、售后服务原则

1.以顾客为中心，提供优质、高效、便捷的售后服务。

2.严格按照国家相关法律法规和行业标准执行。

3.强化售后服务队伍建设，提高售后服务人员素质。

4.加强售后服务管理，确保售后服务质量。

四、售后服务内容

1.售后咨询：为顾客提供产品使用、维修、保养等方面的咨询服务。

2.产品维修：对顾客送修的产品进行维修，确保维修质量。

3.产品保养：为顾客提供产品