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医务人员服务态度差存在问题及整改措施

一、医务人员服务态度差存在的问题

（一）沟通技巧不足

在医疗服务过程中，许多医务人员缺乏有效的沟通技巧，这导致他们与患者之间的交流存在障碍。一方面，部分医生在向患者解释病情时，使用过于专业的医学术语，患者难以理解。例如，在诊断高血压患者时，医生只是简单提及“血压波动较大，需要调整降压药的剂量”，却没有用通俗易懂的语言说明血压波动的原因、调整药物的必要性以及可能出现的副作用等，使得患者对自身病情和治疗方案感到困惑，甚至产生焦虑情绪。另一方面，当患者提出疑问或表达担忧时，一些医务人员缺乏耐心倾听的态度，急于给出结论或打断患者的陈述。比如，患者询问某种治疗方法的安全性时，医生可能会不耐烦地回答“这种治疗方法很常见，不会有问题的”，没有充分考虑患者的心理感受，也没有进一步详细解释，这会让患者觉得自己没有得到应有的尊重和关注。

（二）工作压力导致态度冷漠

随着医疗行业的发展，医务人员面临着越来越大的工作压力。医院的就诊人数不断增加，导致医务人员的工作量大幅上升。以大型三甲医院为例，一位普通门诊医生每天可能需要接诊几十甚至上百名患者，平均每位患者的就诊时间只有几分钟。在这种高强度的工作节奏下，医务人员很难有足够的时间和精力与每一位患者进行深入的交流和沟通，从而表现出态度冷漠。此外，医疗纠纷的增多也给医务人员带来了巨大的心理压力。他们担心自己的言行会引发患者的不满，进而导致纠纷的发生，因此在工作中变得谨小慎微，甚至对患者的合理需求也采取回避或拖延的态度。例如，在面对患者的咨询时，一些医务人员可能只是简单地回答“按医嘱执行就行”，而不愿意多做解释，这种冷漠的态度会让患者感到失望和无助。

（三）服务意识淡薄

部分医务人员缺乏以患者为中心的服务意识，没有充分认识到患者不仅是疾病的载体，更是有情感、有需求的个体。他们过于关注疾病的诊断和治疗，而忽视了患者的心理和社会需求。在病房中，一些护士在进行护理操作时，只是机械地完成任务，没有与患者进行有效的沟通和交流，也没有关心患者的感受。比如，在为患者输液时，只是简单地告知患者“不要乱动”，而没有询问患者是否有不适或需要帮助，这会让患者觉得自己只是一个被治疗的对象，而不是被关心的人。此外，一些医务人员在工作中存在推诿责任的现象，当患者提出的问题涉及多个科室或部门时，他们不愿意主动协调解决，而是让患者在各个科室之间来回奔波，增加了患者的就医成本和痛苦。

（四）职业倦怠现象严重

长期的高强度工作、复杂的医患关系以及有限的职业发展空间等因素，导致部分医务人员出现了职业倦怠现象。职业倦怠主要表现为情感耗竭、去个性化和个人成就感降低。情感耗竭使得医务人员对患者缺乏热情和耐心，对工作感到疲惫和厌倦；去个性化表现为对患者态度冷漠、缺乏同情心，将患者视为工作对象而非有血有肉的人；个人成就感降低则导致医务人员对自己的工作价值产生怀疑，缺乏工作动力和积极性。例如，一些工作多年的医生，由于长期处于紧张的工作状态，对患者的病情和需求逐渐变得麻木，不再像刚入职时那样认真负责地对待每一位患者，这不仅影响了医疗服务的质量，也损害了医院的形象。

（五）团队协作不佳

在医疗服务中，团队协作至关重要。然而，目前一些医院存在着团队协作不佳的问题。不同科室之间缺乏有效的沟通和协作，导致患者的治疗过程不够顺畅。例如，当患者需要进行多学科联合治疗时，各科室之间可能存在信息沟通不及时、治疗方案不一致等问题，这会影响患者的治疗效果。此外，医护人员之间的协作也存在一些问题。医生和护士在工作中有时缺乏默契，各自为政，没有形成一个有机的整体。比如，医生在下达医嘱后，没有及时与护士沟通患者的病情和治疗要点，导致护士在执行医嘱时出现误解或遗漏，这会给患者的治疗带来安全隐患。

二、医务人员服务态度差的影响

（一）对患者的影响

医务人员服务态度差会对患者的身心健康产生负面影响。首先，患者在就医过程中如果遭遇冷漠、不耐烦的服务态度，会增加他们的心理负担和焦虑情绪。这种不良情绪会影响患者的免疫系统功能，不利于疾病的康复。例如，一位患有心脏病的患者，在就医时因为医生的冷漠态度而感到紧张和焦虑，这可能会导致他的血压升高、心率加快，加重病情。其次，服务态度差还可能导致患者对治疗方案的依从性降低。如果患者对医务人员缺乏信任和尊重，他们可能不愿意按照医嘱进行治疗，从而影响治疗效果。比如，患者可能会因为对医生的解释不满意而自行减少药物剂量或停止治疗，这会延误病情的治疗。

（二）对医院的影响

医务人员服务态度差会损害医院的形象和声誉。在当今竞争激烈的医疗市场中，患者对医院的选择不仅取决于医院的医疗技术水平，还取决于医院的服务质量。如果一家医院的医务人员服务态度普遍较差，患者会对该医院产生负面评价，这会影响医院的口碑和品牌形象。此外