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年度客房服务员综合评优考核办法

一、单项选择题（共10题，每题2分，计20分）

说明：下列每题均有四个选项，请选择最符合题意的答案。

1.客房服务员在整理客房时，优先处理的区域是？

A.卫生间

B.客房入口

C.床铺

D.客人遗留物品

2.发现客房内有异味时，应首先采取的措施是？

A.直接使用空气清新剂

B.检查通风系统或空调滤网

C.联系维修部门

D.忽略并继续整理其他区域

3.客房布草洗涤过程中，以下哪项属于不合格标准？

A.布草颜色均匀无褪色

B.污渍完全清除

C.布草有霉点

D.布草平整无褶皱

4.客房清洁中，以下哪项不属于“五星级”标准要求？

A.地毯无毛发附着

B.玻璃窗光洁如新

C.墙面无污渍

D.客人未使用的物品保持原位

5.处理客人遗留物品时，正确的做法是？

A.私自留下或转卖

B.立即联系酒店前厅部登记保管

C.放置在客房门口等待客人回来

D.询问其他同事是否见过

6.客房清洁剂应存放在？

A.客人可随意接触的地方

B.干燥通风的指定位置

C.冰箱内

D.床下

7.发现客房有虫害时，应如何处理？

A.立即清理后隐瞒不报

B.使用杀虫剂后继续整理

C.联系工程部并做好记录

D.告知客人自行处理

8.客房床铺整理时，以下哪项描述是错误的？

A.床单平整无褶皱

B.枕头套反面向外

C.枕头高度统一

D.床围布套平整无破损

9.客人投诉房间温度不适宜时，服务员应？

A.直接拒绝并解释酒店标准

B.立即调整空调并记录原因

C.让客人自行调节

D.视情况不处理

10.客房清洁完毕后，确认无误的步骤是？

A.直接离开

B.联系客房部主管检查

C.自我检查后签字确认

D.等待客人反馈

二、多项选择题（共5题，每题3分，计15分）

说明：下列每题均有多个选项，请选择所有符合题意的答案。

1.客房清洁中，以下哪些属于“六洁”标准？

A.地面清洁

B.玻璃清洁

C.墙面清洁

D.电器清洁

E.衣柜清洁

2.客房布草管理中，以下哪些行为属于违规？

A.布草折叠统一

B.布草晾晒时悬挂整齐

C.私自更换布草

D.布草洗涤后消毒

E.布草分类存放

3.客房服务中，以下哪些属于“首问负责制”范畴？

A.解答客人疑问

B.引导客人前往餐厅

C.处理客人投诉

D.联系维修部门

E.帮助客人搬运行李

4.客房清洁中，以下哪些物品需要消毒？

A.餐具

B.床上用品

C.马桶

D.电视遥控器

E.门把手

5.客人离店后，客房服务员需检查哪些内容？

A.是否有遗留物品

B.房间设施是否完好

C.玻璃是否破损

D.垃圾是否清理

E.防火门是否关闭

三、判断题（共10题，每题1分，计10分）

说明：下列每题均需判断正误。

1.客房清洁时，可以佩戴手表。（×）

2.客房布草洗涤前需检查是否有损坏。（√）

3.客人投诉房间有异味时，应立即使用香水掩盖。（×）

4.客房清洁剂应与个人洗漱用品分开存放。（√）

5.客人遗留物品超过3天未认领，可自行处理。（×）

6.客房清洁中，地毯需使用吸尘器彻底清洁。（√）

7.客房窗帘整理时，只需擦拭表面即可。（×）

8.客人要求增加枕头时，应立即拒绝。（×）

9.客房清洁完毕后，无需填写检查表。（×）

10.客房门铃不响时，无需处理。（×）

四、简答题（共5题，每题5分，计25分）

说明：请简要回答下列问题。

1.简述客房清洁的“七不”原则。

2.客房清洁过程中，如何处理客人遗留物品？

3.发现客房有安全隐患时，应如何应对？

4.客房布草洗涤后，有哪些检查标准？

5.客人投诉房间清洁不到位时，应如何处理？

五、论述题（共1题，计20分）

说明：请结合实际案例，论述客房服务员在提升客户满意度中的重要性及具体措施。

答案与解析

一、单项选择题答案与解析

1.C

解析：客房整理时，床铺是客人使用频率最高的区域，优先整理可提升客人入住体验。入口、卫生间、遗留物品需按次序处理，但非首要。

2.B

解析：异味可能源于通风不良或设施故障，直接使用空气清新剂仅是临时措施，正确做法是排查根源。维修部门介入需经初步判断。

3.C

解析：布草霉点属于卫生不合格，其他选项均符合五星级标准（颜色、清洁度、平整度）。

4.D

解析：五星级标准要求物品摆放整齐，客人未使用的物品应归位，而非保持原状。

5.B

解析：遗留物品需按规定登记保管，避免私藏或隐瞒，确保客人权益。

6.B

解析：清洁剂有毒，需存放在通风干燥处，避免误触。冰箱内易受潮，门下易被踩踏。