科普馆投诉管理制度汇编(3篇).docx

第1篇

一、总则

为规范科普馆投诉管理工作，提高服务质量，保障参观者的合法权益，特制定本汇编。本汇编适用于科普馆内部所有工作人员及参观者。

二、投诉范围

1.科普馆设施设备故障、损坏；

2.服务态度问题；

3.信息不准确、误导；

4.安全隐患；

5.其他影响参观者权益的问题。

三、投诉渠道

1.实体投诉：参观者可在科普馆前台、咨询台或服务台现场提出投诉；

2.电话投诉：参观者可拨打科普馆投诉电话进行投诉；

3.网络投诉：参观者可通过科普馆官方网站、微信公众号等网络平台提交投诉；

4.邮件投诉：参观者可将投诉信件邮寄至科普馆指定地址。

四、投诉处理流程

1.接到投诉后，工作人员应立即记录投诉内容，包括投诉人姓名、联系方式、投诉时间、投诉事项等；

2.根据投诉内容，将投诉分为一般性投诉和重大投诉；

3.一般性投诉由相关工作人员负责处理，重大投诉由馆长或分管领导负责处理；

4.处理投诉时，应尊重参观者权益，确保处理结果公正、合理；

5.处理完毕后，将处理结果告知参观者，并做好相关记录。

五、投诉处理时限

1.一般性投诉应在接到投诉后3个工作日内处理完毕；

2.重大投诉应在接到投诉后5个工作日内处理完毕；

3.特殊情况，如需延长处理时限，应向参观者说明原因。

六、投诉处理结果反馈

1.处理结果以书面形式反馈给参观者；

2.对于重大投诉，处理结果应上报馆长或分管领导审批；

3.处理结果应存档备查。

七、投诉处理监督

1.科普馆设立投诉处理监督小组，负责对投诉处理工作进行监督；

2.监督小组定期对投诉处理情况进行检查，确保投诉处理工作质量；

3.对投诉处理不力的工作人员，将进行相应处罚。

八、附则

1.本汇编自发布之日起施行；

2.本汇编由科普馆负责解释；

3.本汇编如有未尽事宜，由科普馆根据实际情况予以补充。

第2篇

一、总则

为加强科普馆的管理，提高服务质量，保障参观者的合法权益，维护科普馆的正常运营秩序，特制定本投诉管理制度。

二、投诉范围

1.科普馆设施设备故障或损坏；

2.科普馆工作人员服务态度不佳；

3.科普馆展览内容不符合科普要求；

4.科普馆参观环境不适宜；

5.科普馆收费不合理；

6.其他影响参观者权益的行为。

三、投诉渠道

1.现场投诉：参观者可在科普馆现场向工作人员提出投诉；

2.电话投诉：参观者可拨打科普馆投诉电话进行投诉；

3.电子邮件投诉：参观者可将投诉内容发送至科普馆指定电子邮箱；

4.网络投诉：参观者可通过科普馆官方网站、微信公众号等网络平台进行投诉。

四、投诉处理流程

1.接到投诉后，工作人员应立即记录投诉内容，包括投诉人姓名、联系方式、投诉时间、投诉事由等；

2.工作人员对投诉内容进行初步核实，如情况属实，应立即采取措施予以解决；

3.如投诉问题涉及多个部门，应及时协调相关部门共同处理；

4.处理过程中，工作人员应保持与投诉人的沟通，及时反馈处理进度；

5.处理完毕后，工作人员应向投诉人出具书面回复，说明处理结果；

6.对投诉处理情况进行总结，为今后改进工作提供参考。

五、投诉处理时限

1.对现场投诉，工作人员应在接到投诉后30分钟内给予回复；

2.对电话、电子邮件和网络投诉，工作人员应在接到投诉后24小时内给予回复；

3.对复杂或涉及多个部门的投诉，工作人员应在接到投诉后3个工作日内给予回复。

六、投诉处理结果反馈

1.对投诉处理结果满意者，工作人员应做好记录，并向参观者表示感谢；

2.对投诉处理结果不满意者，工作人员应认真分析原因，改进工作，并再次向参观者道歉。

七、附则

1.本制度自发布之日起实施；

2.本制度由科普馆负责解释；

3.科普馆可根据实际情况对本制度进行修订。

通过以上投诉管理制度汇编，旨在为参观者提供一个公平、公正、公开的投诉渠道，保障参观者的合法权益，同时促进科普馆服务质量的持续提升。

第3篇

一、总则

为规范科普馆投诉管理，提高服务质量，保障参观者的合法权益，根据《中华人民共和国消费者权益保护法》等相关法律法规，特制定本制度汇编。

二、投诉渠道

1.现场投诉：参观者可在科普馆内设立的服务台、咨询处或通过现场工作人员进行投诉。

2.电话投诉：参观者可拨打科普馆设立的投诉电话进行投诉。

3.电子邮件投诉：参观者可将投诉内容发送至科普馆指定的电子邮箱。

4.网络投诉：参观者可通过科普馆官方网站、微信公众号等网络平台进行投诉。

三、投诉处理流程

1.接收投诉：科普馆工作人员在接到投诉后，应立即记录投诉内容，包括投诉人姓名、联系方式、投诉时间、投诉事由等。

2.初步核实：工作人员对投诉内容进行初步核实，确认投诉事实。

3.分类处理：根据投诉内容，将投诉分为一般性投诉、重大投诉、