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快递员工管理制度

一、总则

（一）编制目的

为明确快递员工的工作职责与行为规范，提升快递服务效率与客户满意度，保障快件运输安全、信息安全及员工人身安全，维护公司正常运营秩序，依据《快递暂行条例》《快递服务》国家标准（GB/T27917-2020）等法规，结合公司业务实际，制定本制度。

（二）适用范围

本制度适用于公司所有快递员工，包括一线收派件员、中转仓操作员、运输司机、客服辅助人员等，涵盖入职培训、日常工作、服务考核、奖惩激励等全流程管理。

（三）核心原则

客户至上原则：以客户需求为导向，提供及时、准确、礼貌的快递服务，维护公司品牌形象；

安全第一原则：严格遵守交通安全、快件安全、信息安全规定，杜绝安全事故；

规范作业原则：按照标准化流程开展收派件、分拣、运输工作，确保快件完好、时效达标；

公平公正原则：考核、奖惩以制度为依据，做到公开透明、公平对待每一位员工。

二、岗位职责

（一）一线收派件员职责

收件管理：

按客户预约时间上门收件，主动核验快件内容（禁止收寄易燃易爆、违禁品），检查包装完整性，对易碎品、贵重物品提醒客户加固包装并购买保价服务；

准确填写快递面单（收件人/寄件人信息、重量、件数），录入系统并生成运单编号，向客户收取快递费，开具正规票据；

派件管理：

每日提前规划派件路线，按“先近后远、先急后缓”原则高效派件，确保派件时效（同城件当日达、跨城件次日达，特殊情况提前告知客户）；

派件前电话或短信通知收件人，确认收件地址与时间，投递时需本人签收（代签收需经收件人同意并核实代签人身份），严禁私自放件至代收点（客户明确要求除外）；

快件保管：

收派件过程中妥善保管快件，避免挤压、淋雨、丢失，随身携带快件包/箱，下车时锁好车辆，防止快件被盗；

当日未派完的快件需带回网点登记保管，次日优先派送，不得私自留存或丢弃；

客户沟通：

与客户沟通时使用礼貌用语（如“您好”“请问”“感谢您的配合”），耐心解答客户关于快件时效、费用、理赔的咨询；

遇到客户投诉（如快件延误、破损），第一时间安抚客户情绪，记录问题并反馈至网点负责人，跟进处理结果并告知客户。

（二）中转仓操作员职责

快件分拣：

按快件目的地、重量、大小分类分拣，扫描运单条形码录入系统，确保分拣准确（错分率≤0.1%），严禁暴力分拣（抛掷、踩踏快件）；

对易碎品、液体件、贵重件单独分拣、标注，放置在专用区域并采取防护措施（如铺垫气泡膜）；

快件验收：

接收运输车辆送达的快件时，核对快件数量、包装完整性，与司机共同签字确认，发现破损、短缺立即拍照记录并上报；

分拣完成后将快件按线路装车，填写《快件交接单》，确保装车顺序合理（卸货点近的快件后装车），避免快件挤压；

仓库管理：

保持中转仓整洁，快件按区域有序堆放，通道畅通，定期清理垃圾与杂物；

每日下班前检查仓库门窗、监控、消防设施，确保仓库安全，做好《仓库值班记录》。

（三）运输司机职责

车辆与快件安全：

每日出车前检查车辆状况（轮胎、刹车、油量、灯光），确保车辆正常运行，携带驾驶证、行驶证、运输许可证；

装车时协助操作员固定快件，避免运输过程中晃动破损，运输途中遵守交通规则（不超速、不疲劳驾驶，连续驾驶不超过4小时）；

到达目的地后，与接收方共同核对快件数量与完好情况，签字确认《快件交接单》，留存一联备查；

车辆维护：

定期对车辆进行保养（换机油、检查电路），出现故障及时维修，不得驾驶故障车辆运输快件；

保持车辆内外清洁，车厢内铺垫防水布，防止快件淋雨，车辆停放在指定区域，锁好车门。

三、工作规范

（一）仪容仪表规范

上班期间必须穿着公司统一工装（上衣、裤子/外套），工装整洁、无污渍、无破损，佩戴工牌（正面朝外，清晰展示姓名、岗位）；

仪容整洁，男士不留长发、胡须，女士不化浓妆、不披散长发，指甲修剪整齐，不佩戴夸张饰品；

收派件时保持良好精神状态，不躺坐客户门口、不随意进入客户家中（收件时经同意除外）。

（二）工作时间规范

一线收派件员：夏季（5-9月）8:00-12:00、14:30-18:30；冬季（10-4月）8:30-12:00、14:00-18:00，具体时间按网点排班执行，节假日按公司通知调整；

中转仓操作员/运输司机：按中转班次时间到岗，确保分拣、运输按时完成，不得迟到、早退、旷工；

请假需提前1天向网点负责人提交书面申请，经批准后方可休假，请假期间需安排好工作交接（如委托同事代派件），严禁擅自离岗。

（三）操作流程规范

收件流程：客户预约→上门核验快件→包装检查→填写面单→系统录入→收费开票→带回网点交仓；

派件流程：网点领件→扫码确认→路线规划→联系客户→上门投递→签收确认→系统更新状态；

异常处理流程：发现快件破损/丢失→拍照记录→上报网点负责人→联系客户说明情况