门诊客服部管理制度(3篇).docx

第1篇

一、总则

为加强门诊客服部的管理，提高服务质量，确保患者就诊体验，特制定本制度。

二、部门职责

1.负责门诊患者的接待、咨询、引导、分流等工作；

2.负责门诊环境的维护，确保患者就诊环境整洁、舒适；

3.负责门诊秩序的维护，确保患者就诊秩序井然；

4.负责门诊投诉的处理，及时解决患者问题；

5.负责门诊信息的收集、整理、上报等工作。

三、工作流程

1.接待患者：门诊客服部工作人员应热情、礼貌地接待患者，主动询问患者需求，提供咨询服务；

2.引导患者：根据患者需求，引导患者至相应科室就诊，确保患者就诊顺利；

3.分流患者：根据患者病情，合理分流患者至不同科室，提高就诊效率；

4.维护环境：保持门诊环境整洁、舒适，定期进行消毒、清洁工作；

5.维护秩序：确保门诊秩序井然，防止患者拥挤、喧哗等现象；

6.处理投诉：耐心倾听患者投诉，及时调查处理，确保患者满意；

7.信息收集：收集门诊患者就诊信息，整理上报。

四、工作要求

1.门诊客服部工作人员应具备良好的职业道德和业务素质，热爱本职工作；

2.工作人员应着装整齐、佩戴工牌，保持良好的仪容仪表；

3.工作人员应严格遵守工作纪律，不得擅自离岗、脱岗；

4.工作人员应熟练掌握门诊工作流程，提高工作效率；

5.工作人员应具备较强的沟通能力，耐心解答患者疑问；

6.工作人员应主动了解患者需求，提供优质服