营业部大堂经理风险防控考核办法.docxVIP

第PAGE页共NUMPAGES页

营业部大堂经理风险防控考核办法

一、单选题（每题2分，共30题）

1.营业部大堂经理在客户办理业务时，发现客户情绪异常激动，最优先采取的措施是？

A.立即停止业务办理

B.呼叫安保人员介入

C.耐心倾听并安抚情绪

D.要求客户签署情绪承诺书

2.以下哪种行为最容易引发客户投诉？

A.准确解答客户疑问

B.提供超出服务标准的关怀

C.未经允许泄露客户隐私

D.主动为客户推荐合适产品

3.营业部大堂经理在处理突发事件时，应遵循的首要原则是？

A.尽量减少客户等待时间

B.严格按流程操作

C.优先保护自身安全

D.维护银行声誉

4.发现客户填写错误信息的最佳处理方式是？

A.直接要求客户重新填写

B.帮助客户核对并指导填写

C.告知上级后等待指示

D.默许错误继续办理

5.大堂经理在引导客户时，发现客户手持大量现金，正确的做法是？

A.直接引导至柜台

B.提醒客户注意安全并建议使用其他支付方式

C.留意观察后通知后台

D.告知客户银行有现金限额规定

6.客户对业务办理结果不满时，大堂经理应如何应对？

A.强调银行规定无法满足

B.转移话题避免冲突

C.协商解决方案

D.直接上报上级处理

7.营业部大堂经理的着装要求不包括？

A.衣着整洁得体

B.穿着品牌休闲鞋

C.配戴工牌

D.保持发型整齐

8.大堂经理在处理客户投诉时，以下哪种行为可能违反规定？

A.详细记录投诉内容

B.立即向上级汇报

C.超出权限承诺解决方案

D.保留相关证据

9.发现客户试图携带违禁品进入营业厅时，正确的处理方式是？

A.直接拒绝并要求离开

B.询问情况后通知安保

C.忽略不予理会

D.联系客户单位核实

10.营业部大堂经理在岗期间，以下哪种行为可能构成利益冲突？

A.推广银行自有产品

B.收受客户馈赠的办公用品

C.按规定执行业务流程

D.为特殊客户提供便利

11.客户在办理业务时突然晕倒，大堂经理应优先采取的措施是？

A.立即联系120急救

B.继续办理其他客户业务

C.留守客户等待救援

D.向周围客户求助

12.大堂经理在引导客户时，发现客户身份可疑，正确的做法是？

A.继续引导办理业务

B.询问客户是否需要帮助

C.暗示监控并记录信息

D.立即报警

13.营业部大堂经理在高峰时段，以下哪种做法最不利于风险防控？

A.排队区设置明显引导标识

B.提前告知客户预计等候时间

C.允许客户插队办理

D.安排专人维护秩序

14.发现客户泄露他人银行卡信息时，大堂经理应？

A.提醒客户注意保密

B.询问信息来源

C.立即通知风控部门

D.告知客户法律后果

15.大堂经理在处理客户纠纷时，应保持的态度是？

A.坚持银行立场

B.中立客观

C.优先安抚情绪

D.主动承担责任

16.客户对产品条款提出质疑时，大堂经理的正确做法是？

A.直接反驳质疑

B.告知这是规定无法更改

C.耐心解释条款内容

D.转接产品经理处理

17.大堂经理在岗期间，以下哪种行为可能导致信息泄露？

A.使用内部系统查询客户信息

B.在公共区域讨论敏感信息

C.按规定记录客户需求

D.向合规部门报告异常情况

18.发现客户在自助设备操作时遇到困难，正确的处理方式是？

A.要求客户自行查看说明书

B.提供必要指导和帮助

C.告知设备已报修无法使用

D.推荐其他银行设备

19.大堂经理在处理投诉时，以下哪种做法最可能引发二次投诉？

A.详细记录投诉要点

B.及时反馈处理进度

C.超出权限承诺解决

D.保留相关沟通记录

20.客户在营业厅内吸烟，大堂经理应？

A.指引至指定吸烟区

B.忽略不予理会

C.直接要求停止

D.告知银行禁止吸烟规定

21.大堂经理在引导客户时，发现客户手持可疑证件，正确的做法是？

A.继续引导办理业务

B.询问是否需要帮助

C.暗示观察并记录信息

D.立即报警

22.营业部大堂经理在处理突发事件时，应优先协调的资源是？

A.银行员工

B.客户

C.安保人员

D.上级领导

23.发现客户填写错误信息的最佳处理方式是？

A.直接要求客户重新填写

B.帮助客户核对并指导填写

C.告知上级后等待指示

D.默许错误继续办理

24.大堂经理在引导客户时，发现客户手持大量现金，正确的做法是？

A.直接引导至柜台

B.提醒客户注意安全并建议使用其他支付方式

C.留意观察后通知后台

D.告知客户银行有现金限额规定

25.客户对业务办理结果不满时，大堂经理应如何应对？

A.强调银行规定无法满足

B.转移话题