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汽车维修厂客户服务流程规范

一、预约与接待：第一印象的塑造

客户服务的起点，在于预约的便捷与接待的专业。

1.预约服务

*多渠道响应：提供电话、微信、在线平台等多种预约方式，确保客户能够便捷地联系到维修厂。

*信息记录：准确记录客户姓名、联系方式、车型、车牌、大致故障描述及期望到店时间。

*合理安排：根据车间负荷与技师availability，与客户协商确定合适的到店时段，并发送预约确认信息，包括预约号、建议到达时间及所需携带资料（如行驶证、保养手册）。

*预约提醒：在客户预约到店前一天或数小时，通过短信或电话进行友好提醒，减少失约率。

2.到店接待

*主动迎接：客户车辆驶入时，服务顾问应主动上前迎接，面带微笑，使用规范问候语（如“您好，欢迎光临！请问是预约的XX先生/女士吗？”）。

*引导停车：指引客户将车辆停放至指定接待区域或维修工位。

*初步沟通：邀请客户至接待台或在车旁进行初步交流，耐心倾听客户对车辆故障或保养需求的描述，并适时记录。

*贵重物品提示：友善提醒客户保管好车内贵重物品。

二、车辆信息采集与故障初步诊断

准确把握客户需求与车辆状况，是提供精准服务的前提。

1.车辆信息核对与记录

*信息确认：核对客户及车辆基本信息（与预约信息比对，新客户需登记完整信息），包括车型年款、VIN码、行驶里程等，录入管理系统。

*外观检查：与客户一同绕车检查车身外观、玻璃、轮胎等状况，记录已存在的损伤、划痕等，避免后续纠纷，并请客户确认。

2.故障现象复现与初步判断

*引导描述：若客户描述故障，引导其尽可能详细地说明故障发生的条件、频率、伴随现象等。

*初步检测：服务顾问或技师根据客户描述，进行简单的外部检查或借助诊断设备进行初步检测，以明确故障大致方向。

*开单记录：将客户主诉、初步检查结果、拟进行的检测项目等清晰、准确地记录在维修委托单（工单）上。

三、维修项目与费用确认：透明化沟通的核心

在正式开始维修前，与客户就维修项目、费用及时间达成一致，是建立信任的关键。

1.详细检测与方案制定

*深入检测：若初步诊断无法确定具体故障原因或维修范围，需将车辆送入车间，由技师进行更深入的专业检测。

*维修方案：根据检测结果，制定详细的维修方案，包括具体维修项目、所需配件（注明原厂、副厂或品牌件）、预计工时。

2.费用估算与沟通

*精准报价：根据维修方案，准确估算各项费用（配件费、工时费、其他可能产生的费用），并汇总总价。

*透明沟通：服务顾问向客户详细解释维修项目的必要性、预计费用构成及维修周期。对于超出客户预期的费用或附加项目，必须事先获得客户明确同意。

*书面确认：将最终确认的维修项目、费用明细、预计交车时间、质保条款等清晰列明于维修委托单，交由客户审阅并签字确认。确保客户完全理解并同意所有条款。

四、维修作业执行：质量与效率的保障

维修作业是服务的核心环节，直接关系到车辆的修复质量与客户的用车安全。

1.派工与调度

*合理派工：车间主管根据技师技能特长、当前工作负荷及维修项目优先级，将工单合理分配给相应技师。

*信息传递：确保技师清晰了解维修委托单上的所有要求及客户特殊嘱咐。

2.规范作业

*技术标准：技师严格按照原厂技术规范、维修手册及行业标准进行操作。

*配件管理：使用经确认的合格配件，建立配件领用、安装追溯制度。

*过程控制：维修过程中，技师应做好自检，车间主管进行巡检，确保维修质量。对于关键工序或复杂故障，可进行技术会诊。

*进度跟踪：服务顾问应适时了解维修进度，如遇延误，及时与客户沟通并说明原因，协商新的交车时间。

五、内部质检与交车前准备：细节决定满意度

维修完成并不意味着服务的结束，细致的内部检验与交车前准备是提升客户体验的重要环节。

1.多级质检

*技师自检：维修完工后，技师对所做工作进行全面自检，确保符合质量要求，清理工具，检查有无遗漏。

*专职检验员/主管复检：由专职质检员或车间主管按照标准流程对维修项目、车辆性能、安全状况等进行复检，确保维修质量合格。若发现问题，立即返回整改。

2.交车前准备

*车辆清洁：对维修车辆进行外部冲洗和内部简单清洁（至少清理维修过程中产生的污渍），确保车辆整洁交予客户。

*附件归位：确保维修过程中拆卸的部件已全部装回，客户物品无遗失。

*资料整理：整理维修过程中产生的单据、更换下来的旧件（如需展示）、配件质保卡等。

*系统录入：将完整的维修记录、更换配件信息等录入客户档案管理系统。

六、交车与费用结算：专业服务的完美收官

清晰、高效的交车流程，能够给客户留下专业、值得信赖的最后印象。