航空乘务服务标准培训教程.docxVIP

航空乘务服务标准培训教程

前言：铸就卓越的客舱体验

航空乘务服务是民航运输服务体系中直接面向旅客的关键环节，其质量不仅关系到航空公司的品牌形象与市场竞争力，更直接影响旅客的出行体验与生命财产安全。本教程旨在系统阐述航空乘务服务的标准规范与操作要领，通过专业知识的传授与实践技能的引导，助力乘务人员树立正确的服务理念，掌握精湛的服务技艺，最终实现安全第一、旅客至上的服务目标。本教程注重理论与实践的结合，强调规范性与灵活性的统一，期望能成为每一位乘务人员职业成长道路上的良师益友。

第一章：职业素养与职业道德

1.1职业形象塑造

乘务人员的职业形象是航空公司的“流动名片”，直接传递着企业的文化与服务品质。

仪容仪表规范：

*发型：发型需整洁、大方，符合行业普遍审美。女性乘务员发型应体现职业感，避免过于夸张或新潮的样式；男性乘务员头发需前不过眉，侧不掩耳，后不触领，保持自然色泽。

*妆容：女性乘务员应化淡雅职业妆，妆容需自然、清新，与制服和职业身份相协调，避免浓妆艳抹或使用气味过于浓烈的化妆品。

*制服：制服是职业身份的象征，必须保持平整、洁净、无破损、无污渍。纽扣齐全并扣好，领带/领结系戴规范，工牌佩戴在指定位置，保持端正。鞋袜搭配应符合制服要求，颜色协调，干净整洁。

*个人卫生：保持身体无异味，指甲修剪整齐，女性可涂抹颜色淡雅、自然的指甲油，避免佩戴过多或夸张的饰品。

行为举止规范：

*站姿：站姿挺拔，精神饱满。双脚呈“V”字形或“丁”字形站立，身体重心放在两脚之间，双手自然下垂或交叠于腹前。

*走姿：步伐稳健、轻盈、从容，步幅适中。在客舱内行走时应注意避让旅客，遇到旅客应点头示意或问好。

*坐姿：入座轻缓，上身挺直，双膝并拢或微微分开，双手自然放置于膝上或座椅扶手上。避免跷二郎腿或身体歪斜。

*手势：使用规范、适度的手势辅助沟通，手势应自然、优雅，避免指指点点或使用不礼貌的手势。

1.2职业道德与职业意识

职业道德核心：

*诚信正直：对待旅客真诚坦率，不隐瞒、不欺骗，信守承诺。

*爱岗敬业：热爱本职工作，尽职尽责，以高度的责任心对待每一次飞行任务。

*旅客至上：始终将旅客的需求和安全放在首位，主动、热情地为旅客提供服务。

*团结协作：与机组其他成员密切配合，发扬团队精神，共同完成航班任务。

*遵纪守法：严格遵守国家法律法规、行业规章以及公司的各项规章制度。

职业意识培养：

*安全意识：时刻将安全放在首位，严格执行安全操作规程，杜绝安全隐患。

*服务意识：主动了解旅客需求，提供超越旅客期望的服务，追求服务的精细化和个性化。

*责任意识：对自己的工作行为负责，对旅客的安全和舒适负责。

*保密意识：尊重旅客隐私，不泄露旅客个人信息和航班敏感信息。

*学习意识：不断学习新知识、新技能，提升自身的综合素质和服务水平。

第二章：客舱安全管理

2.1客舱安全概述与重要性

客舱安全是航空运输的生命线，是乘务员工作的重中之重。任何时候，安全都优先于服务。乘务员必须充分认识到客舱安全的极端重要性，熟练掌握各项安全知识和技能，确保在紧急情况下能够迅速、有效地采取措施，保障旅客和机组人员的生命安全。

2.2安全须知讲解与演示

安全须知卡：确保每位旅客都能拿到安全须知卡，并提醒其阅读。对于不识字或视力不佳的旅客，应进行口头讲解。

安全演示：严格按照公司规定的程序和标准进行安全演示，包括安全带的系解、氧气面罩的使用、救生衣的穿着、紧急出口的位置及开启方法等。演示动作应规范、清晰，语言应简洁、准确。确保演示过程能被所有旅客清晰看到和听到。

2.3应急设备的识别与使用

乘务员必须熟悉客舱内所有应急设备的位置、性能和正确使用方法，包括但不限于：

*手提式灭火器：不同类型灭火器的适用范围和操作步骤。

*氧气系统：旅客氧气面罩和机组氧气面罩的工作原理及使用方法。

*救生衣/救生筏：存放位置、取出方法、穿着和充气步骤。

*应急滑梯/撤离绳：操作方法、注意事项。

*急救箱与应急医疗设备：内装物品的名称、用途及使用方法。

*扩音器、内话系统：紧急情况下的通讯使用。

2.4客舱安全检查

起飞前安全检查：

*确认旅客已按规定系好安全带。

*确认行李架已关好并锁牢，行李摆放符合安全要求。

*确认小桌板已收起，座椅靠背调至upright位置。

*确认遮光板已打开，窗户座位旅客知道如何操作。

*确认应急出口区域无堵塞，出口标识清晰可见。

*确认洗手间无人占用且门锁好。

巡航期间安全检查：

*定期巡视客舱，提醒旅客在座位上时系好安全带。