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餐饮店员服务流程与规范手册

前言

在餐饮行业，卓越的服务是赢得顾客青睐、塑造品牌形象的核心竞争力。每一位店员都是餐厅与顾客之间最直接的桥梁，你们的言行举止、服务态度直接影响着顾客的用餐体验和对餐厅的评价。本手册旨在为各位伙伴提供一套清晰、实用的服务流程与行为规范指引，帮助大家在日常工作中展现专业素养，提升服务质量，共同为顾客创造愉悦、难忘的用餐时光。请各位伙伴认真研读，将这些规范内化为自觉行动，并在实践中不断总结与提升。

一、餐前准备：未雨绸缪，夯实基础

1.1环境准备

*区域清洁：按照责任分区，确保所负责区域的桌面、座椅、地面、门窗、墙面、镜面及各类装饰物洁净无尘、无污渍、无杂物。特别注意餐桌边缘、椅腿等细节部位。

*物品归位：检查并确保餐桌上的餐具（骨碟、味碟、茶杯、酒杯、筷勺等）、餐巾、菜单、调味品（酱油、醋、盐、辣椒等）等物品齐全、洁净、摆放规范统一。

*环境维护：调节适宜的室内温度、湿度及灯光亮度，确保通风良好，空气清新。背景音乐音量适中，曲风与餐厅氛围相协调。

*安全检查：检查地面有无湿滑、障碍物，消防设施是否完好，电器设备线路是否安全，消除一切潜在安全隐患。

1.2个人准备

*仪容仪表：统一穿着干净、平整的工服，佩戴工牌于指定位置。头发梳理整齐，男性不留长发、胡须，女性淡妆上岗，不佩戴夸张饰物。指甲修剪整齐，保持清洁，不涂鲜艳指甲油。

*个人卫生：确保身体无异味，口气清新。上岗前避免食用有刺激性气味的食物。勤洗手，保持手部清洁。

*精神面貌：调整心态，以饱满的热情、积极的情绪投入工作。保持微笑，展现亲和力。

1.3物品准备

*服务用具：备好点菜单、笔、开瓶器、打火机（如允许）、托盘、湿巾、围裙、打包袋等服务用品，并检查其完好性。

*知识储备：熟悉当日供应菜品的名称、主要食材、口味特点、烹饪方法、推荐搭配及价格。了解当日特色菜、特价菜、沽清菜品。掌握基本的酒水知识及服务礼仪。

二、迎宾与接待：第一印象，至关重要

2.1主动迎宾

*当顾客走近餐厅门口约一米范围内时，应主动上前，面带微笑，使用规范问候语，如“您好！欢迎光临！”。

*问候时应注视顾客双眼，身体微微前倾，展现尊重与热情。

*若顾客携带物品或有老人、小孩同行，应视情况主动提供帮助。

2.2询问与引导

*主动询问顾客人数：“请问您几位用餐？”

*根据顾客人数、偏好（如靠窗、安静角落等）及餐厅座位情况，礼貌引导顾客至合适的餐桌。引导时应走在顾客左前方或右前方约一米处，配合手势，步伐适中，并适时回头关注顾客。

*到达餐桌旁，协助拉椅让座：“这边请，请坐！”。待顾客落座后，将菜单、水杯等物品按规范摆放。

2.3初步沟通

*为顾客倒上第一杯水（根据餐厅提供的饮品类型，如白开水、柠檬水等），并说：“请喝水。”

*简要介绍当日特色或推荐菜品（如“今天我们的XX菜品很受欢迎，您需要了解一下吗？”），但注意避免过度推销，给顾客留出浏览菜单的时间。

*告知顾客如有需要可随时招手示意或呼叫服务员，随后礼貌离开，保持适当距离，以便顾客咨询。

三、点餐服务：专业推荐，精准记录

3.1时机恰当

*待顾客浏览菜单片刻（通常1-2分钟），或当顾客流露出准备点餐的神情（如合上菜单、眼神寻找服务员）时，主动上前询问：“您好，请问现在可以为您点餐了吗？”

3.2专业推荐

*耐心解答顾客关于菜品的疑问，如食材、口味、辣度、做法等。

*根据顾客人数、年龄、口味偏好（如是否有忌口）及消费意向，提供合理的菜品搭配建议。推荐时应客观、真诚，突出菜品特色。

*主动提醒顾客菜品的分量，避免点量过多或过少。如遇顾客点选菜品较多，可委婉提示：“您点的菜品已经比较丰富了，是否需要先这样，不够再加？”

3.3准确记录

*使用点菜单规范记录，字迹清晰、工整。准确记录菜品名称、数量、规格（如辣度、做法）及特殊要求。

*点完一道菜后，可重复确认：“您点了一份XX，对吗？”

*全部点完后，向顾客复述所点菜品及数量：“您点的菜品有XX、XX……一共X道，请问还有其他需要吗？”确认无误后，告知大致上菜时间。

*如使用电子点餐系统，确保输入准确无误。

3.4酒水服务

*主动询问顾客是否需要酒水饮料：“请问需要来点什么酒水或饮料吗？”

*介绍酒水种类、特点，并根据菜品推荐合适的酒水搭配。

*酒水开瓶前，需向顾客展示酒标，确认品牌、年份等信息。开启酒水时应注意操作规范，避免酒水溅出。

*按照不同酒水类型，采用正确的斟倒方式和分量。

四、上菜服务：及时准确，呈现美味

4.1菜品传送

*端托菜品时，姿势正确、平稳，避免汤汁洒出