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酒店客房清洁标准及服务流程

酒店客房，作为宾客旅途中的“临时之家”，其清洁度与服务质量直接关系到客人的入住体验和酒店的市场声誉。一套科学、严谨的客房清洁标准及服务流程，是保障客房品质、提升运营效率的核心。本文将从实战角度出发，详细阐述客房清洁的核心标准与规范服务流程，力求为酒店从业者提供具有指导性的操作指南。

一、客房清洁核心标准：从“洁净”到“极致体验”

客房清洁绝非简单的“打扫卫生”，而是一项系统性的质量工程。其核心标准应围绕“洁净、卫生、舒适、有序”四个维度展开，并细化到每一个可感知的细节。

（一）视觉洁净标准

这是最直观的感受，要求客房内所有可见表面（包括墙面、地面、家具、设备、用品等）无肉眼可见的灰尘、污渍、毛发、水迹、指印等。具体而言：

*地面：地毯需吸尘彻底，无明显污渍、毛发、杂物；硬质地面（如大理石、木地板）需光亮洁净，无划痕、水痕，接缝处无污垢。

*家具表面：包括床架、床头柜、梳妆台、书桌、椅子等，需擦拭至光洁如新，无积尘、无胶印、无饮料渍等。

*镜面与玻璃：包括浴室镜面、窗户玻璃、穿衣镜等，需洁净明亮，无水印、无污渍、无划痕，达到“无水渍、无印痕、高透光”的效果。

*卫生间：马桶内外侧、洗手台、浴缸/淋浴区、墙面瓷砖、五金件等，需做到无污渍、无水垢、无皂垢、无毛发。

（二）触感与嗅觉标准

*触感：客房内所有宾客可能接触的表面，如床单被套、毛巾、杯具、遥控器、门把手等，应触感光滑、干爽、无黏腻感。

*嗅觉：客房整体空气应清新、无异味（如烟味、霉味、化学品残留味等）。通过有效的通风、清洁以及适当的香氛（若有），营造舒适的嗅觉环境。

（三）卫生消毒标准

这是保障宾客健康安全的底线，必须严格执行。

*高频接触物品：如电话、遥控器、开关、门把手、水龙头、马桶按钮等，必须使用规定的消毒药剂进行擦拭消毒。

*杯具：茶杯、水杯等必须严格按照“一客一换一消毒”的原则，经专业消毒设备消毒后存放于洁净的杯具架或消毒柜内。

*布草：床单、被套、枕套、毛巾、浴巾等棉织品，必须“一客一换”，严格清洗消毒，确保无异味、无污渍、无破损。

*卫生间：马桶、浴缸、洗手池等必须使用专用清洁剂和工具进行深度清洁消毒，确保卫生安全。

（四）物品补充与摆放标准

*客用品补充：按照酒店规定的种类和数量标准，及时补充消耗品，如牙具、梳子、香皂、洗发水、沐浴露、卫生纸、面巾纸、饮用水等，确保数量充足、包装完好。

*布草铺设：床单被套平整无褶皱，四角包紧；枕头摆放整齐；床尾巾（若有）铺设规范；毛巾、浴巾等按指定位置和方式折叠摆放。

*物品归位：清洁后，客房内所有物品（如家具、电器、拖鞋、衣架等）均需放回原位或按酒店统一规范摆放，确保整齐有序，方便客人使用。

二、客房服务流程：规范操作，提升效率与品质

客房清洁服务流程是确保清洁标准得以实现的操作规范，它能有效提升工作效率，减少遗漏，保证服务质量的稳定性。

（一）准备阶段：工欲善其事，必先利其器

1.班前例会与任务分配：了解当日工作重点、VIP客人信息、特殊需求等，领取客房钥匙/房卡、对讲机等工具，明确清洁任务。

2.清洁工具与物料准备：根据当日清洁任务，准备好清洁车、各类清洁剂（玻璃清洁剂、Bathroom清洁剂、家具蜡等）、清洁工具（抹布、百洁布、刷子、吸尘器、恭桶刷等）、干净布草、客用品等。确保工具完好，物料充足、分类清晰。抹布应按区域（如卧室、卫生间）或用途（如干擦、湿擦、消毒）分开使用，避免交叉污染。

（二）客房检查与撤换阶段：细致入微，了解“前世今生”

1.敲门与进房：到达指定客房门口，先观察门把手上是否有“请勿打扰”（DND）等标识。若无，则按规范敲门（通常为“一轻两重”），并报“客房服务员，您好！”。等待片刻，确认无人应答后，使用钥匙/房卡开门。

2.进房检查：

*打开房门，将清洁车停放在房门一侧，不影响走廊通行。

*拉开窗帘，打开窗户（若天气允许）通风换气。

*检查客房内设施设备是否完好，如灯具、空调、电视、水龙头、马桶等是否能正常工作，有无损坏或需维修事项。

*检查客人遗留物品，如有发现，立即按酒店规定处理并上报。

*检查布草是否需要更换，根据客人使用情况和酒店规定（如“一客一换”或“住客每日更换”）进行判断。

3.撤换布草与垃圾：

*先撤除床品：将脏布草（床单、被套、枕套）卷成球状，避免污物散落，放入清洁车的布草袋内。注意检查床底是否有垃圾或客人遗留物品。

*撤除卫生间脏布草（毛巾、浴巾等）及垃圾，同样将垃圾和脏布草分别放入清洁车的对应容器。

*撤除用过的杯具，送至工作间清洗消毒。

（三）系统清洁阶段：分区作业，由上而下，由内而外

清洁应遵循一