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酒店客房清洁与用品管理流程

在酒店运营的诸多环节中，客房的清洁质量与用品管理水平直接关系到客人的入住体验、酒店的品牌形象乃至经营效益。一套科学、规范且高效的客房清洁与用品管理流程，是酒店提升服务品质、控制运营成本的基石。本文将从实际操作角度出发，详细阐述这一核心流程的各个环节。

一、客房清洁流程

客房清洁是客房部工作的核心，其流程的规范性直接决定了清洁效果和效率。

（一）准备阶段

清洁前的充分准备是确保工作顺利进行的前提。客房服务员需提前到岗，参加班前会，明确当日工作任务、重点注意事项以及特殊客人需求。随后，根据分配的工作区域，到指定地点领取清洁工具、清洁剂及布草。工具应包括清洁篮、不同功能的抹布（需区分颜色或标记，避免交叉污染）、玻璃刮、马桶刷、扫帚、吸尘器等。清洁剂的选择需兼顾清洁效果与对客房设施的保护性。布草则需根据当日预退房和续住房情况预估用量，确保充足。

进入客房前，务必再次确认房态。对于“请勿打扰”（DND）房，应严格遵守酒店规定，在合适的时间再次确认或通过电话询问，不可贸然进入。对于可清洁的客房，需按规范敲门，报明身份（如“客房服务，您好！”），得到允许后方可进入。进入房间后，首先应拉开窗帘，打开窗户通风，让新鲜空气进入，同时检查房间内有无异常情况，如设施损坏、物品丢失或特殊垃圾等，如有需立即上报。

（二）清洁作业阶段

清洁作业应遵循“从上到下，从里到外，先铺后抹，环形清理”的原则，避免重复劳动和遗漏。

1.撤布草与垃圾处理：首先移除床品，包括床单、被套、枕套等，放入布草袋中。注意将布草抖落，检查是否有客人遗留物品。随后，清空垃圾桶及烟灰缸内的垃圾，更换新的垃圾袋。对于有尖锐物品或湿垃圾，需妥善处理，避免刺破垃圾袋或造成污染。

2.dusting与初步整理：使用干抹布或除尘掸，从高处开始，依次对衣柜顶部、空调出风口、灯具、挂画、窗台等进行除尘。同时，检查各类开关、插座是否正常。

3.床铺整理：按照酒店标准铺设新的床品。确保床单平整无褶皱，被套、枕套套好且开口处朝向一致（通常朝向墙壁），枕头摆放整齐。对于有特殊要求的客人，如需要硬枕、软枕或额外枕头，需按要求配置。

4.家具表面清洁：使用微湿的抹布，按照环形路线擦拭梳妆台、电视柜、书桌、茶几、床头柜等所有家具表面。注意边角、抽屉内侧等易忽略的地方。对于客人使用过的杯具，需撤下送至消毒间进行专业清洗消毒，更换新的杯具。

5.卫生间清洁：卫生间是清洁的重中之重，必须严格消毒，确保无异味、无污渍、无水渍。

*洗手台与镜面：先用湿布擦拭台面、水龙头，清除水渍和牙膏渍，再用干布擦亮。镜面需使用玻璃清洁剂配合玻璃刮，确保洁净明亮，无印痕。

*马桶：先冲水，然后倒入适量马桶清洁剂，用马桶刷彻底刷洗马桶内部，包括内壁、水封、马桶圈底部及外侧底座。清洁完毕后，用专用抹布擦拭外部。

*淋浴区/浴缸：清洁墙面瓷砖、水龙头、花洒，去除水垢和皂渍。浴缸内外需擦拭干净，排水口毛发需清理。浴帘或玻璃门应擦拭干净并保持干燥。

*地面：先用湿抹布清洁卫生间地面，重点清洁地漏周围，然后用干布擦干，确保无积水。

6.客用品补充：按照酒店规定的标准和位置，补充卫生间内的一次性客用品，如牙具、梳子、香皂、洗发水、沐浴露、浴巾、面巾、地巾等，以及房间内的饮用水、茶杯、烟灰缸、便签纸、笔等。确保用品齐全、完好、在保质期内，且摆放整齐美观。

7.地面清洁：使用吸尘器对房间地毯进行全面吸尘，注意床底、家具下方等区域。对于硬质地面，需先用拖把清洁，再用干拖把或抹布擦干。

（三）检查与收尾阶段

清洁作业完成后，服务员需进行自我检查，确保所有项目均符合标准。检查内容包括：各项设施设备是否完好运转，物品摆放是否规范，清洁是否彻底，有无遗漏。确认无误后，关闭窗户（根据天气情况），将空调调至指定温度，关灯，锁好房门。最后，在客房清洁报表上准确记录清洁时间、所用布草数量、发现的问题等信息，并通知前台客房已清洁完毕可供入住。

二、客房用品管理流程

客房用品管理涵盖了从采购、入库、存储、分发到客房内控制的全过程，其目标是保证供应、控制成本、提升效率。

（一）计划与采购

根据酒店的客房数量、平均入住率、客用品消耗标准以及不同季节的需求波动，制定合理的客用品采购计划。采购前需对供应商进行评估，选择质量可靠、价格合理、供货及时的合作伙伴。对于消耗量大的一次性用品，如牙具、香皂、洗发水等，应建立科学的库存预警机制，避免断供。采购过程需严格遵守酒店的采购制度和审批流程。

（二）入库与存储

客用品到货后，仓库管理员需会同采购人员对物品的数量、规格、质量、保质期等进行仔细验收，确认无误后方可签字入库。不同类型的物品应分类存储，例如：布草需存放在干燥、通风、避光的专用布草间；一次性客用品应按品