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技术支持远程协作共享平台通用工具模板
一、常见应用场景描述
技术支持远程协作共享平台适用于多角色、跨地域的技术协同工作场景，主要解决传统技术支持中信息传递滞后、资源分散、协作效率低等问题。具体应用场景包括：
远程故障快速排查
当客户或分支机构设备出现故障时，技术支持人员通过平台远程接入客户终端（需客户授权），实时查看故障现象，结合共享的日志文件、配置信息等定位问题，避免现场服务的高成本与时间消耗。
跨团队技术协同攻关
针对复杂技术难题，如系统架构优化、兼容性问题解决等，平台支持多部门技术支持人员（如硬件工程师、软件工程师、网络工程师）同时在线共享屏幕、文档，实时讨论并制定解决方案，缩短问题解决周期。
客户问题全流程跟踪
客户通过平台提交问题工单，技术支持团队分配任务后，客户可实时查看处理进度（如“已接收-处理中-待测试-已完成”），并在问题解决后确认反馈，形成问题处理闭环，提升客户满意度。
知识库共享与经验沉淀
技术支持人员将常见问题解决方案、操作手册、故障案例等文档至平台知识库，按类别（如“硬件故障”“软件配置”“网络异常”）标签化管理，团队成员可快速检索复用，减少重复劳动，新人培训效率显著提升。
二、核心功能操作步骤
（一）账号登录与权限配置
平台登录
访问平台登录页面，输入账号（如工号/邮箱）和密码，选择角色（“技术支持人员”“客户”“管理员”），“登录”。
首次登录需修改初始密码，并完成手机号绑定（用于接收验证码），保证账号安全。
权限配置（管理员操作）
管理员进入“用户管理”模块，“添加用户”，填写用户基本信息（姓名、部门、联系方式等），分配角色及权限（如“技术支持人员”可创建工单、使用远程协作工具；“客户”仅可提交工单、查看自身工单进度）。
根据部门需求设置“工单审批流”（如“高优先级工单需技术主管审批”），“保存”生效。
（二）问题提报与工单分配
客户/技术支持人员提报问题
登录平台后，“新建工单”，填写工单信息：
简洁描述问题（如“型号打印机无法连接电脑”）；
问题类型：选择下拉分类（如“硬件故障”“软件异常”“操作咨询”）；
优先级：根据影响程度选择“紧急/高/中/低”；
问题描述：详细说明故障现象、发生时间、操作步骤等（可插入截图、附件，如错误日志、配置文件）；
关联设备：填写故障设备的编号、型号（若已录入设备库，可直接选择）。
“提交”，系统自动工单编号（如“GD202310270001”）。
工单分配与处理
技术支持主管进入“工单管理”模块，查看待分配工单列表，根据问题类型、优先级及人员专长，“分配”选择处理人（如“*工”）。
处理人收到工单提醒后，“查看详情”，确认问题信息，若需补充资料，可通过平台消息联系客户或相关同事。
（三）远程协作工具使用
远程协助（需对方授权）
处理工单时，若需远程操作客户设备，处理人在工单详情页“发起远程协助”，临时授权码（有效时间10分钟）。
客户打开平台“远程协助”入口，输入授权码并确认“允许控制”，处理人即可远程查看客户桌面，进行故障排查（如驱动安装、系统设置）。
协作过程中，可使用“白板”标注重点、“文件传输”发送工具软件、“实时聊天”沟通细节，操作结束后客户可“结束会话”。
多人在线会议
针对复杂问题，处理人可“发起会议”，邀请相关人员（如客户、技术专家工、硬件工程师工），设置会议主题、时间（可选择“立即开始”或“预约会议”）。
会议中支持屏幕共享、多人标注、会议录制（仅限管理员权限），会议纪要可自动保存至“知识库-会议记录”模块。
（四）进度跟踪与问题闭环
工单状态更新
处理人根据问题解决进度，手动更新工单状态（“处理中”“待客户确认”“已完成”），并在“处理记录”中填写详细操作步骤、解决方案。
客户收到“待确认”提醒后，登录平台查看解决方案，“确认解决”或“反馈问题”（若未解决，工单将重新流转至处理人）。
知识库文档
问题解决后，处理人可将解决方案整理为文档（如“打印机连接故障解决指南”），至知识库：
选择文档分类（如“硬件-打印机”）；
填写标题、关键词（便于检索）；
附件（Word/PDF格式）或直接在线编辑内容；
标记“公开”（团队成员可见）或“私有”（仅自己可见）。
三、标准化表格模板
（一）技术支持问题提报表
字段名称
填写说明
示例值
工单编号
系统自动，格式：GD+年月日+流水号（如GD202310270001）
GD202310270001
提报人
客户/技术支持人员姓名（*代替）
*某
所属部门
提报人所在部门（客户可填写“公司”）
销售部
联系方式
手机号/邮箱（用于问题沟通）
1385678
问题类型
下拉选择：硬件故障/软件异常/操作咨询/其他
硬件故障
优先级
下拉选择：紧急（影响核心业务）/高（影响部分业务）/中（可延迟处理）/低（
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