011金融服务人员策略.pptVIP

****************课后案例讨论：《全行一盘棋、条线抓到底、一级抓一级、层层抓落实》1.在大服务格局中，如何更好地调动一线员工的工作积极性？2.在大服务格局中，如何理解二线为一线服务格局的建设？******************************二、服务营销三角形理论围绕金融服务的人员策略涉及两个层面：以追求员工满意为宗旨，企业有必要开展内部营销；以追求顾客满意为最终目的，金融企业还需要对互动营销过程中的顾客参与进行管理。内部营销是指金融企业从内部营销管理的角度，把员工当作顾客，对其进行培训和沟通，塑造优秀员工为顾客服务，提升企业的整体形象。为了防止顾客参与行为的消极影响，发挥其积极促进作用，必须对顾客参与实施有效管理。第一节金融服务人员策略的理论基础一、内部营销的对象与内容（一）内部营销的对象内部营销的对象应包括所有的企业员工。根据员工在服务过程中的职责和地位，可以将金融员工分为前台员工和后台员工。第二节以员工为中心的内部营销一、内部营销的对象与内容（一）内部营销的对象前台员工在服务过程的作用体现在：（1）前台员工是金融服务的重要组成部分。前台服务人员是服务的直接提供者，是顾客购买的整体服务中不可分割的一部分。（2）前台员工是金融企业的形象代表。前台服务人员的形象和举止被客户看在眼里，会影响客户对企业的认知和对企业的整体评价。（3）前台员工是金融企业的营销者。前台服务人员扮演企业营销者的角色，他们是企业的活广告。第二节以员工为中心的内部营销一、内部营销的对象与内容（一）内部营销的对象后台员工在服务过程的作用体现在：（1）后台员工提供管理支持。管理部门制定企业计划，人力部门明确岗位职责，引导员工以顾客为导向和具备服务意识，调动员工提供优质服务的积极性。（2）后台员工提供技术支持。技术部门在服务设备出现故障时，可以及时进行维修；金融企业依赖系统支持，技术部门对系统维修和开发起着重要作用。推荐阅读：盘锦工行全力做好二线为一线服务工作第二节以员工为中心的内部营销一、内部营销的对象与内容（二）内部营销的内容企业对员工的营销：（1）企业向员工营销自身的价值观，使员工对本企业的价值观形成共识，认同本企业的组织文化，认同本企业的组织目标，并使个人目标和组织目标达到更好的结合；推荐：乔布斯内部演讲（2）企业向员工营销企业的服务和产品，借助营销理论在企业内部的应用来探索使员工满意的方法和手段。第二节以员工为中心的内部营销一、内部营销的对象与内容（二）内部营销的内容企业各部门之间的营销：部门之间的相互了解和高效、优质配合，是实现最终客户满意的重要前提。企业内部的各个部门必须积极地向其他部门营销自己，增进其他部门对自身的了解，增强部门之间合作与配合的效率、效果，降低发生部门冲突的可能性。第二节以员工为中心的内部营销二、内部营销的基本原则清晰化公司愿景及品牌核心精神建立“每个人的工作皆对品牌有所贡献”的观念活化内部沟通机制将内部营销工作融入人才选训的过程第二节以员工为中心的内部营销二、内部营销的基本原则（1）清晰化公司愿景及品牌核心精神内部营销的首要原则是让所有员工对公司愿景及品牌核心精神皆有清楚的认知、认同，并且了解企业期望创造何种顾客体验。第二节以员工为中心的内部营销星巴克打造品牌示范空间，邀请主管及员工以顾客的角度亲身感受。二、内部营销的基本原则（2）建立“每个人的工作皆对品牌有所贡献”的观念管理层感动10名顾客，不如去感动5名员工！企业应该让每位员工了解自己的工作如何影响消费者观感，并且尽可能列举可遵行的具体做法、面对状况的取舍原则以及应避免的不当行为，协助并鼓励每个人成为品牌的最佳代言人。第二节以员工为中心的内部营销不是谁都能够成为广告明星，除非你是......银行柜员二、内部营销的基本原则（3）活化内部沟通机制将员工视为内部顾客，透过各种媒介与管道不断沟通，让组织持续聚焦在公司愿景与品牌核心精神。借由诚恳开放的倾听与对话，提升组织透明度，使员工对组织既有理性的契约和责任感，也能发展出感性的归属与认同感，进而发自内心表现出尽心尽力的行为。第二节以员工为中心的内部营销二、内部营销的基本原则（4）将内部营销工作融入人才选训的过程在招聘流程中明确传达公司愿景及价值观，协助求职者明了哪些是符合企业品牌精神的行为特质，并尽可能争取具备品牌DNA的人才加入团队。透过工作坊