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乡村民宿管家中级服务礼仪与沟通技巧考核题

一、单选题（共10题，每题2分，共20分）

1.在接待来自南方的客人时，乡村民宿管家在介绍房间时，应优先强调以下哪项设施？

A.窗外的竹林景观

B.房间内的独立卫浴

C.房间朝向东方

D.房间配备空调

答案：A

解析：南方客人通常偏好自然景观，尤其是绿色植被，竹林景观能体现乡村特色，更符合其审美需求。选项B、C、D虽是基本设施，但非南北方客人的差异化偏好。

2.当客人询问民宿的“土特产推荐”时，管家应如何回应？

A.直接列举所有商品价格

B.结合客人需求推荐1-2种特色产品

C.建议客人自行前往周边商店购买

D.强调所有产品均需购买

答案：B

解析：个性化推荐更体现服务专业性，避免信息过载或让客人感到被推销。选项C、D缺乏主动性，选项A易引起反感。

3.若客人投诉房间有蟑螂，管家应立即采取以下哪项措施？

A.解释“附近绿化好，偶尔有虫”

B.立即联系维修人员检查并更换房间

C.安慰客人“可能看错了”

D.延迟处理并询问“是否真的介意”

答案：B

解析：健康问题需优先处理，直接解决能快速修复客人不满。选项A、C、D回避责任，损害民宿信誉。

4.在介绍民宿周边徒步路线时，管家应重点突出以下哪类信息？

A.路线耗时（如“需3小时”）

B.沿途危险警示（如“有悬崖”）

C.特色风景（如“可观赏云海”）

D.交通工具（如“需租马”）

答案：C

解析：徒步客更关注体验价值，风景描述能激发兴趣。选项A、B、D或过于具体或无关紧要。

5.当客人询问“民宿是否支持宠物入住”时，若政策不允许，管家应如何回应？

A.直接拒绝并要求客人离开

B.解释“为保护环境，规定如此”

C.提供周边可带宠物的酒店信息

D.承诺“下次可考虑”

答案：C

解析：拒绝时提供替代方案体现服务温度，直接拒绝或模糊承诺均不可取。

6.在茶歇服务中，为体现地域特色，管家应优先准备以下哪类茶饮？

A.普洱熟茶

B.当地野生莓果茶

C.普遍绿茶

D.牛奶红茶

答案：B

解析：野生莓果茶能体现乡村特色，符合健康趋势。选项A、C、D缺乏在地性。

7.若客人要求取消已预订的周末房，管家应如何处理？

A.按合同严格执行“不可退”规定

B.询问是否可改期并减免部分费用

C.建议客人自行转让房间

D.忽略客人要求继续预订

答案：B

解析：灵活处理能保留客户关系，强硬执行或忽视均不专业。

8.在引导客人参观民宿时，管家应控制以下哪个行为？

A.适时讲解建筑年代

B.不断用“请”“谢谢”

C.指引客人触摸古董摆件

D.指明安全出口位置

答案：C

解析：古董易损坏，触摸行为需禁止。选项A、B、D均属标准礼仪。

9.若客人询问民宿的“环保措施”，管家应重点介绍以下哪项？

A.“使用一次性餐具以减少清洗”

B.“垃圾分类系统运行良好”

C.“室内照明24小时开启”

D.“所有客人需自带洗漱用品”

答案：B

解析：垃圾分类是乡村民宿常见且有效的环保实践。选项A、C、D与环保背道而驰。

10.当客人抱怨早餐种类单调时，管家应立即做什么？

A.解释“成本控制原因”

B.询问具体口味偏好并记录

C.承诺“下次一定改进”

D.强调“乡村食材有限”

答案：B

解析：了解需求是改进基础，直接解释或空承诺均无效。

二、多选题（共8题，每题3分，共24分）

1.在雨天接待客人时，管家应提前准备以下哪些物品？

A.油纸伞或雨衣

B.干净的室内拖鞋

C.暖宝宝贴纸

D.保温杯（预装热饮）

答案：ABCD

解析：雨天服务细节能体现细致关怀，选项均属实用物品。

2.若客人希望体验当地民俗活动，管家应提供以下哪些信息？

A.活动时间地点

B.参与费用及报名方式

C.活动文化背景介绍

D.安全注意事项

答案：ABCD

解析：完整信息能让客人深度体验，缺一不可。

3.在处理客人行李时，管家应避免以下哪些行为？

A.询问客人是否需要帮忙

B.在客人面前讨论价格

C.检查客人隐私物品

D.记录行李交接时间

答案：BC

解析：帮忙和记录时间属常规服务，讨论价格和检查隐私需禁止。

4.若客人提出“房间缺少WiFi信号”，管家应排查以下哪些可能？

A.路由器位置是否合理

B.客人设备是否故障

C.天气是否影响信号

D.预订系统是否误报

答案：ABC

解析：排查需按逻辑顺序，D属无关因素。

5.在介绍民宿周边租车服务时，管家应说明以下哪些内容？

A.租车费用及押金标准

B.驾驶证要求

C.油费收取方式

D.紧急救援电话

答案：ABCD

解析：租车服务需提供全面信息，缺项易引发纠纷。

6.若客人对民宿宠物政策