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护理投诉处理方案

方案目标与定位

（一）总体目标

构建“响应及时、处置规范、反馈高效、改进闭环”的护理投诉处理体系，1年内实现护理投诉响应时间≤1小时，投诉办结率≥98%，患者对处理结果满意度≥90%；2年内达成护理投诉率下降40%，因投诉引发的纠纷事件为零，推动护理服务质量与患者信任度双向提升。

（二）具体目标

体系搭建：3个月内完成护理投诉类型梳理与处理流程制定，6个月内组建投诉处理团队并开展培训，建立投诉档案与数据分析机制；

临床落地：1年内实现全院护理投诉处理标准化全覆盖，普通投诉3个工作日内办结，复杂投诉7个工作日内办结；

长效运营：建立“投诉-分析-改进-复盘”闭环机制，每季度开展投诉根源分析，将改进措施融入护理管理，减少同类投诉重复发生。

（三）定位

适用于各级综合医院、专科医院护理部，聚焦护理服务中的患者不满与诉求，通过“共情沟通、快速处置、根源改进”，为投诉处理提供“可落地、可复制、高适配”的实施框架，解决传统投诉处理“响应慢、流程乱、改进难”问题，兼顾患者权益保障与护理服务优化。

方案内容体系

（一）护理投诉处理核心维度与规范

投诉分类与处置标准：

服务态度类（如护士沟通生硬、耐心不足）：

处置流程：接到投诉后1小时内，责任护士或护士长主动与患者沟通致歉，了解具体不满场景，24小时内反馈改进承诺（如加强沟通培训），3个工作日内回访确认满意度；

考核标准：沟通致歉率100%，回访满意度≥90%，同类投诉月度重复率≤5%。

专业操作类（如静脉穿刺失败、护理操作不规范）：

处置流程：立即更换高年资护士完成操作，护士长现场致歉并解释原因，24小时内组织科室讨论分析操作问题，3个工作日内制定改进措施（如专项操作培训），7个工作日内回访告知改进结果；

考核标准：问题整改率100%，操作改进措施落地率100%，患者二次投诉率为零。

安全管理类（如患者跌倒、用药错误）：

处置流程：1小时内启动应急处置，优先保障患者安全（如检查伤情、调整用药），护士长牵头成立专项小组，24小时内完成事件调查，3个工作日内出具处理报告（含责任认定、改进方案），7个工作日内与患者沟通处理结果，后续每月跟踪改进效果；

考核标准：应急处置及时率100%，调查报告完整率100%，安全隐患整改率100%。

投诉处理全流程规范：

投诉接收：设置多渠道接收方式（护士站现场登记、医院APP线上投诉、投诉专线电话），接收时详细记录投诉人信息、投诉事项、诉求，15分钟内录入投诉管理系统；

分级处置：普通投诉（服务态度类）由科室护士长牵头处理，复杂投诉（安全管理类）上报护理部，联合质控、医务科共同处置；

结果反馈：投诉办结后24小时内，以电话或当面沟通方式告知患者处理结果，同步发放满意度问卷；

档案归档：将投诉记录、调查材料、处理结果、回访反馈整理归档，保存期限≥3年，便于追溯与分析。

（二）投诉处理全流程管理

前期预防阶段：

风险排查：每月梳理科室护理服务薄弱环节（如新手护士操作熟练度、高峰时段服务响应），针对性开展培训或流程优化；

宣教引导：患者入院时告知护理服务标准与投诉渠道，减少因认知偏差引发的投诉（如告知输液等待时间范围）。

处置执行阶段：

快速响应：接到投诉后，首接责任人立即安抚患者情绪（“非常理解您的感受，我们会尽快处理”），1小时内启动处置流程；

事实核查：通过询问当事人、查看监控、核对护理记录等方式，还原事件真相，避免主观判断；

协同处置：涉及多部门的投诉（如用药错误涉及药房），护理部牵头协调，明确各部门职责与处置时限。

改进优化阶段：

根源分析：每起投诉办结后，采用“鱼骨图”分析法，从人员（技能、态度）、流程（操作、管理）、环境（硬件、时段）维度查找根源；

措施落地：针对根源制定改进措施（如技能不足则开展专项培训，流程漏洞则优化操作规范），明确责任人与完成时限；

效果跟踪：改进措施落地后1个月内，跟踪同类投诉发生情况，评估改进效果，未达预期则调整措施。

实施方式与方法

（一）组织架构保障

成立护理投诉处理专项小组，由护理部主任任组长，护理质量管理科科长任副组长，成员含各科室护士长、高年资护理骨干、医院质控专员，下设3个专项组：

接收处置组：负责投诉接收、初步响应、科室协调，确保处置及时启动；

调查分析组：负责投诉事实核查、根源分析、改进措施制定，确保处置科学；

跟踪评估组：负责投诉回访、改进效果跟踪、数据统计，确保闭环管理。

（二）分阶段实施方法

筹备启动阶段（1-2个月）：

第1-3周：开展全院护理投诉现状调研（近1年投诉类型、处置时长、满意度），梳理现有问题（如响应