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销售经理客户管理知识考试题含CRM应用

一、单选题（共10题，每题2分，合计20分）

1.在客户关系管理（CRM）中，以下哪项不属于客户信息管理的主要内容？

A.客户基本信息记录

B.客户交易历史分析

C.客户满意度调查

D.客户信用评估

2.当销售经理需要分析客户购买行为以制定精准营销策略时，应优先使用CRM系统的哪个功能模块？

A.销售机会管理

B.客户服务管理

C.营销自动化

D.销售预测

3.在中国零售行业，CRM系统通常需要特别关注哪项地域性因素以提升客户留存率？

A.客户方言习惯

B.当地消费政策

C.区域物流时效

D.客户宗教信仰

4.若某客户在CRM系统中被标记为“高价值客户”，销售经理应优先采取哪种沟通策略？

A.频繁发送促销邮件

B.提供个性化服务方案

C.强制推销高利润产品

D.降低服务响应优先级

5.CRM系统中，以下哪项指标最能反映客户忠诚度？

A.客户购买频率

B.客户投诉次数

C.客户推荐率

D.客户留存成本

6.在医药行业，CRM系统中的客户分层管理应重点关注客户的哪项属性？

A.年龄分布

B.药品使用偏好

C.医保报销比例

D.地理位置集中度

7.当销售团队使用CRM系统进行客户跟进时，以下哪项操作最能体现“全渠道营销”理念？

A.仅通过电话联系客户

B.结合微信、短信、邮件多渠道触达

C.仅依赖线下门店拜访

D.仅通过CRM系统发送自动化邮件

8.在CRM系统中，客户生命周期价值（CLV）计算的核心变量不包括：

A.客户历史消费金额

B.客户未来预期购买概率

C.客户服务响应时间

D.客户留存率

9.若某客户在CRM系统中多次投诉产品包装问题，销售经理应优先协调哪个部门解决问题？

A.财务部

B.市场部

C.供应链部

D.人力资源部

10.在跨境电商行业，CRM系统应优先支持哪种多语言功能以提升国际客户体验？

A.多语言模板管理

B.实时翻译插件

C.地域化货币显示

D.多时区自动提醒

二、多选题（共5题，每题3分，合计15分）

1.CRM系统在提升销售效率方面，主要发挥以下哪些作用？

A.自动化销售流程管理

B.客户行为数据实时追踪

C.销售团队协作工具

D.客户投诉处理记录

2.在中国餐饮行业，CRM系统常见的客户数据分析维度包括：

A.客户消费时段分布

B.客户菜品偏好统计

C.客户会员等级贡献值

D.客户社交媒体互动情况

3.当CRM系统显示某客户处于“流失风险”状态时，销售经理应采取以下哪些措施干预？

A.提供专属折扣挽留

B.增加客户服务频次

C.强制推销滞销产品

D.发送客户关怀邮件

4.在制造业B2B销售场景中，CRM系统需重点支持以下哪些功能模块？

A.客户技术需求记录

B.合同管理

C.客户现场服务调度

D.销售提成计算

5.若CRM系统数据出现异常，可能导致的业务问题包括：

A.销售业绩统计偏差

B.客户服务响应延迟

C.营销活动精准度下降

D.客户信息泄露风险

三、判断题（共10题，每题1分，合计10分）

1.CRM系统的主要目的是减少销售团队的工作量。（×）

2.客户分级管理应根据客户的消费金额直接划分。（×）

3.在中国电商行业，CRM系统需优先适配支付宝、微信支付等本地化支付功能。（√）

4.客户服务记录在CRM系统中仅用于统计投诉数量。（×）

5.客户生命周期价值（CLV）计算需要考虑客户留存成本。（√）

6.CRM系统中的客户标签仅用于营销邮件分类。（×）

7.在医药行业，CRM系统需符合国家药品监管数据安全要求。（√）

8.销售团队使用CRM系统进行客户跟进时，应避免过度依赖自动化工具。（√）

9.客户推荐率越高，说明CRM系统营销效果越好。（×）

10.在跨境服务行业，CRM系统需支持多币种结算管理。（√）

四、简答题（共3题，每题5分，合计15分）

1.简述CRM系统在提升客户满意度方面的具体作用。

答案要点：

-提供个性化服务（如根据消费记录推荐产品）；

-优化客户反馈处理流程（如系统自动记录投诉并分配处理）；

-增强客户互动体验（如多渠道触达客户）；

-客户历史数据支持精准沟通（避免无效推销）。

2.在中国零售行业，CRM系统如何结合地域特点进行客户管理？

答案要点：

-地域化营销活动设计（如针对华东地区推出节日促销）；

-区域物流时效监控（结合CRM系统优化配送方案）；

-当地方言或文化元素融入沟通（如客服话术调整）；

-客户群体画像分析（如一线城市与三四线城市消费差异）。

3.若某客户在CRM系统中被标记为“