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2025年互联网营销师客户反馈处理专题试卷及解析1

2025年互联网营销师客户反馈处理专题试卷及解析

2025年互联网营销师客户反馈处理专题试卷及解析

第一部分：单项选择题（共10题，每题2分）

1、在客户反馈处理中，以下哪项是处理负面反馈的首要原则？

A、立即反驳客户的观点

B、快速响应并表达同理心

C、将责任推给其他部门

D、承诺无法兑现的解决方案

【答案】B

【解析】正确答案是B。处理负面反馈时，首要原则是快速响应并表达同理心，这

能有效缓解客户情绪，为后续解决问题奠定基础。A选项会激化矛盾；C选项显得不负

责任；D选项会损害企业信誉。知识点：客户反馈处理的基本原则。易错点：将“快速

响应”误解为“立即解决问题”，而忽略了情绪安抚的重要性。

2、以下哪种工具最适合用于大规模收集客户反馈？

A、电话访谈

B、面对面座谈

C、在线问卷系统

D、社交媒体私信

【答案】C

【解析】正确答案是C。在线问卷系统具有覆盖面广、成本低、数据易于统计的优

势，适合大规模收集反馈。A和B选项效率低；D选项难以系统化管理。知识点：客

户反馈收集工具的选择。易错点：忽视工具的适用场景，误认为传统方式更可靠。

3、客户反馈中的“隐性需求”通常指什么？

A、客户明确提出的功能要求

B、客户未直接表达但潜在的需求

C、客户对价格的抱怨

D、客户对服务的满意度评分

【答案】B

【解析】正确答案是B。隐性需求是客户未直接表达但可能影响其体验的潜在需求，

需要通过分析挖掘。A和C是显性需求；D是量化指标。知识点：客户需求分析。易

错点：将“隐性需求”与“显性需求”混淆。

4、在处理客户投诉时，以下哪项属于“闭环管理”的关键步骤？

A、仅记录投诉内容

B、解决问题后不跟进

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C、确认客户满意度并归档

D、将投诉转交给其他部门后不跟踪

【答案】C

【解析】正确答案是C。闭环管理要求在解决问题后确认客户满意度并归档，确保

问题彻底解决。A、B、D选项均未完成闭环。知识点：客户投诉闭环管理。易错点：忽

视“确认满意度”这一关键环节。

5、以下哪项是NPS（净推荐值）的核心作用？

A、衡量客户忠诚度

B、计算客户生命周期价值

C、分析客户购买行为

D、评估产品质量

【答案】A

【解析】正确答案是A。NPS主要用于衡量客户忠诚度，通过推荐意愿评估客户关

系。B、C、D选项是其他指标的作用。知识点：客户反馈指标。易错点：将NPS与其

他客户指标混淆。

6、在社交媒体上处理客户反馈时，以下哪项做法是错误的？

A、公开回复并展示解决方案

B、要求客户私下沟通后再处理

C、及时响应负面评论

D、保持专业语气

【答案】B

【解析】正确答案是B。要求客户私下沟通可能被视为逃避责任，应公开透明处理。

A、C、D是正确做法。知识点：社交媒体反馈处理。易错点：误认为“私下沟通”能避免

负面影响。

7、以下哪项是“客户反馈分析”的主要目标？

A、减少客户反馈数量

B、识别问题并优化产品或服务

C、提高客服人员绩效

D、降低运营成本

【答案】B

【解析】正确答案是B。客户反馈分析的核心目标是识别问题并优化产品或服务。A、

C、D是间接目标。知识点：客户反馈分析的目的。易错点：将直接目标与间接目标混

淆。

8、在处理跨部门客户反馈时，以下哪项是最高效的协作方式？

A、通过邮件逐一沟通

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B、建立跨部门反馈处理小组

C、仅由客服部门独立处理

D、等待客户自行联系相关部门

【答案】B

【解析】正确答案是B。