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客户关系管理CRM系统操作知识考核题

一、单选题（每题2分，共20题）

1.在CRM系统中，客户信息的主要存储模块是？

A.销售漏斗

B.客户档案

C.产品目录

D.销售报表

2.CRM系统中“客户生命周期管理”的核心功能是什么？

A.客户投诉处理

B.客户分层分类

C.客户满意度调查

D.客户信用评估

3.在中国零售行业，CRM系统最常用于哪个环节？

A.产品研发

B.市场营销

C.生产制造

D.物流配送

4.当客户投诉时，CRM系统应优先记录哪项信息？

A.投诉时间

B.客户职位

C.投诉金额

D.客户性别

5.在CRM系统中，自动营销功能主要依靠什么技术实现？

A.人工派单

B.机器学习

C.手动录入

D.外部接口

6.中国银行业CRM系统通常重点关注哪个指标？

A.客户留存率

B.产品销售额

C.客户年龄分布

D.客户教育程度

7.CRM系统中“客户360度视图”的主要作用是什么？

A.生成销售报告

B.提供客户全景信息

C.设计营销活动

D.计算客户价值

8.在餐饮行业，CRM系统最常见的应用场景是？

A.预订管理

B.菜单设计

C.厨师培训

D.库存控制

9.CRM系统中“销售预测”功能主要基于什么数据？

A.客户历史消费

B.社交媒体数据

C.行业报告

D.竞争对手信息

10.中国制造业使用CRM系统的主要目的是？

A.提高生产效率

B.优化供应链管理

C.增强客户关系维护

D.降低运营成本

二、多选题（每题3分，共10题）

1.CRM系统的核心模块通常包括哪些？

A.销售管理

B.客户服务

C.市场营销

D.产品管理

E.库存管理

2.在中国电商行业，CRM系统的主要价值体现在哪些方面？

A.客户购买路径优化

B.会员积分管理

C.跨部门信息共享

D.客户流失预警

E.线上线下数据整合

3.客户服务模块在CRM系统中通常包含哪些功能？

A.服务工单管理

B.客户回访计划

C.知识库构建

D.服务绩效评估

E.产品推荐

4.在中国医疗行业，CRM系统主要应用在哪些场景？

A.医生预约管理

B.患者病历管理

C.药品销售跟踪

D.医疗服务营销

E.客户满意度调查

5.自动化营销在CRM系统中的常见形式有哪些？

A.个性化邮件推送

B.客户生日祝福

C.营销活动自动报名

D.客户流失提醒

E.销售线索评分

6.CRM系统与ERP系统的区别主要体现在哪些方面？

A.数据范围

B.功能模块

C.使用目的

D.用户群体

E.技术架构

7.在中国制造业，CRM系统常见的行业应用包括哪些？

A.汽车行业客户管理

B.家电行业服务跟踪

C.工业设备维护

D.航空航天客户关系

E.能源行业销售管理

8.客户数据分析在CRM系统中的常见应用有哪些？

A.客户画像构建

B.需求预测

C.营销效果评估

D.客户价值分级

E.产品优化建议

9.在中国零售行业，CRM系统通常与哪些技术结合使用？

A.大数据分析

B.移动支付

C.人工智能客服

D.社交媒体平台

E.物联网设备

10.CRM系统实施成功的关键因素有哪些？

A.管理层支持

B.客户数据质量

C.员工培训

D.系统定制化

E.数据安全措施

三、判断题（每题2分，共20题）

1.CRM系统的主要目的是提高销售额。（×）

2.中国所有行业都适用同一套CRM系统。（×）

3.CRM系统可以完全替代人工客服。（×）

4.客户360度视图需要整合至少三个部门的客户信息。（√）

5.在中国餐饮业，CRM系统主要管理供应商关系。（×）

6.CRM系统中的客户分层分类可以自动完成。（×）

7.中国银行业CRM系统通常不涉及客户信用评估。（×）

8.CRM系统中的销售漏斗可以实时更新。（√）

9.客户服务模块通常包含投诉处理功能。（√）

10.中国制造业使用CRM系统的主要目的是提高生产效率。（×）

11.CRM系统中的自动化营销需要人工设置规则。（√）

12.中国医疗行业CRM系统通常不涉及药品销售管理。（×）

13.客户数据分析可以帮助企业优化产品功能。（√）

14.CRM系统与ERP系统可以完全互联互通。（×）

15.中国零售业CRM系统通常不使用人工智能技术。（×）

16.客户关系管理需要CRM系统支持才能有效实施。（√）

17.CRM系统中的客户生命周期管理可以自动计算客户价值。（×）

18.中国制造业CRM系统通常不涉及售后服务。（×）

19.客户360度视图需要实时更新客户信息。（√