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茶艺师工作态度与团队协作考核标准

一、单选题（每题2分，共20题）

1.茶艺师在服务过程中，若遇到顾客对茶品提出质疑，最恰当的处理方式是：

A.直接反驳顾客观点

B.保持微笑，耐心解释茶品特点

C.推卸责任给后厨

D.建议顾客更换其他茶品

2.茶艺师在团队中应具备的核心素养是：

A.个人业绩优先

B.积极沟通，协助同事

C.避免参与团队讨论

D.专注于个人操作，不理会他人

3.茶艺师在准备茶具时，若发现部分茶具有破损，正确的做法是：

A.暂时使用，后续报修

B.自行修复后继续使用

C.立即停止使用并上报

D.替换为其他茶具，不告知顾客

4.茶艺师在演示茶艺时，若因设备故障无法顺利进行，应采取的措施是：

A.简化流程，强行完成

B.向顾客道歉并解释情况

C.要求顾客离开等待维修

D.直接放弃演示

5.茶艺师在团队协作中，若与同事意见不合，应如何处理：

A.捍卫个人立场，不妥协

B.私下抱怨，不公开表达

C.积极沟通，寻求共识

D.无视同事意见，坚持己见

6.茶艺师在服务过程中，若顾客提出特殊需求（如低糖茶饮），应：

A.直接拒绝，说明无法满足

B.尝试解释茶品特性，引导顾客接受

C.立即调整配方，确保顾客满意

D.告知顾客需要额外收费

7.茶艺师在团队中应如何体现专业性：

A.时刻保持沉默，避免犯错

B.积极分享经验，帮助新人

C.独占资源，拒绝分享

D.仅关注个人表现，不理会团队需求

8.茶艺师在清洁茶具时，若发现清洁剂残留，正确的处理方式是：

A.擦拭后继续使用

B.直接用水冲洗，不额外处理

C.告知顾客并更换茶具

D.忽略残留，不影响使用

9.茶艺师在服务过程中，若顾客情绪激动，应：

A.保持冷漠，不回应

B.立即上报，避免冲突

C.耐心倾听，安抚顾客情绪

D.辱骂顾客，发泄个人不满

10.茶艺师在团队中应如何提升协作效率：

A.专注于个人任务，不参与协作

B.定期组织团队培训，分享经验

C.推卸工作，避免承担责任

D.仅与亲近同事合作，排斥他人

二、多选题（每题3分，共10题）

1.茶艺师在服务过程中，应具备哪些职业素养：

A.耐心细致，认真对待每位顾客

B.主动学习，不断提升茶艺技能

C.团结同事，共同解决问题

D.个人主义，避免与同事合作

2.茶艺师在团队中应如何处理冲突：

A.私下解决，避免公开争吵

B.积极沟通，寻求双方满意方案

C.上报领导，让第三方调解

D.无视冲突，保持沉默

3.茶艺师在准备茶艺活动时，需要与哪些部门协作：

A.前台接待

B.后厨备料

C.设备维护

D.宣传推广

4.茶艺师在服务过程中，若顾客提出投诉，应如何处理：

A.认真倾听，记录顾客意见

B.立即调查，解决问题

C.主动道歉，弥补顾客损失

D.推卸责任，不承认错误

5.茶艺师在团队中应如何提升服务质量：

A.定期组织经验分享会

B.学习其他茶艺师的优点

C.个人主义，不参考他人做法

D.积极反馈顾客意见，改进服务

6.茶艺师在清洁茶具时，应注意哪些事项：

A.使用专用清洁剂，避免残留

B.定期消毒，确保卫生

C.忽略细节，快速完成清洁

D.与其他物品混用清洁工具

7.茶艺师在团队中应如何体现责任感：

A.按时完成工作，不拖延

B.积极协助同事，共同完成任务

C.推卸责任，避免承担责任

D.个人主义，不参与团队任务

8.茶艺师在服务过程中，若遇到突发情况（如设备故障），应如何处理：

A.保持冷静，安抚顾客情绪

B.立即上报，寻求解决方案

C.忽视问题，继续服务

D.要求顾客离开，等待维修

9.茶艺师在团队中应如何体现专业精神：

A.不断学习，提升茶艺技能

B.耐心解答顾客疑问

C.团结同事，共同进步

D.个人主义，不参与团队活动

10.茶艺师在服务过程中，应如何处理顾客的特殊需求：

A.认真倾听，了解顾客需求

B.尽量满足，确保顾客满意

C.直接拒绝，说明无法满足

D.无视需求，坚持标准服务

三、判断题（每题2分，共10题）

1.茶艺师在服务过程中，可以随意打断顾客的谈话。（×）

2.茶艺师在团队中应积极分享经验，帮助新人成长。（√）

3.茶艺师在清洁茶具时，可以与其他餐具混用清洁剂。（×）

4.茶艺师在服务过程中，若顾客情绪激动，应立即上报，避免冲突。（×）

5.茶艺师在团队中应避免参与团队讨论，专注于个人工作。（×）

6.茶艺师在准备茶艺活动时，需要与前台接待、后厨备料等部门协作。（√）

7.茶艺师在服务过程中，若顾客提出投诉，应推卸责任，不承认错误。（×）

8.茶艺师在团队