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家庭管家初级岗位服务质量考核标准

一、单选题（每题2分，共20题，计40分）

1.家庭管家在服务初期，与客户建立信任关系的关键在于（）。

A.着重展示专业资质证书

B.强调服务价格优势

C.通过真诚沟通了解客户需求

D.快速完成工作任务

2.在清洁服务中，处理宠物毛发最有效的工具是（）。

A.普通吸尘器

B.带有HEPA过滤网的吸尘器

C.湿拖把

D.干抹布

3.客户临时要求增加一项服务，家庭管家应如何处理？（）

A.立即答应并调整服务计划

B.婉拒并解释无法满足

C.先与客户协商费用和时间

D.忽略客户需求继续原计划

4.家庭管家在整理儿童房间时，应优先考虑（）。

A.保持玩具的摆放整齐

B.清洁地面的污渍

C.确保儿童安全（如电源插座防护）

D.最大化空间利用率

5.以下哪种行为不属于家庭管家职业礼仪？（）

A.服务期间主动汇报工作进展

B.隐私房间不随意触碰客户物品

C.客户不在时擅自使用厨房

D.主动询问客户是否需要帮助

6.处理客户投诉时，家庭管家应首先（）。

A.争辩解释服务已符合标准

B.认真倾听并记录问题

C.立即提出解决方案

D.拒绝承担任何责任

7.家庭管家发现客户家中有老人或孕妇，服务时应特别注意（）。

A.提高清洁效率以节省时间

B.使用刺激性化学清洁剂

C.优先保障特殊人群安全

D.避免与客户过多交流

8.在整理衣柜时，以下哪项做法不正确？（）

A.先将衣物分类（季节性、材质）

B.直接折叠所有衣物不区分

C.使用除菌喷雾处理旧衣物

D.帮助客户检查是否有破损

9.家庭管家在服务结束后，应（）。

A.留下未完成的任务以便下次补做

B.检查所有区域是否达标并拍照记录

C.直接离开不与客户确认

D.要求客户立即支付服务费用

10.客户要求家庭管家代购物品，正确的做法是（）。

A.拒绝代购以避免纠纷

B.代购后收取合理手续费

C.直接使用客户账户支付

D.忽略客户要求继续原服务

二、多选题（每题3分，共10题，计30分）

1.家庭管家应具备的基本技能包括（）。

A.清洁消毒技术

B.简单维修能力

C.沟通协调能力

D.财务管理能力

2.在清洁厨房时，需要重点清洁的区域有（）。

A.灶台油污

B.水槽排水口

C.冰箱内部

D.玄关鞋柜

3.家庭管家与客户签订服务合同时，应明确（）。

A.服务范围与频率

B.费用与支付方式

C.违约责任条款

D.客户隐私保护协议

4.处理宠物毛发污染时，以下方法正确的有（）。

A.使用宠物专用吸尘器

B.在门口铺设防毛垫

C.清洁家具时先擦拭边角

D.忽略轻微毛发不处理

5.家庭管家在服务过程中遇到突发情况（如水管漏水），应（）。

A.立即停止服务并报告客户

B.尝试自行维修以节省时间

C.记录问题后联系专业维修人员

D.向公司汇报并等待指示

6.提升客户满意度的方法包括（）。

A.主动提供个性化建议

B.服务前提前确认需求

C.保持专业且友好的态度

D.忽略客户的小抱怨

7.家庭管家在整理书架时，应注意（）。

A.书籍按高度排序

B.分类放置不同类型的书籍

C.检查是否有潮湿发霉的书籍

D.直接堆叠不整理

8.客户家中有婴幼儿，家庭管家应避免（）。

A.使用浓烈香味的清洁剂

B.移动家具时未确认安全

C.未经允许触碰婴儿用品

D.与客户讨论育儿观念

9.家庭管家应遵守的职业规范包括（）。

A.不泄露客户隐私

B.服务时保持安静

C.穿着得体

D.未经允许不使用客户电器

10.处理客户异议时，家庭管家应（）。

A.表达理解并道歉

B.耐心解释服务标准

C.立即调整服务方式

D.拒绝客户进一步沟通

三、判断题（每题2分，共15题，计30分）

1.家庭管家可以随意翻阅客户手机中的照片。（×）

2.清洁浴室时，应先清洁地面再清洁墙面。（×）

3.客户不在家时，家庭管家可以擅自调整空调温度。（×）

4.发现客户家中有安全隐患（如插座裸露），应立即修复。（√）

5.家庭管家服务结束后，可以不检查服务效果直接离开。（×）

6.处理客户投诉时，家庭管家可以推卸责任给公司。（×）

7.整理衣柜时，需要将所有衣物清洗后再折叠。（×）

8.家庭管家可以代客户保管贵重物品。（×）

9.清洁窗帘时，可以直接使用普通吸尘器吸除灰尘。（×）

10.家庭管家在服务过程中可以吸烟。（×）

11.客户要求延长服务时间，家庭管家可以随意加价。（×）

12.家庭管家应熟悉客户家的逃生路线。（√）

13.清洁冰箱时，无需清理冷冻室的食物包装。（√）