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客服助理岗位基础知识测试题库含产品政策

一、单选题（共10题，每题2分）

1.在处理客户投诉时，客服助理应优先采取哪种沟通方式？

A.直接反驳客户观点

B.耐心倾听并理解客户诉求

C.立即承诺无法兑现的解决方案

D.转移话题避免冲突

正确答案：B

解析：有效处理投诉的关键在于先倾听，再分析，最后提出合理解决方案，避免激化矛盾。

2.某电商平台规定，非会员用户下单需支付额外服务费，客服助理在解释时应该侧重于：

A.强调费用合理性但避免提及政策

B.直接告知无法减免但要求客户接受

C.说明会员政策并引导客户注册会员

D.表示理解客户不满但无法解决

正确答案：C

解析：客服应主动提供替代方案（如会员注册），既能解决客户问题，又能提升转化率。

3.若客户反映商品有质量问题，客服助理需按以下哪个流程操作？

A.立即同意退货但要求客户承担运费

B.先与客户协商，再联系售后部门核实

C.直接拒绝退货并说明政策

D.忽略客户反馈等待上级指示

正确答案：B

解析：标准化流程能确保问题得到正确处理，避免后续纠纷。

4.客服助理在记录客户信息时，应注意保护客户隐私，以下哪项做法不合规？

A.未经客户同意泄露电话号码

B.使用加密方式存储敏感数据

C.定期清理过期客户记录

D.遵守公司数据安全条例

正确答案：A

解析：泄露客户隐私属于违规行为，需严格禁止。

5.当客户对产品价格表示质疑时，客服助理应如何回应？

A.直接告知价格无法调整

B.逐项说明产品价值以争取理解

C.抱歉表示自己无权降价

D.推卸责任称“是市场部决定的”

正确答案：B

解析：通过价值沟通能增强客户信任，提升客单价。

6.某品牌规定“满200减20”，客服助理在解释活动规则时需注意：

A.仅告知优惠金额

B.说明活动有效期和适用范围

C.强调需使用指定优惠券

D.忽略活动细则以免客户误解

正确答案：B

解析：清晰传达政策细节能减少客户投诉。

7.客户通过社交媒体投诉，客服助理的最佳处理方式是：

A.不予理睬等待官方回应

B.私信回复并承诺跟进

C.直接在公开平台反驳客户

D.转发至其他部门处理

正确答案：B

解析：私聊回应更显尊重，公开处理需谨慎。

8.若客户咨询退换货政策，客服助理应优先：

A.告知所有可能的退换条件

B.要求客户提供购买凭证

C.承诺无条件满足客户要求

D.推卸责任称“是系统规定”

正确答案：A

解析：全面解释政策能减少客户返工，提升满意度。

9.客服助理在处理紧急订单（如生日快件）时，应优先考虑：

A.确认客户付款能力

B.协调物流加急服务

C.推荐其他非紧急产品

D.拒绝承诺时效性

正确答案：B

解析：满足客户特殊需求能增强忠诚度。

10.某客户因系统错误多付了运费，客服助理需：

A.要求客户自行联系物流解决

B.按公司政策办理退款手续

C.婉拒退款称“系统无法修改”

D.私自操作规避流程

正确答案：B

解析：按政策办事既能合规，又能赢得客户好感。

二、多选题（共5题，每题3分）

1.客服助理在安抚愤怒客户时，可采取哪些策略？

A.保持冷静并重复客户诉求

B.提供替代解决方案

C.直接挂断电话等待客户冷静

D.引导客户至官方投诉渠道

E.立即向上级汇报

正确答案：A、B、D

解析：倾听、替代方案和合规渠道能缓解冲突。

2.以下哪些属于客户信息保护范畴？

A.不透露客户住址

B.匿名化处理敏感数据

C.定期更换系统密码

D.向第三方售卖客户名单

E.使用临时工号记录问题

正确答案：A、B、C

解析：数据保护需从技术和管理双重保障。

3.客服助理处理售后问题时需遵守哪些原则？

A.严格按政策执行

B.允许私自修改记录

C.尽量满足客户合理诉求

D.及时反馈处理进度

E.避免与客户争论

正确答案：A、C、D、E

解析：合规、灵活、透明和尊重是关键。

4.若客户投诉产品包装破损，客服助理需核实哪些信息？

A.订单发货时间

B.物流配送环节

C.客户收货环境

D.产品本身是否存在问题

E.客户是否恶意夸大

正确答案：A、B、C、D

解析：多维度排查能准确归因。

5.客服助理在推广促销活动时，需注意哪些事项？

A.确保活动信息准确

B.主动询问客户需求

C.强制客户参与活动

D.记录客户反馈以优化活动

E.避免与其他同事冲突

正确答案：A、B、D

解析：合规推广和客户导向是核心。

三、判断题（共10题，每题1分）

1.客服助理可以擅自修改公司产品价格。

正确答案：错

解析：价格调整需经授权，私自修改属违规行为。

2.客户咨询时，客服助理应全程使用礼貌用语。

正确