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商场营运部一日工作流程

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目录

01

工作前准备

02

晨间会议

03

运营检查

04

客户服务管理

05

问题处理与报告

06

结束工作交接

01

工作前准备

签到与设备检查

确保所有营运部员工按时到岗，通过电子或纸质系统完成签到记录，核实出勤情况，避免岗位空缺影响后续工作。

员工到岗签到

对收银机、POS系统、监控设备、消防设施等关键设备进行开机检查，确保运行正常，发现问题及时报修并启动备用方案。

设备功能测试

核对货架商品库存、清洁用品、办公耗材等物资储备，根据前日销售数据补充短缺物品，避免营业期间断货。

物资清点与补充

晨会任务部署

由部门主管主持晨会，明确当日销售目标、促销活动执行细节、重点客户接待计划及突发事件应对预案。

当日计划回顾

数据报表分析

回顾前日营业额、客流量、投诉处理等数据，识别问题区域并制定改进措施，如调整商品陈列或优化服务流程。

跨部门协作确认

与安保、保洁、市场等部门沟通当日协作事项，如大型活动安保支持、公共区域清洁频次等，确保分工明确。

详细阅读上一班次的值班日志，了解未完成事项（如待处理客诉、设备故障跟进），明确责任到人并设定解决时限。

交接班记录核查

收银岗位需清点备用金、核对发票存根及优惠券使用记录，确保账目一致，避免财务漏洞。

现金与票据核对

通过口头或书面方式传递重要信息，如VIP客户到店预约、临时调价商品清单，确保信息无缝衔接。

关键信息同步

岗位交接确认

02

晨间会议

团队简报与目标设定

营运数据回顾

详细分析前一日客流量、销售额、会员转化率等核心指标，识别异常波动并制定应对策略，确保当日目标与月度KPI对齐。

重点事项通报

同步商场促销活动、品牌调整、设施维护等关键信息，明确各部门协作节点与优先级排序。

服务标准强化

重申顾客接待话术、投诉处理流程及VIP服务细则，确保全员执行标准统一。

任务分配调整

岗位动态调配

根据员工休假情况及高峰时段预测，灵活调整各楼层导购、收银、巡检人员配置，优化人力资源利用率。

突发事件预案

明确保洁、安保、客服等支持部门的工作衔接要求，建立实时沟通渠道以保障运营流畅性。

针对设备故障、客诉升级等潜在风险，指定专项负责人并演练应急响应流程，提升团队应变能力。

跨部门协作对接

消防设施检查

监督口罩佩戴、消毒频次执行情况，在入口处增设体温监测岗，确保符合公共卫生管理要求。

防疫措施落实

货品陈列安全

重点检查易碎品货架稳定性、促销堆头承重限制，禁止通道堆放杂物以避免顾客绊倒风险。

要求全员掌握灭火器位置及使用方法，巡检组须完成消防通道畅通性、应急照明系统功能测试并记录备案。

安全规范强调

03

运营检查

设施设备巡检

电气系统检查

全面排查商场内配电箱、照明系统及应急电源设备运行状态，确保无线路老化、短路隐患，记录电压稳定性数据并归档备查。

电梯与扶梯维护

测试自动扶梯急停按钮灵敏度，检查轿厢电梯平层精度和门禁感应装置，核对维保单位上次检修记录及关键部件磨损情况。

消防设施检测

联动测试烟感报警系统与喷淋装置水压值，清点各楼层灭火器数量并核查压力表指针是否处于绿色安全区域。

HVAC系统评估

采集空调出风口温度数据，分析不同区域温差波动，检查新风系统滤网更换周期及管道清洁度。

清洁卫生监督

公共区域消杀

检查卫生间高频接触表面（门把手、水龙头）的消毒记录，评估垃圾房分类堆放合规性及异味控制措施执行效果。

01

地面维护标准

使用照度计测量大理石地面反光系数，核查晶面处理周期档案，抽查保洁人员对不同材质地面的清洁剂配比掌握情况。

餐饮区卫生审查

突击检查后厨排水沟油脂分离器运行状态，核对食品经营许可证公示情况，使用ATP检测仪抽检餐具表面微生物残留量。

绿植养护管理

记录中庭景观植物病虫害防治记录，评估自动灌溉系统覆盖率及水质PH值检测报告。

02

03

04

库存状态核查

测试发电机柴油储备量可持续供电时长，清点防汛沙袋库存位置分布图，更新急救药品有效期追踪表。

应急物资储备

统计各品牌堆头陈列道具使用数量，核对DM单页印刷批次与活动档期匹配度，建立易耗品损耗预警模型。

促销物料审计

抽查生鲜区冷库温度曲线记录，核验进口海鲜检疫证明文件有效性，评估解冻商品包装日期标签合规性。

冷链商品监控

采用RFID扫描仪对珠宝柜台进行全品类清点，比对系统库存差异率，封存异常商品并启动溯源调查流程。

高值商品盘点

04

客户服务管理

建立涵盖现场服务台、电话热线、线上客服系统的全渠道咨询响应机制，确保顾客通过任何途径提出的问题都能在最短时间内得到专业解答，响应时效控制在3分钟内。

顾客咨询响应

多渠道即时响应

制定包含商品信息查询、促销活动解释、设施位置指引等12大类标准化应答模板，要求服务人员掌握300条以上常见问题解决方