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客房服务员服务流程与礼仪模拟试题

一、单项选择题（共20题，每题2分，共40分）

1.在客房清洁工作中，哪项是优先进行的任务？

A.擦拭窗户

B.清理卫生间

C.整理床铺

D.收拾散落物品

2.客房门把手清洁时，应使用哪种工具？

A.湿抹布

B.干抹布

C.专用消毒液喷雾+抹布

D.橡胶手套

3.客房内发现宾客遗留物品，以下哪种做法最合适？

A.立即丢弃

B.放置在服务台

C.交由保安处理

D.联系宾客酒店前台

4.宾客要求更换床单，服务员应如何回应？

A.“需要等下一位客人入住”

B.“可以，但需要额外收费”

C.“马上为您更换”

D.“请自行更换”

5.清洁卫生间时，哪种顺序最合理？

A.洗手台→马桶→淋浴间

B.马桶→洗手台→淋浴间

C.淋浴间→洗手台→马桶

D.随意顺序均可

6.宾客对房间设施提出投诉，服务员应如何处理？

A.忽略投诉

B.立即向上级汇报

C.先安抚宾客，再记录并解决

D.与宾客争吵

7.客房清洁中，哪种物品需要最后清洁？

A.床铺

B.沙发

C.衣柜

D.地毯

8.宾客要求送餐到房间，服务员应询问哪项信息？

A.餐食种类

B.送餐时间

C.宾客过敏史

D.餐费支付方式

9.客房门锁清洁时，应注意什么？

A.使用硬毛刷

B.避免触碰锁芯

C.大力擦拭

D.忽略缝隙清洁

10.宾客对清洁服务表示满意，服务员应如何回应？

A.“应该的”

B.“谢谢您的认可”

C.“不满意可以投诉”

D.无需回应

11.清洁拖把使用后，哪种处理方式最卫生？

A.直接晾干

B.用消毒液浸泡

C.清洗后放回原位

D.换新拖把

12.宾客要求加冰块，服务员应如何操作？

A.直接递给宾客

B.用托盘盛放递送

C.让宾客自行取用

D.拒绝宾客要求

13.客房内发现异味，最优先的解决方法是？

A.开窗通风

B.使用空气清新剂

C.向上级汇报

D.忽略气味

14.清洁窗户时，哪种工具最安全？

A.长杆拖把

B.安全带+窗刷

C.双手攀爬

D.无需工具

15.宾客对房间清洁度不满意，服务员应如何应对？

A.解释清洁流程

B.立即重新清洁

C.表示理解并道歉

D.推卸责任

16.客房内植物浇水，哪种做法最合适？

A.每日浇水

B.根据天气调整

C.宾客要求时才浇

D.忽略浇水

17.清洁冰箱时，应重点清洁哪个部位？

A.内壁

B.门把手

C.顶部

D.外壳

18.宾客要求调整空调温度，服务员应如何操作？

A.直接调整至宾客要求

B.解释酒店规定

C.告知无法调整

D.忽略宾客要求

19.客房清洁中发现虫子，最正确的做法是？

A.捡起虫子丢掉

B.通知虫害控制部门

C.告知宾客但不管

D.忽略虫子

20.宾客对服务提出表扬，服务员应如何回应？

A.“不用谢”

B.“谢谢您的鼓励”

C.“是应该的”

D.无需回应

二、多项选择题（共10题，每题3分，共30分）

1.客房清洁前需要准备哪些工具？

A.清洁剂

B.抹布

C.拖把

D.手套

E.空气清新剂

2.清洁卫生间时需要注意哪些细节？

A.马桶内壁

B.洗手台边缘

C.地漏缝隙

D.门把手

E.镜子

3.宾客遗留物品的处理流程包括哪些？

A.记录物品信息

B.放置在服务台

C.通知宾客

D.交由保安

E.24小时内未认领则处理

4.客房清洁中，哪些区域需要重点消毒？

A.马桶按钮

B.门把手

C.水龙头

D.床单褶皱处

E.地毯

5.宾客投诉房间设施时，服务员应如何应对？

A.认真倾听

B.记录问题

C.立即解决

D.忽略投诉

E.转移话题

6.清洁窗户时需要注意哪些安全事项？

A.穿着防滑鞋

B.使用安全带

C.避免攀爬过高

D.保持窗户关闭

E.无需特别注意

7.宾客对服务表示满意时，服务员可以如何回应？

A.“谢谢您的认可”

B.微笑点头

C.“应该的”

D.感谢宾客入住

E.无需回应

8.客房清洁中，哪些物品需要单独清洁？

A.床单

B.沙发套

C.衣架

D.马桶刷

E.拖把头

9.宾客要求送餐到房间，服务员应确认哪些信息？

A.餐食种类

B.送餐时间

C.餐费支付方式

D.宾客过敏史

E.宾客位置

10.客房清洁中发现异常情况，哪些做法正确？

A.立即向上级汇报

B.告知宾客

C.自行处理

D.忽略问题

E.记录情况

三、判断题（共15题，每题2分，共30分）

1.客房清洁前不需要检查清洁剂是否过期。

2.清洁卫生间时，