川渝中烟物流中心服务编制说明.pdfVIP

目次

1范围-2-

2规范性文件-2-

3术语和定义-2-

3.1服务-2-

3.2服务-2-

3.3服务对象-2-

3.4服务评价-2-

3.5服务承诺-3-

3.6服务流程-3-

3.7服务完成率-3-

3.8服务-3-

3.9服务满意率-3-

3.10PDCA循环-4-

4部门服务制定原则-4-

5服务对象-4-

5.1外部客户-4-

5.2客户-4-

6服务内容-4-

6.1对外部客户-4-

6.2对客户-5-

7服务评价-6-

7.1服务评价制定的依据-6-

7.2服务完成率-6-

7.3服务-7-

7.4服务满意率-7-

7.4.1服务意识-7-

7.4.2服务态度-7-

7.4.3服务效率-7-

7.4.4服务能力-7-

7.5客户特殊需求-7-

8服务承诺-8-

8.1服务承诺内容-8-

8.2服务承诺说明-8-

8.3服务承诺协同要求-8-

9服务流程-8-

9.1正常服务流程-8-

9.2正常服务流程未包含的特殊情况-8-

9.3部门服务流程导引-8-

10考评体系-9-

10.1构建服务品牌建设考评方法-9-

10.2构建服务质量考评管理体系-9-

10.3构建服务规范实施评价体系-9-

10.4构建服务品牌评价管理体系-9-

11品牌-9-

11.1服务品牌理念-9-

11.2利用车辆进行VI-9-

12服务程序-10-

物流服务

1范围

本规定了公司物流服务品牌工作具体实施的策划、部门级的制定和

修订、实施、监督检查，依据QB/CYZYGZH001-2010《工作管理程序》，并同时指

导本单位（岗位）的服务的具体操作。

2规范性文件

下列文件中的条款通过本的而成为本的条款。凡是注日期的文件，其

随后所有的修改单（不包括勘误的内容）或修订版均不适用于本，然而，鼓励根据本标

准达成协议的各方研究是否可使用这些文件的版本。凡是未注明日期的文件，其最

新版本适用于本。

GB/T15496《企业体系要求》

QB/CYZYGZH001-2