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送餐员客户沟通与服务技巧考核

一、单选题（每题2分，共20题）

1.当客户投诉餐品温度过低时，送餐员首先应该怎么做？

A.立即道歉并解释可能是配送时间过长

B.询问客户是否需要更换其他餐品

C.告知客户公司有温度补偿政策

D.表示理解但无需采取行动

2.客户要求送餐员帮忙打开外卖箱时，以下哪种做法最合适？

A.直接拒绝，说明公司规定不允许

B.假装没听见，继续放置餐品

C.询问是否需要帮忙，并礼貌操作

D.要求客户支付额外服务费

3.送餐时发现客户不在家，以下哪种处理方式最专业？

A.留下外卖并离开，等待客户返回

B.联系客户确认新的送餐时间

C.直接将外卖放在门口，不通知客户

D.拨打客服电话投诉客户未及时签收

4.客户对餐品口味表示不满，送餐员应如何回应？

A.解释餐品是标准化制作，无法调整

B.建议客户下次选择其他口味

C.道歉并询问是否需要补偿或换餐

D.强调公司对质量有严格把控

5.送餐员接到客户催单电话，以下哪种说法最有效？

A.解释系统繁忙，无法立即处理订单

B.告知客户订单已进入配送环节

C.道歉并承诺尽快安排送餐

D.要求客户减少催促频率

6.客户要求送餐员绕路送另一家店，以下哪种做法最合理？

A.直接拒绝，说明配送需按最优路线

B.同意绕路但要求客户支付额外费用

C.询问客户原因并协调解决方案

D.忽略客户要求，按原路线配送

7.送餐时遇到恶劣天气，以下哪种沟通方式最能安抚客户？

A.强调天气不影响配送效率

B.道歉并说明会尽快完成送餐

C.置之不理，继续配送

D.责怪客户未选择晴朗时段点餐

8.客户询问送餐员是否可以代收快递，以下哪种回答最恰当？

A.解释公司规定不允许代收服务

B.建议客户联系快递公司

C.暗示可以帮忙但需额外收费

D.直接拒绝并离开

9.送餐员发现餐品有轻微破损，以下哪种处理方式最合适？

A.直接放置，不告知客户

B.道歉并询问是否需要更换

C.解释破损是运输问题，无需补偿

D.要求客户自行检查并确认接受

10.客户对送餐员服务态度不满，以下哪种做法最能化解矛盾？

A.反驳客户是故意找茬

B.保持沉默，不再沟通

C.道歉并询问如何改进服务

D.强调公司有投诉渠道

二、多选题（每题3分，共10题）

1.送餐员在沟通时应注意哪些礼仪？

A.语速适中，避免大声喧哗

B.使用敬语，如“您好”“请”

C.保持微笑，传递友好态度

D.询问客户是否需要帮助时，语气生硬

2.客户投诉送餐延迟，送餐员应如何回应？

A.解释延迟原因（如交通拥堵）

B.道歉并承诺尽快送达

C.强调公司有延迟补偿政策

D.要求客户接受延迟送达

3.送餐员如何处理客户特殊要求？

A.询问具体需求并记录

B.告知是否可行并说明后果

C.直接拒绝不符合规定的请求

D.忽略客户要求，按常规配送

4.客户对餐品不满意，送餐员可以采取哪些补救措施？

A.提供换餐或退款选项

B.道歉并解释是意外情况

C.建议客户下次选择其他商家

D.忽略客户投诉，不采取行动

5.送餐员在沟通中如何避免冲突？

A.耐心倾听客户诉求

B.不随意打断客户发言

C.使用专业术语解释问题

D.直接反驳客户观点

6.客户要求送餐员帮忙处理垃圾，以下哪些做法合理？

A.询问是否需要帮忙并操作

B.解释公司规定不允许

C.建议客户自行处理

D.要求客户支付额外费用

7.送餐员如何应对客户对配送路线的质疑？

A.解释公司优化路线以节省时间

B.道歉并询问是否需要调整

C.强调个人无法改变配送系统

D.忽略客户意见，坚持原路线

8.客户询问送餐员是否可以提前送餐，以下哪些做法合适？

A.询问是否需要加急并说明费用

B.解释配送需按订单时间安排

C.建议客户提前下单

D.直接拒绝加急请求

9.送餐员如何处理客户对餐品包装的投诉？

A.道歉并询问是否需要更换包装

B.解释包装符合公司标准

C.建议客户下次选择其他包装

D.忽略投诉，不采取行动

10.送餐员在沟通中应避免哪些行为？

A.使用方言或俚语

B.过度推销附加服务

C.保持专业，不透露个人情绪

D.对客户问题表现出不耐烦

三、判断题（每题1分，共20题）

1.送餐员可以随意改变配送路线以迎合客户。（×）

2.客户投诉餐品温度时，送餐员应立即联系后厨。（√）

3.送餐员有权拒绝客户的所有额外要求。（×）

4.客户催单时，送餐员应保持冷静并解释原因。（√）

5.送餐员可以代客户签收快递，但需额外收费。（×）

6.客户对服务不满时，送餐员应立即上报投诉。（×）