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民宿订单确认工作流程

作为在民宿行业摸爬滚打五年的“老运营”，我始终觉得订单确认是最能体现服务温度的环节——它不是简单的系统点击“确认”，而是一场与客人的“无声对话”：从看到订单的第一刻起，我们就在用细节传递“欢迎”，用专业打消“不安”，用周全铺垫“安心”。今天就结合我的实际工作，拆开揉碎讲讲这套“看起来简单、做起来讲究”的订单确认流程。

一、前期准备：让“确认”更有底气

每天早上9点到岗，我的第一件事不是看新订单，而是先检查“基础盘”。就像厨师做菜前要确认食材新鲜、锅具干净，订单确认的前提是“系统、房态、规则”都处于“待命状态”。

1.1系统与设备检查

我会先打开PMS（民宿管理系统），刷新3次页面——别笑，这是被“系统抽风”坑过之后的习惯。曾经有次平台同步延迟，PMS显示某房间已空，但实际OTA（在线旅游平台）后台还挂着未确认订单，结果客人到店才发现房被超售，赔了券又道歉。现在我会重点检查：

各平台（美团、携程、小红书等）订单同步是否正常，有没有“灰色未同步”的订单；

短信网关、微信客服号是否在线，避免客人消息“石沉大海”；

打印机纸量、备用手机（用于联系老年客人）电量是否充足——这些“小细节”往往在紧急时刻能救命。

1.2房态表更新与核对

接着打开共享文档里的“房态总表”，这是我们的“核心地图”。表格里标着每个房间未来30天的状态：已订（含确认/待确认）、清洁中、维修中、保留房（比如留给老客户的）。我会对照PMS逐个核对，尤其注意：

跨平台重叠订单：比如A平台显示102房15-17日已订，B平台又跳出16日的新订单，必须第一时间标红预警；

特殊房态标注：比如105房刚做完深度清洁，床垫换了新的，要备注“适合带小孩家庭”；302房空调维修，10号前不可售，需确认是否在平台下架；

节假日/活动期标记：比如周末、音乐节、展会期间，房态变化快，会用不同颜色高亮，避免漏看。

1.3规则与话术复习

最后翻出“订单确认手册”——这是我们团队的“葵花宝典”，里面攒着5年的踩坑经验。我会重点看3部分：

基础规则：比如“入住需持身份证，12岁以下儿童不计入人数但需报备”“押金300元，离店后24小时退回”“14:00入住，12:00前退房，延迟1小时加50元”；

特殊场景应对：比如“客人订单备注‘生日布置’，需确认是否自费（80元/场），鲜花要提前2小时送达”“客人带宠物，需确认品种（禁大型犬）、是否自带尿垫”；

暖心话术模板：比如“王女士，看到您订了我们家loft房，房间有投影和懒人沙发，晚上看电影超舒服～入住前需要帮您提前开空调吗？”

这些准备做好，我才敢说“今天能接得住订单”——就像士兵检查装备，只有自己先“周全”，才能给客人“周全”。

二、接单响应：从“收到”到“关注”的第一步

上午10点，手机“叮”一声——来新订单了。这时候最忌讳“秒点确认”，我一般会先花3分钟“通读”订单，像读一封信那样，把客人的需求和“潜台词”挖出来。

2.1快速浏览基础信息

订单弹出来的第一屏，我会先抓“关键四要素”：

时间：入住日期（比如10月5日-8日）、离店日期，特别注意是否跨周（周末房态紧张）、是否包含清洁日（比如我们家每周三全屋深度清洁，订单覆盖周三的话要确认清洁是否完成）；

人数：成人2位+儿童1位（3岁）——这里要核对房源备案的最大承载量（我们家loft标3人，没问题），儿童年龄（3岁不需要加床，但需确认是否需要婴儿浴盆）；

房型：“山景双床房”——核对房态表，确认该房型当天确实可售，避免超售；

价格：订单金额398元/晚×3晚=1194元，优惠100元，实付1094元——需要点开“价格明细”，检查优惠是否适用（比如是否是新客券、是否在有效期内），曾遇到过客人用已过期的券下单，系统没拦截，结果确认时发现金额不对，只能联系客人补差价，很影响体验。

2.2深度挖掘备注信息

很多客人会在“备注”里写“隐藏需求”，我习惯把备注栏当“小作文”读：

直白型：“带70岁老人，希望安排低楼层”“过生日，想要气球布置”——这种直接标红，转给保洁和前台重点跟进；

含蓄型：“第一次来XX，想问问周边好吃的”“需要安静的房间”——这是在要“本地攻略”和“隔音保障”，得准备好手写地图和耳塞包；

特殊型：“过敏体质，不要用香味清洁剂”“宠物是比熊，已打疫苗”——这类要单独建“特殊需求清单”，发给清洁阿姨备注，避免出错。

有次客人备注“孩子咳嗽，希望房间有加湿器”，我没注意，结果客人到店发现没有，虽然我们立刻送了一台，但客人说“其实提前确认一下，我就不用一路担心了”。从那以后，我看备注时都会多问一句：“这个需求，我需要帮您确认/准备吗？”

2.3初步风险筛查

这一步是“排雷”，避免后面出大乱子：

房态冲突：比如客人订了102房15-17日，但房态表显示16日有维