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酒店员工行为规范手册

前言

欢迎加入我们的团队。作为酒店服务行业的一员，您的形象、言行举止直接关系到酒店的声誉和宾客的满意度。本手册旨在为您提供日常工作中应遵循的基本行为准则和服务规范，帮助您更好地理解并履行岗位职责，以专业的素养和热情的服务，共同营造一个令宾客感到舒适、愉悦、备受尊重的环境。请务必认真学习并严格遵守本手册的各项规定，它将是您职业发展的重要指南。

第一章职业素养

1.1职业道德

*诚实守信：秉持真诚的态度对待工作和宾客，不弄虚作假，不隐瞒真相。

*爱岗敬业：热爱本职工作，对工作认真负责，积极主动，精益求精。

*廉洁自律：不利用职务之便谋取私利，不收受宾客馈赠（特殊情况需按规定上交），不侵占酒店财物。

*保守秘密：严守酒店商业机密及宾客个人信息，不得随意泄露。

1.2工作态度

*积极主动：主动发现问题、解决问题，为宾客提供超出期望的服务。

*热情耐心：以饱满的热情接待每一位宾客，对宾客的问询和需求耐心解答、及时回应。

*责任心强：对自己的工作成果负责，勇于承担责任。

*团队协作：树立团队意识，与同事精诚合作，共同完成工作目标。

第二章仪容仪表

2.1着装规范

*统一制服：按规定穿着酒店统一制服，制服应保持干净、平整、无破损、无污渍、无异味。

*工牌佩戴：工牌应端正佩戴在指定位置，保持清晰完好。

*鞋袜搭配：穿着与制服相协调的鞋袜，鞋面保持清洁。男性员工以深色袜子为宜，女性员工可选择与肤色相近的丝袜，避免勾丝破损。

*饰品佩戴：原则上不佩戴夸张饰品。女性员工可佩戴简约的耳钉、项链（不宜外露过长），男性员工不宜佩戴除婚戒外的其他饰品。

2.2仪容修饰

*发型：发型应保持整洁、大方，不染过于鲜艳或怪异的发色。男性员工头发前不过眉，侧不过耳，后不触领；女性员工长发应梳理整齐，必要时束起或盘起。

*面容：男性员工应每日剃须，保持面部清洁；女性员工可化淡雅职业妆，妆容自然得体，不浓妆艳抹。

*手部：保持手部清洁，指甲修剪整齐，不留过长指甲，不涂抹颜色过于鲜艳的指甲油。从事食品相关工作的员工指甲必须剪短并保持清洁，不佩戴任何饰品。

*体味：注意个人卫生，保持身体无异味，可适当使用淡雅的止汗剂，但避免使用气味浓烈的香水。

第三章行为举止

3.1基本仪态

*站姿：站立时应身体挺直，精神饱满，双目平视前方，下颌微收，双肩放松。双手自然下垂或交叠放于体前（女性）、体后（男性）。不倚靠物体，不东倒西歪，不抖动双腿。

*走姿：行走时应步伐稳健，速度适中，挺胸抬头，手臂自然摆动。在公共区域应轻声慢步，不奔跑、不追逐打闹，遇宾客应主动避让。

*坐姿：就座时应轻缓，上身挺直，双目平视，双腿自然并拢或微微分开（男性）。不翘二郎腿，不瘫坐，不前俯后仰，不将脚放在桌椅上。

*蹲姿：如需捡拾低处物品，应采用优雅的蹲姿，避免弯腰撅臀。

3.2言谈举止

*微笑服务：微笑是酒店最好的语言。在接待宾客时，应展现真诚、友善的微笑。

*语言文明：使用规范的普通话（必要时可使用外语或方言），语言表达清晰、准确、得体。常用“您好”、“请”、“谢谢”、“对不起”、“没关系”、“再见”等文明用语。

*音量适中：说话时音量以对方听清为宜，不大声喧哗，不窃窃私语。在公共区域应控制交谈音量，避免影响他人。

*眼神交流：与宾客交谈时，应保持适当的眼神交流，以示尊重和专注，避免眼神游离或长时间凝视对方。

*举止得体：不搔头、挖鼻、剔牙、伸懒腰、打哈欠（如需打哈欠应掩口），不在宾客面前做不雅动作。

第四章服务规范

4.1电话礼仪

*接听及时：电话铃响三声内接听，铃响超过三声应致歉：“对不起，让您久等了。”

*规范问候：接听电话首先清晰报出部门或岗位名称及本人姓名（或工号），如：“您好，XX部，很高兴为您服务。”

*耐心倾听：认真倾听对方讲话，必要时做好记录，重要事项应向对方复述确认。

*转接处理：如需转接电话，应告知对方：“请您稍等，我为您转接。”如转接不成功或对方需留言，应热情提供帮助。

*礼貌结束：通话结束时，应等对方先挂断电话，如确需自己先挂断，应礼貌道别：“感谢您的来电，再见。”

4.2对客接待

*主动问候：遇见宾客应主动点头微笑问候，可根据时间问候“早上好”、“下午好”、“晚上好”。

*主动服务：在工作中应主动观察宾客需求，如看到宾客提拿重物应主动上前询问是否需要帮助；看到宾客茫然四顾时，应主动上前提供指引。

*尊重隐私：不随意打听、议论宾客的隐私，不背后对宾客品头论足。

*一视同仁：无论宾客的身份、地位、消费能力如何，均应平等对待，热情服务。

*及时响应：对宾客的要求和投诉应及时响应，无法立即解决的应向宾客说明情况并告知处理时限，同时及时向上级汇报。

4.3投诉处理

*耐心倾