保险代理业务操作规范汇编.docxVIP

保险代理业务操作规范汇编

第一章总则

第一条目的与依据

为规范保险代理业务行为，提升服务质量，保护投保人、被保险人和受益人的合法权益，维护保险市场秩序，促进保险代理业务健康可持续发展，依据《中华人民共和国保险法》、《保险专业代理机构监管规定》及相关法律法规、行业规范，结合本机构实际情况，特制定本规范。

第二条适用范围

本规范适用于本机构所有从事保险代理业务的从业人员（以下简称“从业人员”）在开展保险代理业务过程中的各项行为。

第三条基本原则

从业人员在执业过程中，应严格遵守以下基本原则：

（一）诚信原则：恪守最大诚信，如实告知，不隐瞒、不误导。

（二）客户至上原则：以客户需求为导向，提供专业、适宜的保险建议和服务。

（三）专业胜任原则：具备相应的专业知识和业务能力，勤勉尽责。

（四）守法合规原则：严格遵守国家法律法规、监管规定及本机构的各项规章制度。

（五）保密原则：妥善保管客户信息，不得泄露或用于其他非法目的。

第二章业务拓展与客户接洽

第四条业务拓展行为规范

（一）从业人员应通过合法合规的方式拓展业务，不得采用欺诈、胁迫、利诱等不正当手段。

（二）在进行业务宣传时，应确保宣传内容真实、准确、完整，符合监管要求及产品条款规定，不得夸大保险责任、承诺不确定收益或进行误导性宣传。宣传材料应使用公司统一制作或经审核备案的资料。

（三）严禁在未经客户同意的情况下，通过电话、短信、邮件等方式进行骚扰式营销。

第五条客户接洽与信息收集

（一）首次接洽客户时，应主动出示有效的执业证件，表明身份及所属机构，礼貌问候，说明来意。

（二）与客户沟通时，应耐心倾听，了解客户的基本情况、保险需求、风险承受能力以及已有的保险保障情况。

（三）收集客户信息时，应明确告知客户信息用途，仅收集与保险业务相关的必要信息，并对客户信息的真实性、完整性进行初步核实。

第三章产品介绍与需求分析

第六条产品知识掌握与传达

（一）从业人员必须全面、准确掌握所代理保险产品的条款内容，包括保险责任、责任免除、保险金额、保险期间、保险费、缴费方式、犹豫期、退保规定、现金价值（若有）等关键信息。

（二）向客户介绍产品时，应使用通俗易懂的语言，清晰、客观地说明产品特点、保障范围、免责条款、费用扣除、投保条件、理赔要求等，确保客户充分理解。重点提示责任免除条款、犹豫期权利及退保损失等内容。

（三）不得对保险条款内容作虚假陈述或误导性解释，不得夸大保险产品的收益或保障功能，不得隐瞒重要信息。

第七条客户需求分析与方案制定

（一）基于收集到的客户信息和客户表达的需求，结合客户的年龄、职业、家庭状况、收入水平、风险偏好等因素，进行客观的风险评估和需求分析。

（二）根据客户的实际需求和风险承受能力，从本机构代理的保险产品中，为客户推荐适合的保险产品组合或方案，并向客户说明推荐理由，充分尊重客户的自主选择权。

（三）不得强迫或变相强迫客户购买保险产品，不得因个人利益向客户推荐不适合其需求的产品。

第四章投保办理

第八条投保指引与资料审核

（一）指导客户如实、完整地填写投保单等相关文件，确保投保单信息与客户提供的资料一致，字迹清晰可辨。对于电子投保，应指导客户正确操作，并确认客户已阅读并理解投保流程及条款。

（二）认真审核客户提交的投保资料，包括身份证明、投保单、健康告知（若有）、财务状况证明（如适用）等，确保资料真实、完整、有效。发现资料不完整或有疑问的，应及时向客户索要或核实。

（三）特别关注客户的健康告知事项，引导客户如实填写。对于客户告知的健康异常情况，应协助客户向保险公司进行如实申报，不得隐瞒或协助客户隐瞒。

第九条投保提示与签名确认

（一）在客户签署投保文件前，应再次向客户进行投保提示，明确说明保险合同的成立与生效条件、犹豫期的起算时间及权利、保险责任开始时间、退保损失等。

（二）确保投保单及相关文件由客户本人亲笔签名（或符合电子签名法规定的电子签名）。严禁从业人员代客户签名，或诱导、强迫客户进行非真实意愿的签名。

（三）向客户明确说明保险费的缴纳方式、金额及缴费期限，并协助客户办理缴费手续。

第五章承保后服务

第十条保单送达与信息核对

（一）在收到保险公司签发的保险单（或电子保单）后，应及时通知客户，并在约定时间内将保单正本（或电子保单访问方式）、保险条款、投保单复印件等相关材料送达客户。

（二）送达保单时，应与客户共同核对保单信息，包括投保人、被保险人、受益人信息、保险金额、保险期间、缴费金额等是否与客户投保意愿一致。再次提醒客户注意犹豫期权利及保单主要内容。

第十一条犹豫期内服务

（一）明确告知客户犹豫期的具体天数及起算日期。在犹豫期内，如客户对保险合同有任何疑问，应耐心解答。

（二）如客户在犹豫期内要求解除合同，应协助客户按照保险公司规定的