高级情商与沟通技巧培训课程方案.docVIP

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方案目标与定位

（一）核心目标

提升情商能力：帮助学员掌握情绪识别（自我与他人情绪判断）、情绪管理（压力调节、负面情绪疏导）、同理心共情技巧，减少因情绪失控导致的沟通矛盾。

优化沟通效果：针对职场高频场景（跨部门协作、向上汇报、客户谈判、团队管理），教授高效沟通策略（如非暴力沟通、倾听技巧、需求挖掘），提升沟通效率与满意度。

赋能职业发展：通过情商与沟通能力提升，助力学员改善人际关系（同事、客户、领导），增强团队凝聚力与个人影响力，为职业晋升与业务突破奠定基础。

（二）受众定位

核心受众：企业中层管理者、业务骨干、客户服务及销售岗位员工，此类人群需频繁参与跨角色、跨场景沟通，对情商与沟通能力需求迫切。

辅助受众：企业HR（负责课程组织、学员招募与效果跟踪）；专业培训讲师（具备情商培训资质与实战经验，负责课程开发与授课）；部门负责人（推荐高需求学员，反馈学员岗位应用情况）。

延伸受众：企业高层管理者（关注课程对团队协作、业务绩效的支撑）；中小企业主（提升自身与核心团队的沟通管理能力）。

（三）课程定位

聚焦“实战性、场景化、可迁移”，区别于理论型情商课程，以“问题解决为导向、技能实操为核心、岗位应用为目标”，实现“学即能用、用即见效”，打造适配职场需求的高阶情商与沟通能力提升课程。

方案内容体系

（一）核心课程模块（总时长2天/12小时）

高级情商筑基（3小时）：

情绪认知：通过案例解析（如“会议中同事情绪失控场景”），教授情绪识别方法（面部表情、肢体语言、语言信号）；

情绪管理：讲解压力下的情绪调节技巧（深呼吸、正念减压、认知重构），模拟高压力场景（如客户投诉、项目失败）进行实操训练；

同理心培养：通过角色扮演（“站在客户/下属角度思考问题”），掌握共情表达话术（如“我理解你现在的难处，我们可以一起想办法”）。

场景化沟通技巧（6小时）：

向上沟通：汇报技巧（结构化表达、数据支撑）、需求对齐（准确理解领导指令、主动同步进度），模拟“向高层汇报项目方案”场景；

跨部门协作：目标共识（明确共同利益点）、冲突解决（非暴力沟通四步法：观察-感受-需求-请求），模拟“部门资源争夺”沟通场景；

客户沟通：需求挖掘（开放式提问技巧）、异议处理（先认同再引导）、关系维护（情感链接建立），模拟“客户拒绝合作”谈判场景；

团队管理：员工激励（肯定式沟通）、绩效反馈（对事不对人），模拟“给下属负面绩效反馈”场景。

能力整合与应用（3小时）：

沟通复盘：教授“沟通效果复盘模型”（目标达成度、情绪影响、改进点），学员分享过往沟通案例并分组复盘；

制定行动计划：学员结合自身岗位痛点（如“跨部门沟通低效”“客户投诉率高”），制定“情商与沟通能力提升行动计划”，明确应用场景与时间节点。

（二）教学方法模块

理论精讲：讲师结合职场真实案例，拆解情商与沟通核心原理（如“情绪ABC理论”“沟通漏斗模型”），避免纯理论堆砌，侧重原理与场景结合。

场景模拟：设置8-10个职场高频沟通场景，学员分组角色扮演（如“领导-下属”“销售-客户”），讲师现场观察并指出问题，提供优化方案。

案例研讨：选取行业内典型情商沟通案例（成功与失败案例），学员分组分析“案例中沟通策略的优劣势”“情绪管理关键点”，提炼可复用经验。

实操练习：针对每个沟通技巧，安排15-20分钟实操（如“用非暴力沟通话术改写批评语句”“设计结构化汇报框架”），讲师逐一点评指导。

（三）成果转化模块

课程作业：学员需完成“沟通案例分析报告”（选取自身近期1个沟通难题，用课程方法提出解决方案），讲师课后3天内反馈评分。

岗位应用：培训结束后2周内，学员需在工作中应用至少3个课程技巧（如“用同理心话术处理1次客户异议”“用结构化汇报同步1次工作进度”），填写《岗位应用记录表》。

经验分享：培训后1个月组织线上分享会，学员交流“技巧应用效果”“遇到的问题及解决方法”，讲师总结共性问题并提供补充指导。

实施方式与方法

（一）课程组织形式

时间安排：采用“集中授课”模式，2天连续开展（每天6小时，含1小时午休、2次15分钟茶歇），避开企业业务高峰期（如月末、季度末）。

场地与物料：

场地：选择容纳30-50人的专业培训室（需配备投影、音响、白板、分组桌椅），划分“授课区”与“模拟演练区”；

物料：准备课程手册（含理论要点、场景案例、练习模板）、角色扮演剧本、评分表、签字笔、笔记本。

讲师安排：

主讲师：聘请具备5年以上职场情商培训经验、持有“国际情商教练认证”的专业讲师，负责核心课程授课与实操指导；