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物流配送流程及管理规范手册

前言

物流配送作为现代商业活动的关键环节，直接关系到客户满意度、企业运营效率及市场竞争力。为确保物流配送服务的及时性、准确性、安全性与经济性，特制定本手册。本手册旨在规范配送全流程操作，明确各岗位职责，统一服务标准，提升整体运营水平，为公司业务的持续健康发展提供有力保障。本手册适用于公司内部所有涉及物流配送的部门及相关人员。

第一章配送流程概述

物流配送流程是一个系统性的作业链条，涵盖从订单接收至货物送达客户手中，并处理后续事宜的完整过程。高效的流程管理是实现“以客户为中心”服务理念的基础，也是控制成本、减少差错的关键。本手册所指配送流程主要包括订单处理、仓储拣货、包装复核、分拣配载、运输调度、末端配送、签收确认及异常处理等核心环节。各环节需紧密衔接，协同运作，确保信息流、实物流的顺畅与准确。

第二章订单处理与接收

2.1订单接收与录入

订单接收渠道应确保多元化与便捷性，包括但不限于线上平台、电子邮件、传真及电话等。相关人员需及时查收并核对订单信息，确保信息完整无误。订单信息应至少包含客户基本信息、收货地址、联系方式、商品明细（名称、规格、数量）、配送要求（如指定送达时间、特殊处理说明）及支付信息等。

订单录入需准确、及时，录入人员应对订单信息进行初步校验，对模糊或缺失信息应及时与相关方沟通确认。系统录入应规范操作，确保数据同步更新，为后续环节提供可靠依据。

2.2订单审核与确认

订单审核是保障配送准确性的第一道关口。审核内容包括商品库存可用性、订单金额与支付状态、配送地址的可达性及特殊配送要求的可行性。对于库存不足、地址不详或存在其他异常情况的订单，应及时反馈给相关部门或客户，协商解决方案。

审核通过的订单，应由专人进行确认，并生成相应的配送任务单。任务单应清晰列明各项必要信息，作为仓储拣货与配送执行的依据。

第三章仓储拣货与包装

3.1拣货作业

仓储部门根据配送任务单进行拣货作业。拣货前需规划合理的拣货路径，以提高效率。拣货人员应熟悉库区布局及商品存储位置，严格按照任务单明细进行拣选，确保商品的品名、规格、数量准确无误。

拣货过程中如发现商品破损、包装异常或数量不符等情况，应立即上报并暂停拣货，待问题处理完毕后方可继续。拣货完成后，应将商品转运至复核打包区，并在系统中更新拣货状态。

3.2复核与包装

复核人员需对拣选完成的商品与配送任务单进行二次核对，确保商品信息与订单完全一致。复核内容包括商品数量、外观质量、保质期（如适用）等。

包装应根据商品特性（如易碎性、液体、贵重物品等）选择合适的包装材料与方式，确保商品在运输过程中不受损坏。包装需牢固、整洁，并在外包装上清晰标注订单编号、目的地、收货人信息及必要的警示标识（如“易碎品”、“向上”等）。对于多件商品的订单，应考虑是否合并包装或分别包装，并做好相应标记。

第四章分拣与配载

4.1货物分拣

包装完成的货物，需根据其配送目的地、配送路线、配送时间要求等进行分拣。分拣可采用按区域、按路线或按批次等方式进行，目的是为了优化后续的车辆配载与运输路径。分拣过程中应轻拿轻放，避免野蛮操作导致货损。

4.2车辆配载

配载人员应根据车辆核定载重量、装载体积、货物特性及配送顺序，科学合理地进行货物装载。基本原则是重不压轻、大不压小、防潮防晒物品单独放置、易损物品妥善固定。

配载时需充分考虑装载效率，尽量提高车辆空间利用率，同时确保行车安全。装载完毕后，应对货物进行必要的固定，并与司机或配送人员办理交接手续，双方签字确认。

第五章运输与配送调度

5.1运输规划与调度

运输调度部门应根据配送任务量、目的地分布、交通状况及车辆资源，制定合理的运输计划与配送路线。路线规划应遵循“最短路径、最优效率、最低成本”原则，并考虑客户的特殊时间要求。

调度人员需合理安排司机与车辆，明确配送任务与责任。对于长途运输或特殊运输任务，应提前做好车辆检查、油料准备及应急预案。

5.2在途运输与监控

运输车辆应严格按照既定路线与时间要求行驶。司机需遵守交通法规，确保行车安全。运输途中，应保持与调度中心的通讯畅通，及时反馈车辆行驶状况、预计到达时间及途中遇到的异常情况。

可利用GPS等监控系统对在途车辆进行实时跟踪，以便及时掌握货物动态，应对突发状况，确保货物按时送达。

第六章末端配送与签收

6.1配送准备与联系

配送人员在出发前，需再次核对所配送货物信息，检查随车工具（如终端设备、单据、零钱、包装材料等）是否齐全。根据配送顺序，规划具体的上门路线。

在到达客户指定地点前，可根据情况提前与客户联系，确认收货地址、收货人及送达时间，提醒客户做好收货准备。

6.2货物交接与签收

配送人员到达目的地后，应主动与收货人取得联系，核对收货人身份信息。将货物当面交予收货