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医院度矛盾纠纷排查总结(3篇)

医院度矛盾纠纷排查总结一

为了维护医院正常的医疗秩序，构建和谐的医患关系，我院在过去一段时间内积极开展了矛盾纠纷排查工作。通过全面深入的排查和有效的处理措施，及时发现并化解了医院内部及医患之间存在的一些矛盾问题，为医院的稳定发展和患者的就医体验提供了有力保障。以下是对本次矛盾纠纷排查工作的总结。

一、排查工作开展情况

（一）组织领导落实到位

医院高度重视矛盾纠纷排查工作，成立了以院长为组长，各科室负责人为成员的矛盾纠纷排查工作领导小组。领导小组定期召开会议，研究部署排查工作，明确各成员的职责和分工，确保排查工作有序推进。同时，制定了详细的排查工作方案，明确了排查的范围、重点和方法，为排查工作提供了指导依据。

（二）全面排查不留死角

1.医患矛盾排查

对近一段时间内的医疗投诉、纠纷案件进行了全面梳理。通过查阅病历、回访患者、与医护人员沟通等方式，深入了解矛盾产生的原因和经过。重点排查了手术、重症监护、急诊等容易引发医患矛盾的科室和环节。

发放医患关系调查问卷，广泛收集患者对医院服务质量、医疗技术、收费标准等方面的意见和建议。共发放问卷[X]份，回收有效问卷[X]份，对问卷结果进行了统计分析，梳理出患者反映较为集中的问题。

2.内部矛盾排查

组织各科室开展内部矛盾自查自纠工作。各科室负责人与科室成员进行了谈心谈话，了解员工在工作、生活中遇到的困难和问题，以及是否存在同事之间的矛盾纠纷。

对医院的后勤保障、行政管理等部门进行了走访调研，了解部门之间在工作协调、资源分配等方面是否存在矛盾问题。重点排查了设备维修、物资供应、财务管理等环节。

（三）建立排查台账

对排查出的矛盾纠纷进行了详细登记，建立了矛盾纠纷排查台账。台账内容包括矛盾纠纷的基本情况、涉及人员、产生原因、处理进展等信息。通过建立台账，对矛盾纠纷进行了动态管理，便于及时掌握矛盾纠纷的变化情况，为后续的处理工作提供了依据。

二、排查出的主要矛盾纠纷及原因分析

（一）医患矛盾

1.医疗服务质量问题

部分医护人员服务态度不够热情，沟通方式不当，对患者的疑问解答不耐心，导致患者产生不满情绪。例如，在门诊科室，由于患者较多，医护人员可能没有足够的时间与患者进行充分沟通，患者觉得自己没有得到应有的关注。

医疗技术水平有待提高。个别医护人员在诊断和治疗过程中出现失误，或者对病情的判断不准确，导致患者病情延误或治疗效果不佳。这是引发医患矛盾的重要原因之一。

2.医疗费用问题

部分患者对医疗收费标准不理解，认为医院存在乱收费现象。一些患者在治疗过程中，对某些检查项目和药品的费用过高表示质疑，即使医院已经按照规定收费，但患者仍然难以接受。

医保报销政策宣传不到位。患者对医保报销的范围、比例等政策不清楚，在报销过程中遇到问题时，容易将责任归咎于医院。

3.医疗纠纷处理机制不完善

当发生医疗纠纷时，患者往往不知道该通过什么途径解决问题。医院的投诉处理流程不够清晰，患者反映问题后，得不到及时有效的反馈和处理，导致矛盾进一步激化。

（二）内部矛盾

1.工作压力大

医院工作任务繁重，医护人员长期处于高强度的工作状态，容易产生疲劳和焦虑情绪。在工作中，由于压力过大，同事之间可能会因为一些小事产生摩擦和矛盾。

2.利益分配不均

在绩效考核、职称评定等方面，部分员工认为存在不公平现象。一些员工觉得自己的工作付出没有得到相应的回报，从而产生不满情绪，影响了同事之间的关系和工作积极性。

3.部门之间协调不畅

医院各部门之间在工作中存在信息沟通不及时、协调配合不到位的问题。例如，后勤保障部门在设备维修、物资供应等方面不能及时满足临床科室的需求，导致临床科室工作受到影响，容易引发部门之间的矛盾。

三、处理措施及成效

（一）医患矛盾处理

1.加强医疗服务质量管理

开展医护人员服务意识培训，提高医护人员的沟通能力和服务水平。通过定期组织培训课程、案例分析等方式，让医护人员认识到良好的服务态度对医患关系的重要性。

加强医疗技术培训，定期邀请专家来院讲学和指导，组织医护人员参加学术交流活动，提高医护人员的业务水平。同时，建立医疗质量监督机制，对医疗过程进行全程监控，及时发现和纠正存在的问题。

2.规范医疗收费管理

加强对医疗收费的监管，严格执行物价部门的收费标准。定期对医疗收费情况进行检查，杜绝乱收费现象的发生。

加强医保政策宣传，在医院显著位置张贴医保报销政策宣传海报，发放宣传资料，安排专人解答患者关于医保报销的疑问。

3.完善医疗纠纷处理机制

建立专门的医疗纠纷投诉处理部门，明确投诉处理流程和时限。对患者的投诉进行及时受理、调查和处理，并将处理结果及时反馈给患者。同时，引入第三方调解机制，当医患双方无法自行协商解决纠纷时，由第三方调解机构进行调解，提高纠纷处理的公正性