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经纪人销售技巧情景模拟题与评分标准

一、情景模拟题（共5题，每题10分，总分50分）

1.房地产经纪人销售情景模拟（10分）

情景：一位潜在客户李先生通过线上渠道联系到您，表示对市中心某小区的精装两居室很感兴趣，但预算有限，且对贷款政策有疑问。在初步沟通中，李先生透露出对小区周边配套设施（如学校、商场）不太满意，但又被房屋本身的价格吸引。

要求：请模拟您作为经纪人的对话，引导客户了解房屋优势，解答贷款疑问，并尝试消除客户对周边配套的顾虑。

（评分标准：

-10分：能有效引导客户关注房屋核心优势，专业解答贷款问题，合理化解配套顾虑，语言流畅自然，体现销售技巧；

-8分：基本完成引导和解答，但部分环节略显生硬或未充分解决客户顾虑；

-5分：对话逻辑混乱，未能有效应对客户需求或专业问题；

-0分：完全脱离情景或未作有效回应。）

2.车辆销售顾问异议处理模拟（10分）

情景：一位潜在客户张女士来到4S店，对某款新能源汽车表现出兴趣，但在试驾后提出异议：“这辆车充电速度太慢，而且续航里程不如燃油车稳定。”同时，她暗示价格偏高，希望店方能提供更多优惠。

要求：模拟您作为销售顾问的回应，重点解决充电和续航问题，并尝试通过价值营销淡化价格顾虑。

（评分标准：

-10分：专业分析充电和续航优势（如快充技术、智能节能模式），结合用车场景强调价值（如节省油费、环保政策），合理应对价格异议，展现谈判技巧；

-8分：部分问题解答到位，但未充分突出车辆价值或优惠方案不够吸引人；

-5分：仅简单回应客户问题，未提供解决方案或价值说服；

-0分：回避问题或语言表达缺乏说服力。）

3.家居建材销售异议处理模拟（10分）

情景：一位客户王先生正在选购瓷砖，对某款进口品牌瓷砖表示犹豫：“这个价格太贵了，国产瓷砖性能也不错，为什么还要选进口的？”此外，他担心安装后的色差问题。

要求：模拟您作为销售顾问的回应，重点突出进口瓷砖的品质优势（如耐磨性、环保认证），并承诺解决色差顾虑。

（评分标准：

-10分：清晰对比进口与国产瓷砖的差异化优势（如技术标准、进口检测认证），提供安装保障措施（如色差检测、售后调换政策），语言具说服力；

-8分：优势说明基本到位，但未明确解决色差问题或未提供具体保障；

-5分：仅简单强调价格差异，未深入解释品质价值；

-0分：未有效回应或回避客户核心疑问。）

4.保险经纪人需求挖掘模拟（10分）

情景：一位客户赵女士致电咨询重疾险，但表达模糊：“我听说重疾险好，但不知道自己适合哪款，也不知道保额需要多少。”在沟通中，她透露自己上有老下有小，家庭经济依赖她。

要求：模拟您作为保险经纪人的对话，通过提问挖掘客户真实需求（如家庭收入结构、医疗偏好），并初步推荐适合的保障方案。

（评分标准：

-10分：通过开放式提问（如“您最担心哪种风险？”）精准挖掘需求，结合家庭情况推荐合理方案（如保额测算、产品组合），展现专业性和同理心；

-8分：基本挖掘到需求，但推荐方案不够具体或未体现客户家庭特点；

-5分：提问流于表面，未深入理解客户需求或推荐方案过于笼统；

-0分：完全未挖掘需求或推荐方案与客户情况不符。）

5.汽车4S店售后服务异议处理模拟（10分）

情景：一位客户孙先生来到售后服务区，抱怨保养价格过高：“上次保养花了800元，朋友家同款车才400元，你们是不是乱收费？”同时，他暗示如果价格合理，下次会继续选择本店。

要求：模拟您作为服务顾问的回应，解释保养费用的构成（如零件成本、工时标准），并尝试通过增值服务（如免费洗车、会员折扣）提升客户满意度。

（评分标准：

-10分：清晰解释费用构成（如原厂零件成本、技师工时），提供透明化方案（如拆解对比），附加增值服务增强信任，展现服务专业性；

-8分：解释费用基本合理，但未提供额外服务或未有效安抚客户情绪；

-5分：仅简单解释价格，未说明合理性或未提供解决方案；

-0分：回避问题或解释缺乏说服力，导致客户不满。）

二、评分标准汇总表（每题10分，总分50分）

|题号|情景类型|评分要点|10分标准|8分标准|5分标准