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医院患者满意度调查工作制度

一、总则

（一）目的与依据

为全面、客观、准确地了解患者在本院就医过程中的实际感受与需求，持续提升医疗服务质量，优化就医流程，构建和谐医患关系，依据国家相关医疗卫生管理法规及本院质量管理要求，特制定本制度。

（二）定义

本制度所称患者满意度调查，是指通过科学的方法和规范的流程，系统收集患者对医院医疗服务、就医环境、后勤保障等方面的意见、建议和评价的活动。

（三）适用范围

本制度适用于本院所有临床科室、医技科室、行政职能部门及后勤保障部门在提供医疗服务过程中涉及的患者满意度调查工作。调查对象包括门诊患者、住院患者及其他接受本院医疗服务的相关人员。

（四）基本原则

1.以患者为中心原则：始终将患者需求和感受放在首位，确保调查结果真实反映患者诉求。

2.客观公正原则：调查设计、实施、数据处理及结果分析全过程应保持客观中立，避免主观偏见。

3.科学规范原则：采用科学的调查方法、合理的样本量、规范的问卷设计和统计分析方法。

4.持续改进原则：调查结果应作为改进医疗服务质量、优化管理流程的重要依据，形成“调查-反馈-改进-再调查”的良性循环。

5.保密尊重原则：对患者提供的个人信息及反馈意见严格保密，尊重患者的知情权和表达权。

二、组织管理与职责分工

（一）组织领导

医院质量管理部门（或指定专门部门，如客户服务部、医患关系办公室）为患者满意度调查工作的牵头组织部门，负责统筹规划、制度制定、组织实施、结果汇总分析与反馈改进。各科室负责人为本科室满意度调查工作的第一责任人。

（二）职责分工

1.质量管理部门（或指定部门）职责：

*制定和修订医院患者满意度调查工作制度及相关实施细则。

*设计、选用或修订适用于不同场景的满意度调查问卷。

*组织、协调全院范围内的患者满意度调查工作，包括确定调查周期、样本抽取方案等。

*负责调查数据的收集、整理、统计分析，并形成调查报告。

*向医院领导、相关职能部门及临床科室反馈调查结果，提出改进建议。

*跟踪、督促各部门对调查中发现问题的整改落实情况。

*负责满意度调查相关资料的归档管理。

*组织开展满意度调查工作的培训与指导。

2.临床、医技科室职责：

*积极配合医院组织的各项满意度调查工作，确保调查顺利进行。

*负责本科室日常患者意见的收集与初步反馈。

*针对本科室在满意度调查中反映出的问题，认真分析原因，制定并落实整改措施，并将整改情况及时上报相关部门。

*加强科室内部管理，提升服务质量，主动改善患者就医体验。

3.行政、后勤等职能部门职责：

*配合完成与本部门职责相关的满意度调查内容。

*针对调查中涉及本部门的问题，及时研究并予以改进。

*为临床科室提升患者满意度提供必要的支持与保障。

三、调查对象、内容与方法

（一）调查对象

主要包括门诊就诊患者、住院患者、出院患者等。根据调查目的和需要，可针对性选取特定人群或特定服务环节的患者进行调查。

（二）调查内容

调查内容应全面覆盖患者就医的主要环节，通常包括但不限于：

1.就医环境：如诊室布局、清洁卫生、标识导引、等候区舒适度等。

2.服务态度：如医务人员的仪容仪表、文明用语、沟通耐心程度、尊重患者等。

3.诊疗服务：如医生诊疗水平、检查及时准确性、治疗效果感知、手术安排等。

4.医患沟通：如病情告知的清晰度、治疗方案的解释、患者疑问的解答等。

5.护理服务：如护理技术水平、巡视及时度、基础护理落实、人文关怀等。

6.就医流程：如挂号、缴费、候诊、检查、取药等环节的便捷性、效率等。

7.费用感知：如收费透明度、费用合理性感知等。

8.后勤保障：如餐饮服务、物业服务、安全保卫等。

9.医院管理：如医院整体管理水平、投诉处理机制等。

10.患者的总体满意度评价及建议。

（三）调查方法

根据调查目的、对象和内容的不同，可采用多种调查方法相结合的方式，以提高调查结果的准确性和代表性。常用方法包括：

1.问卷调查法：这是主要的调查方式。可采用纸质问卷或电子问卷（如通过微信公众号、APP、扫码等方式）。问卷设计应科学合理，问题表述清晰，选项设置规范，便于患者理解和作答。

2.现场访谈法：由经过培训的调查人员在合适的时机（如患者病情稳定、诊疗结束后）与患者或其家属进行面对面的交流，了解其真实感受和意见。

3.电话回访法：主要针对出院患者，通过电话方式进行回访，了解其出院后的康复情况及对住院期间医疗服务的评价。

4.意见箱/意见本：在门诊大厅、病房等公共区域设置意见箱或意见本，方便患者随时提出意见和建议。

5.座谈会/焦点小组：定期或不定期组织患者代表、家属代表召开座谈会