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[XX人寿保险股份有限公司XX分公司客户服务手册]

前言：服务理念与承诺

本手册旨在为您提供清晰、全面的客户服务指引，彰显公司“简捷、品质、温暖”的服务理念与“一生守护”的服务承诺。依托数字化服务生态与专业团队支撑，我们致力于通过全渠道服务网络、高效流程处理与个性化权益保障，为您打造贯穿保险生命周期的优质体验。

分公司服务监督热线：[XXX-XXXXXXX]

全国统一客服专线：955XX（7×24小时服务）

官方服务平台：[公司寿险APP名称]、微信服务号“[XXX人寿XX分公司]”

一、客户服务渠道体系

我们构建“线上+线下”融合的全场景服务网络，您可根据需求选择便捷渠道办理业务。

（一）线上服务渠道

官方APP服务

提供“一站式”自助服务，核心功能包括：

账户管理：保单查询、个人信息修改、缴费账户变更；

保全服务：保单贷款、受益人变更、保费自动垫交设置；

理赔服务：拍照上传理赔材料、进度查询、赔款到账通知；

特色功能：“尊老模式”（字体放大、语音朗读、语音登录）、健康管理、线上直播答疑。

下载路径：手机应用商店搜索“[公司寿险APP名称]”，或扫描官网/柜面二维码。

智能互动渠道

微信服务号：绑定保单后可接收缴费提醒、失效预警等服务通知，畅享一键续保、保单验真服务；

955XX客服专线：采用“SIP三元互动”模式，提供自助语音查询（保单信息、理赔进度）、智能机器人应答、人工服务转接，其中老年客户可享“一键接入人工”服务，支持53种方言沟通；

空中客服：通过APP/微信发起远程视频服务，优先为老年客户、行动不便客户提供保单讲解、业务代办指导，接通率达95%以上。

（二）线下服务渠道

直属客服中心

提供全品类业务办理服务，配备适老化设施与专属服务：

基础服务：保单受理、保费缴纳、材料补正、理赔资料提交；

适老关怀：绿色服务通道、爱心版智慧柜员机（语音辅助、字体放大）、便民区配置老花镜、轮椅、血压计等设备；

特色活动：定期开展“长者陪伴课堂”，涵盖反诈知识讲解、APP操作指导等主题。

各网点地址及营业时间详见附录一。

合作服务网点

与银行网点、社区服务中心共建便民服务站，可办理保单查询、缴费提醒、简易保全等基础业务，具体网点信息可通过APP“附近网点”功能查询。

二、核心服务流程指南

（一）投保后服务流程

保单送达与解读

投保成功后1-3个工作日内，您将收到电子保单（APP/邮箱）或纸质保单（邮寄送达）；

专属服务顾问将在7个工作日内联系您，提供保单条款解读、保障范围说明、服务权益介绍服务。

保费缴纳服务

缴费方式：支持银行转账、APP自助缴费、柜面现金/刷卡缴费、微信/支付宝代扣；

缴费提醒：投保时预留的手机号/邮箱将在缴费日前15天、5天收到短信/邮件提醒；

逾期处理：宽限期内（缴费日后60天）缴纳保费不影响保障效力，宽限期内未缴费保单将进入中止期，中止期内可申请复效。

（二）保全服务流程

保全服务指保单生效后对保险合同内容的变更，常见业务办理指南如下：

业务类型

办理材料

办理渠道

处理时效

受益人变更

投保人及受益人身份证、保单、变更申请书

线上APP/柜面

1个工作日

保单贷款

投保人身份证、保单、银行卡

线上APP（秒级审批）/柜面

线上即时到账，柜面1个工作日

联系方式变更

投保人身份证

全渠道（APP/微信/电话/柜面）

即时生效

保费垫交设置

投保人身份证、保单

线上APP/柜面

1个工作日

（三）理赔服务流程

遵循“快捷、温暖”原则，打造全流程透明化理赔体验：

理赔申请

报案时限：意外事故需在10日内报案，疾病确诊后30日内报案；

报案方式：APP自助报案、955XX专线报案、柜面报案、服务顾问协助报案；

材料准备：根据案件类型提供对应材料（详见附录二《理赔材料清单》），线上渠道支持拍照上传，无需提交纸质原件。

理赔处理

常规案件：材料齐全后0.34个工作日内完成审核，赔款实时到账；

复杂案件：需调查核实的案件，将在30日内告知处理进度，最长不超过60日出具理赔结论；

特色服务：重疾案件可申请“理赔预付”，确诊后提前支付部分赔款；与合作医院实现“理赔直付”，出院时直接结算保险责任内费用。

理赔反馈

审核结果将通过短信/APP推送告知，若案件未通过，将同步说明拒赔原因及申诉途径。

三、特色服务与权益体系

（一）客群专属服务

适老化专项服务

全面落实《保险机构适老服务规范》要求，提供全渠道适老支持：

线下：老年客户优先排队、专人陪同办理业务，柜面配备爱心座椅与应急药箱；

线上：955XX专线“长者一键接入”、