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《老年陪诊服务规范》

老年陪诊服务是针对60周岁以上老年人在医疗机构就诊过程中提供的全流程协助服务，旨在解决老年人因身体机能下降、医疗流程复杂、子女陪伴时间有限等原因导致的就诊困难问题。服务范围涵盖医院、社区卫生服务中心等医疗机构，服务内容包括但不限于就诊前准备、就诊中陪同、就诊后跟进等环节。为规范服务行为，保障老年人合法权益，提升服务质量，特制定本规范。

一、服务主体要求

（一）服务提供方应为在市场监管部门依法注册登记的企业或民办非企业单位，具备独立法人资格，经营范围包含“健康咨询”“陪诊服务”等相关内容。服务提供方需建立健全内部管理制度，包括服务流程规范、人员培训制度、质量监督机制、投诉处理机制等，并在经营场所或官方平台公示服务内容、收费标准、服务承诺等信息。

（二）陪诊人员需满足以下基本条件：年龄在20-55周岁之间，身体健康，无传染性疾病及精神类疾病史；具备完全民事行为能力，无违法犯罪记录；持有有效的身份证、健康证及相关培训证书。陪诊人员应接受不少于40课时的专业培训，培训内容包括基础医疗常识（如常见疾病症状识别、用药基本知识）、老年人心理特点与沟通技巧、医疗场所应急处理（如跌倒防护、突发疾病协助）、服务礼仪规范等。培训结束后需通过理论考核（满分100分，80分及以上合格）和实操考核（模拟就诊场景，由专业评审评估服务能力），取得服务提供方颁发的上岗资格证书后方可上岗。

（三）陪诊人员应遵守职业道德规范，尊重老年人的人格尊严和隐私，不得泄露老年人个人信息及就诊信息；不得向老年人推销药品、保健品或其他商品；不得收取额外费用或索要财物；遇到老年人提出不合理要求时，应礼貌拒绝并及时向服务提供方报告。

二、服务流程规范

（一）需求对接与信息收集

服务提供方应通过线上（官方平台、客服热线）或线下（服务网点）渠道接收老年人或其家属的陪诊需求。需求对接时需详细收集以下信息：老年人姓名、年龄、联系方式、居住地址；既往病史、过敏史、常用药物及当前主要症状；就诊医疗机构名称、科室、预约情况（如已预约需提供预约单号）；老年人身体状况（如是否行动不便、是否需要轮椅或助行器、是否存在听力/视力障碍等）；陪同人员特殊需求（如需要方言沟通、需要心理疏导等）。信息收集完成后，服务提供方应在2小时内与需求方确认信息准确性，并根据老年人实际情况匹配合适的陪诊人员（如优先为行动不便的老年人匹配体力较好的陪诊人员，为听力障碍老年人匹配擅长手语或大声沟通的陪诊人员）。

（二）服务协议签订

服务提供方应与需求方签订书面服务协议，协议内容需明确以下事项：服务内容（具体到就诊前、中、后各阶段的服务项目）、服务时间（精确到分钟）、服务地点（具体科室或检查区域）、服务费用（包含基础服务费及可能产生的额外费用，如交通费用、轮椅租赁费用等，需明码标价）；双方权利义务（服务提供方需按约定提供服务，需求方需如实告知老年人健康状况并配合服务）；违约责任（如服务提供方未按时到达需退还费用并补偿，需求方临时取消需提前24小时通知否则需支付部分费用）；争议解决方式（协商、调解、诉讼等）。协议签订后，服务提供方需向需求方提供加盖公章的协议原件，需求方留存备份。

（三）服务前准备

陪诊人员需在服务开始前24小时内与老年人或其家属再次确认服务时间、地点及具体需求。同时，陪诊人员应通过医疗机构官方平台或电话查询就诊当日的科室排班、检查项目注意事项（如空腹要求、憋尿要求等）、医院内部布局（如挂号处、缴费处、检查室的位置）等信息，制定个性化就诊路线图（优先选择无障碍通道、电梯等便捷路径）。陪诊人员需提前准备必备物品，包括：老年人身份证、医保卡、就诊卡、病历本、既往检查报告、常用药物清单；陪诊人员工作证、服务协议复印件、应急联系卡（注明服务提供方客服电话、紧急联系人电话）；备用物品（如纸巾、水杯、一次性口罩、便签纸用于记录医嘱）。对于行动不便的老年人，陪诊人员需提前确认医疗机构是否提供轮椅租赁服务，如需自备轮椅需提前消毒并检查刹车、轮胎等安全部件。

（四）服务实施阶段

1.就诊前协助：陪诊人员应提前30分钟到达约定地点（如老年人居住小区门口或医院入口），协助老年人完成交通衔接（如搀扶上下车、指引公交/地铁路线）。到达医院后，陪诊人员需引导老年人前往挂号处/自助机，协助完成取号、打印预约凭证等操作；若未提前预约，陪诊人员需根据老年人症状协助选择合适的科室，通过现场挂号或手机APP挂号完成挂号手续，并向老年人解释挂号费用及就诊顺序。

2.就诊中陪同：陪诊人员需全程跟随老年人，保持1米以内的安全距离，搀扶行动不便的老年人，提醒注意地面湿滑、台阶等安全隐患。进入诊室后，陪诊人员应协助老年人向医生清晰陈述病情（如代为补充“老人近一周夜间咳嗽加重，影响睡眠”等细节），帮助记录医生医嘱（