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2025年质量工程师以顾客为关注焦点的战略与实践专题试卷及解析1

2025年质量工程师以顾客为关注焦点的战略与实践专题试

卷及解析

2025年质量工程师以顾客为关注焦点的战略与实践专题试卷及解析

第一部分：单项选择题（共10题，每题2分）

1、在ISO9001:2015标准中，“以顾客为关注焦点”这一质量管理原则的核心要求是

什么？

A、仅满足顾客的明确要求

B、超越顾客期望，提升顾客满意

C、优先考虑组织内部流程效率

D、将顾客需求转化为产品特性

【答案】B

【解析】正确答案是B。ISO9001:2015强调组织应理解并满足当前和未来的顾客需

求和期望，而不仅仅是明确要求。A选项过于狭隘，C选项偏离了顾客导向，D选项

是实施手段而非核心要求。知识点：质量管理原则。易错点：混淆“满足要求”与“超越期

望”的区别。

2、顾客满意度调查中，最能有效反映顾客忠诚度的指标是？

A、产品质量评分

B、净推荐值（NPS）

C、投诉处理时效

D、价格敏感度

【答案】B

【解析】正确答案是B。NPS通过“推荐意愿”直接衡量顾客忠诚度，而A、C、D分

别反映质量、服务和价格感知。知识点：顾客满意度测量。易错点：误将满意度等同于

忠诚度。

3、在Kano模型中，属于“魅力质量”的特性是？

A、产品基本功能

B、售后服务响应速度

C、意外附赠的个性化服务

D、产品符合行业标准

【答案】C

【解析】正确答案是C。魅力质量是超出顾客预期的惊喜特性，A属于基本质量，B

属于一维质量，D属于当然质量。知识点：Kano模型。易错点：混淆一维质量与魅力

质量的区别。

4、顾客关系管理（CRM）系统的主要目标是？

2025年质量工程师以顾客为关注焦点的战略与实践专题试卷及解析2

A、降低生产成本

B、优化供应链

C、提升顾客互动价值

D、简化内部流程

【答案】C

【解析】正确答案是C。CRM的核心是通过数据驱动提升顾客体验和忠诚度，A、

B、D属于其他管理系统目标。知识点：CRM系统功能。易错点：将CRM与ERP等

系统混淆。

5、在顾客投诉处理流程中，最关键的步骤是？

A、记录投诉内容

B、分析根本原因

C、及时响应顾客

D、实施纠正措施

【答案】C

【解析】正确答案是C。及时响应能缓解顾客情绪，是后续处理的基础，其他步骤

虽重要但滞后。知识点：投诉管理流程。易错点：过度强调技术分析而忽视情感安抚。

6、顾客感知价值的核心构成要素是？

A、价格与质量

B、品牌与包装

C、功能与情感

D、便利性与可靠性

【答案】C

【解析】正确答案是C。顾客感知价值包含功能价值（实用性）和情感价值（体验

感），A、B、D是具体表现而非核心维度。知识点：顾客价值理论。易错点：将价格等

同于价值。

7、在服务蓝图设计中，“前台行为”主要指？

A、顾客不可见的支持活动

B、顾客直接接触的服务环节

C、后台技术操作

D、管理决策过程

【答案】B

【解析】正确答案是B。前台行为是顾客可感知的服务触点，A、C属于后台，D属

于管理层级。知识点：服务蓝图技术。易错点：混淆前台与后台的界定。

8、顾客生命周期价值（CLV）计算的主要目的是？

A、评估单次交易利润

2025年质量工程师以顾客为关注焦点的战略与实践专题试卷及解析3

B、预测长期顾客贡献

C、设定产品价格

D、优化库存管理

【答案】B

【解析】正确答案是B。CLV关注顾客全周期的价值贡献，A、C、D属于短期或局

部决策依据。知识点：顾客资产管理。易错点：将CLV与短期财务指标混淆。

9、在顾客需求分析中，“jobst