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2025年质量工程师以顾客为关注焦点的质量策划专题试卷及解析1

2025年质量工程师以顾客为关注焦点的质量策划专题试卷

及解析

2025年质量工程师以顾客为关注焦点的质量策划专题试卷及解析

第一部分：单项选择题（共10题，每题2分）

1、在质量策划中，“以顾客为关注焦点”原则的首要步骤是什么？

A、制定内部质量目标

B、识别并理解顾客需求和期望

C、设计生产流程

D、进行成本控制

【答案】B

【解析】正确答案是B。以顾客为关注焦点的质量策划，其核心在于首先准确识别

并深入理解顾客的需求和期望，这是所有后续质量活动的基础和方向。A选项制定内部

质量目标虽然重要，但必须基于顾客需求，否则可能偏离方向。C选项设计生产流程是

实现质量目标的手段，而非起点。D选项成本控制是质量策划中需要考虑的因素，但不

是首要步骤。知识点：质量管理原则，顾客导向。易错点：容易将内部流程或目标设定

作为起点，而忽略了顾客需求的根本性地位。

2、顾客满意度调查是获取顾客反馈的重要方式，以下哪项最能体现“以顾客为关注

焦点”的调查设计原则？

A、问卷问题全部由公司内部专家设计

B、问卷内容全面覆盖公司所有产品特性

C、问卷设计简洁明了，便于顾客理解和快速反馈

D、调查频率越高越好，以确保数据实时性

【答案】C

【解析】正确答案是C。以顾客为关注焦点，意味着在设计调查问卷时，要充分考

虑顾客的便利性和体验。简洁明了的问卷能降低顾客的反馈门槛，提高回收率和反馈的

真实性。A选项仅由内部专家设计，可能忽略顾客的视角和理解能力。B选项全面覆盖

所有产品特性可能导致问卷冗长，让顾客失去耐心。D选项过于频繁的调查可能引起顾

客反感，效果适得其反。知识点：顾客反馈机制，顾客满意度测量。易错点：过于追求

问卷的全面性或调查频率，而忽视了顾客的感受和参与成本。

3、在质量功能展开（QFD）中，将顾客需求转化为技术特性的关键工具是？

A、鱼骨图

B、控制图

C、质量屋

D、帕累托图

2025年质量工程师以顾客为关注焦点的质量策划专题试卷及解析2

【答案】C

【解析】正确答案是C。质量屋是质量功能展开（QFD）方法的核心工具，它通过

矩阵形式，系统地分析顾客需求（“什么”）与如何满足这些需求的技术特性（“如何”）之

间的关系，是实现顾客需求向工程规格转化的关键。A选项鱼骨图用于分析问题原因。

B选项控制图用于过程监控。D选项帕累托图用于识别主要问题。知识点：质量功能展

开（QFD），质量屋。易错点：混淆各种质量工具的用途，特别是QFD的核心工具。

4、当顾客投诉处理完成后，为了体现“以顾客为关注焦点”，下一步最应该做的是？

A、归档投诉记录以备查验

B、对处理人员进行绩效考核

C、分析投诉根本原因并采取纠正措施，防止再发生

D、向顾客发送感谢信

【答案】C

【解析】正确答案是C。以顾客为关注焦点不仅在于解决单次投诉，更重要的是通

过分析投诉的根本原因，采取纠正和预防措施，持续改进产品和服务质量，避免未来发

生类似问题，从而提升整体顾客满意度和忠诚度。A选项是基础管理动作，但不是核

心。B选项是内部管理，未直接作用于顾客体验改进。D选项是礼貌行为，但不如系统

性改进来得根本。知识点：顾客投诉处理，持续改进。易错点：将投诉处理视为孤立事

件，而忽略了其作为改进机会的价值。

5、在策划一项新服务时，识别“隐性顾客需求”的重要性在于？

A、可以降低服务成本

B、能够创造差异化竞争优势，提升顾客惊喜度

C、简化服务流程设计

D、便于制定统一的服务标准

【答案】B

【解析】正确答案是B。隐性需求是顾客未明确表达或意识到的需求。成功识别并

满足这些需求，往往能给顾客带来超出预期的惊喜，从而形成强大的差异化竞争优势，

提升顾客忠诚度。A、C、D选项虽然可能是某些设计的结果，但不是识别隐性需求的

核心目的和重要性所在。知识点：顾客需求分析，隐性需求。易错点：只关注满足顾客

明确提出的“显