2025年质量工程师公共事业与政府服务质量功能展开应用专题试卷及解析.pdfVIP

2025年质量工程师公共事业与政府服务质量功能展开应用专题试卷及解析1

2025年质量工程师公共事业与政府服务质量功能展开应用

专题试卷及解析

2025年质量工程师公共事业与政府服务质量功能展开应用专题试卷及解析

第一部分：单项选择题（共10题，每题2分）

1、在质量功能展开（QFD）中，用于将“顾客的声音”转化为工程技术参数的核心

工具是？

A、帕累托图

B、控制图

C、质量屋

D、鱼骨图

【答案】C

【解析】正确答案是C。质量屋是QFD方法论的核心工具，它是一种形象化的矩

阵，系统地展示了顾客需求（“顾客的声音”）如何转化为产品的技术特性或服务的设计

要求。A选项帕累托图用于识别主要问题；B选项控制图用于监控过程稳定性；D选项

鱼骨图用于分析问题原因。知识点：QFD的核心工具。易错点：容易将质量屋与其他

质量管理工具混淆，需要明确质量屋在QFD中“转化需求”的核心作用。

2、在政府服务质量功能展开的应用中，“顾客”的定义通常比私营企业更广泛，以下

哪项最准确地概括了政府服务的“顾客”范畴？

A、仅指直接接受服务的公民个人

B、包括公民、企业、其他政府机构及社会组织的总和

C、主要是指纳税人和政策制定者

D、仅指服务链条的下游接收方

【答案】B

【解析】正确答案是B。政府服务的“顾客”是多元的，不仅包括直接接受服务的公民

（A错误），还包括作为服务对象的企业、需要协作的其他政府机构，以及受服务影响的

社会组织等。C选项虽然重要，但不全面；D选项的表述过于狭隘，忽略了内部和外部

多层次的顾客。知识点：公共事业与政府服务中“顾客”的多元性。易错点：容易沿用私

营企业的思维，将“顾客”简单理解为直接消费者或付费者，而忽略了政府服务的公共性

和外部性。

3、某市政务服务管理局计划运用QFD优化“一网通办”在线服务平台。在项目启动

阶段，首要任务是？

A、设计新的服务器架构以提高系统性能

B、对现有平台进行全面的代码审查和重构

C、通过问卷、访谈等方式广泛收集企业和市民的使用需求

2025年质量工程师公共事业与政府服务质量功能展开应用专题试卷及解析2

D、参考其他先进城市的平台功能，直接进行模仿开发

【答案】C

【解析】正确答案是C。QFD的起点是“倾听顾客的声音”，因此，在优化服务之前，

首要且最关键的步骤是深入理解顾客（市民和企业）的真实需求、痛点和期望。A和B

选项是技术实现层面的工作，应在明确需求之后进行；D选项直接模仿是“对标管理”的

简单应用，而QFD强调的是从自身顾客需求出发进行设计，而非简单复制。知识点：

QFD的实施流程起点。易错点：容易急于求成，直接跳到技术解决方案或对标模仿，而

忽略了QFD以顾客需求为中心的根本原则。

4、在质量屋的构建中，关系矩阵主要用于评估？

A、不同顾客需求之间的相关性

B、各项技术特性之间的相互影响

C、本组织与竞争对手在各项顾客需求上的表现对比

D、每项技术特性对满足每项顾客需求的影响程度

【答案】D

【解析】正确答案是D。关系矩阵是质量屋的主体部分，其核心功能是分析“如何

做”（技术特性）对满足“做什么”（顾客需求）的贡献程度，通常用符号（如、、）或

数值来表示。A选项是质量屋左侧的顾客需求之间可能存在的关联，但不是关系矩阵的

主要内容；B选项是质量屋“屋顶”的相关性矩阵（又称技术矩阵）的功能；C选项是竞

争性评估矩阵的功能。知识点：质量屋各组成部分的功能。易错点：容易混淆关系矩阵

（需求与技术特性）和屋顶的相关性矩阵（技术特性之间）的功能。

5、将QFD应用于公共交通服务优化时，“缩短高峰期乘客候车时间”属于？

A、技术特性

B、顾客需求

C、质量目标

D、竞争性评估指标

【答案】B

【解析】正确答案是B。这是从乘客（顾客）角度出发，对服务提出的一种期望和

要求，是典型的“顾客的声音”，即顾客需求。A选项技术特性是为满足此需求而采取的

具体措施，如“增加发车频次”、“优化调度