深圳东华假日酒店应急程序.PPTVIP

善后工作：大堂副理负责与死者家属保持联系，跟进相关事宜。如死者为外国客人，由公安机关外事班负责处理相关事宜，酒店管理层安排前厅部接待死者家属。如属他杀，警方破案后，由大堂副理通知死者家属。客房部负责对死者所住房间进行多次消毒和整理，更换部分家具及用具，保存死者物品，等待死者家属领取。如属他杀，警方立案后，保安部应向警方询问调查结果，警方破案后，保安部写出书面报告上交酒店管理层，并将有关材料备档。在接受媒体咨询时，公关部负责对外发布信息，其发布信息的内容必须经过酒店管理层批准，其他任何部门及员工不得透露任何相关信息。八、意外伤害处理程序目的：客人入住酒店，在日常生活中，难免有一些磕磕碰碰，受到不同程度的伤害，为了保障客人的正常生活，让客人在受到伤害后，能够感受到家的温暖，根据酒店情况，分为两种情况处理。轻度伤害定义：客人在外部（如下雨、卫生间地面湿滑、洗澡间水温失衡、地毯不平等）条件影响下，滑倒、摔跤、烫伤、割伤等，对身体部分造成轻度伤害。处理程序：酒店客人在酒店范围内受到轻度伤害时。保安部当班主管立即协同大堂副理到场查看客人伤势情况并安抚客人，第一时间通知人力资源部。人力资源部接报后，立即安排酒店医务人员到场为客人进行医疗处理。根据客人伤势情况，由医务人员向伤者提出合理化建议，如需到医院治疗，由前厅部大堂副理安排专人陪同客人前往。如在夜间，由前厅部派人陪同客人打的前往医院治疗。根据情况需要，由大堂副理安排送餐部为客人送果盘一份。如确认客人在酒店区域内受到轻度伤害，由财务部对客人伤势作适当评估，上报管理层，并协助客人向保险公司索赔。客房部负责对现场进行清理。工程部安排人员检查客人受伤区域的相关设备，对故障设备予以维修。相关部门做好事后跟进工作。重度伤害定义：客人在外部（如下雨、卫生间地面湿滑、洗澡间水温失衡、惊慌失措等）条件影响下，滑倒、摔倒、烫伤、割伤等，对身体部分造成重度伤害。处理程序：酒店客人在酒店范围内受到重度伤害时。保安部当班主管立即协同大堂副理到场查看客人伤势情况并安抚客人。根据客人伤势情况：如客人伤势非常严重，由大堂副理立即通知酒店医务人员到场为客人进行简单医疗处理，同时拨打“120”，由医院派车将客人接到医院治疗。如客人伤势较重，由大堂副理立即通知酒店医务人员到场为客人进行简单医疗处理，并安排车辆，由行李生陪同客人到医院治疗。如客人在夜间受伤，由大堂副理安排行李生陪同客人打的前往医院治疗。根据情况需要，由餐饮部负责配餐，安排专人送餐。客房部负责现场的清理工作。工程部安排人员对客人受伤区域的相关设备进行检查，对有故障的设备予以维修。洗衣房：对客人特殊要求的衣物清洗及返回，不能及时处理，应向客人解释原因。检查布草在停水期有无受到损坏及正常工作是否受到影响。关闭各岗位所有用水机器的电源。组织停机岗位人员到其它岗位协助。重新供水时，先检查一下水的质量，作出相应的处理。开启电源，恢复到正常工作。四、人事部接到相关部门关于停水通知，打出通告，通知酒店员工做好相关准备。停水前五分钟关闭冲凉房。供水后，检查8F各房间、宿舍区域卫生间、冲凉房水源，正常后投入使用。做好相关记录。五、前厅部用宴会牌将停水通知放置于客梯处，让客人作好停水准备。大堂副理负责向客人解释原因，解决客人提出的问题及要求。六、保安部加强酒店区域内防火安全，通知巡逻员对酒店死角部位加大检查力度。当班主管对3F—负2F区域内厨房、餐厅、宴会厅、出租场所、工程部重要设备、机房、库房每半小时检查一次。七、销售部销售部协助前厅部安抚客人，解决客人提出的问题及要求。公关部经理预先发布停水的信息，其他任何部门及员工不得透露任何相关信息，其发布信息的内容必须经过管理层批准。2、预知性长时间停水：定义：酒店工程部预先得到供水部门通知或酒店需要清洗蓄水池，停水时间在12小时以上的，为预知性长时间停水。处理程序：工程部在突然停水后，打电话到供水局询问原因，得知长时间停水后，迅速通知总工和总机，由总机通知管理层及各部门经理，采取相应措施。酒店主楼水箱用水在3-5小时后，将不能对主楼供水。各部门需节约用水，减少主楼水箱供水负担。餐饮部在突然停水后，将不在接待新客，尽量节约用水。客房部停止对客洗衣和其他清洗服务。为急需用水客人送一些免矿。作好解释工作，安抚客人。前厅部负责对客解释及安抚，在停水时间过长，需要用水时，工程部必须联系其他有水的地方，保安部协助客房部，请前厅部派车拉水。销售部员工协助前厅部对客人解释与安抚，公关部经理发布停水信息，其他任何部门及员工