电话网络咨询医生日常工作制度.docxVIP

电话网络咨询医生日常工作制度

一、总则

（一）目的与依据

为规范电话网络咨询医生的执业行为，保障医疗服务质量与安全，维护医患双方合法权益，提升远程医疗咨询服务的专业性与规范性，依据国家相关医疗卫生法律法规及远程医疗服务管理规范，结合本单位实际情况，特制定本制度。

（二）适用范围

本制度适用于所有在本单位平台从事电话及网络医疗咨询服务的执业医师（以下简称“咨询医生”）。

（三）服务宗旨

咨询医生应秉持“患者为本、专业严谨、及时高效、保密安全”的原则，为咨询者提供科学、客观、专业的健康咨询与指导服务。

二、咨询服务流程与规范

（一）咨询前准备

1.环境与设备：咨询医生应确保工作环境安静、整洁，网络通畅稳定，通讯设备（电话、电脑、耳麦等）性能良好，软件系统运行正常。

2.个人状态：咨询医生应精神饱满，着装得体（如涉及视频咨询），保持专业的职业形象。

3.资料查阅：对于预约咨询或有前期资料的咨询者，应提前查阅相关信息，做好咨询准备。

（二）接诊规范

1.礼貌接诊：咨询接通后，咨询医生应首先进行自我介绍（如“您好，我是XX科室的XX医生，很高兴为您提供咨询服务”），并确认咨询者身份及主要咨询需求。

2.信息核实：对于需要建档或复诊的咨询者，应核实其基本信息，确保信息准确性。

3.明确范围：简要告知咨询者电话网络咨询的服务范围、局限性及注意事项。

（三）咨询过程诊疗规范

1.认真倾听：耐心听取咨询者的陈述，理解其主要诉求和困扰。

2.精准问诊：围绕咨询者的健康问题，进行有针对性的问诊，全面收集必要的病史信息（如症状特点、持续时间、诱发因素、既往病史、用药史、过敏史等）。

3.专业分析：基于所获取的信息，结合医学专业知识，对咨询问题进行初步分析和评估。

4.科学指导：

*提供个性化的健康指导、疾病预防、康复建议或治疗方案解读。

*语言表达应通俗易懂，避免使用过于专业的术语，确保咨询者能够理解。

*对于不确定或复杂的问题，应如实告知，并建议其进行线下就医检查。

5.风险告知：明确告知咨询者电话网络咨询无法替代面诊，对于需要体格检查、实验室或影像学检查才能明确诊断的情况，应强烈建议其及时到医疗机构就诊。对于可能存在的健康风险，应予以充分提示。

6.处方规范（如平台具备处方权限）：严格按照国家处方管理办法及平台规定，对符合条件的咨询者开具电子处方，确保处方的合法性、规范性和适宜性。严禁为不符合条件的咨询者开具处方，尤其是麻醉药品、精神药品等特殊管理药品。

（四）咨询结束与后续处理

1.总结确认：咨询结束前，简要总结咨询要点，确认咨询者对解答和建议的理解程度，解答其最后的疑问。

2.就医指引：对于需要进一步线下诊疗的咨询者，提供清晰的就医指引，如建议就诊科室、注意事项等。

3.礼貌道别：感谢咨询者的信任，礼貌结束咨询。

4.记录归档：及时、准确、完整地记录咨询过程及主要内容，包括咨询者基本信息、主诉、现病史、既往史、检查结果（如提供）、诊断印象（如适用）、处理意见、健康指导、后续建议等，并按照规定进行归档管理。

三、工作职责与要求

1.恪守专业：严格遵守医疗卫生管理法律、行政法规、部门规章和诊疗护理规范、常规，具备良好的职业道德和业务素质。

2.及时响应：按照排班安排准时上线，确保在规定时间内响应咨询请求，避免让咨询者长时间等待。

3.信息保密：严格遵守《中华人民共和国执业医师法》、《医疗机构病历管理规定》及相关隐私保护法律法规，对咨询者的个人信息、病情资料等予以严格保密，不得泄露给无关第三方。

4.沟通技巧：掌握良好的医患沟通技巧，尊重咨询者，耐心解答，建立和谐的医患关系。

5.学习提升：积极参加专业培训和继续教育，不断更新知识结构，提升业务能力和咨询水平。

6.设备维护：负责个人工作设备的日常检查和简单维护，确保其正常运行。

7.应急处理：遇到突发情况（如咨询者情绪激动、主诉危急症状等），应沉着应对，按照应急预案妥善处理，必要时协助联系紧急救援或指导其立即就医。

8.遵守规章：严格遵守本单位及咨询平台的各项规章制度和工作要求。

四、职业道德与行为规范

1.医德高尚：坚持以人为本，尊重生命，维护咨询者的健康权益。

2.廉洁行医：不得利用职务之便谋取私利，不得收受或索取咨询者的财物，不得开具不必要的检查或药品建议。

3.文明服务：语言文明，态度和蔼，尊重咨询者的人格和宗教信仰，保护咨询者的隐私。

4.实事求是：不夸大病情，不误导咨询者，不承诺无法实现的治疗效果。

5.团结协作：与其他医务人员保持良好的协作关系，共同为咨询者提供优质服务。

五、信息安全与保密管理

1.数据保护：严格管理咨询过程中产生的所有数据信息，