《邮轮服务心理学课件》_大连海事大学出版社《邮轮服务心理学-第3章》.pptVIP

******二、邮轮游客在客舱的心理需要第一节邮轮游客对客舱服务的心理需求(一)求安全1.生命安全2.财产安全3.心理安全(二)求舒适舒适是游客对客舱的起码要求,也是他们评价和选择客舱的主要标准之一(三)求干净干净整洁是游客对客舱的首要需求,因为客舱服务出售的是有形产品,其特点是为成千上万的人循环使用和大众公用,这其中难免会有某些携带各种病菌或卫生习惯不太好的游客。(四)求方便设施设备是否完善和实用是客舱服务的一个重要因素。2第二节客舱服务人员的职业心理素质(一)一切以游客为中心原则游客是旅游企业生存的来源,只有一切以游客为中心,让其满意,旅游企业才能够得以生存和发展。以出售产品和服务为核心的邮轮企业更是如此。纵观各类大大小小的旅游企业,凡成功者,莫不深谙此道。贯彻一切以游客为中心的原则,就是要求服务人员做好以下工作:(1)千方百计去了解游客,一切为游客着想,并想方设法满足他们。(2)真诚关心、体贴的同时,谨言慎行。一、客舱服务原则第二节客舱服务人员的职业心理素质一、客舱服务原则第二节客舱服务人员的职业心理素质(二)诚信原则诚信是企业的一种可贵的无形资产,是关系到企业能否取得成功的重要因素。有作为的企业经营管理者都会视诚信为企业的生命线。那种言而无信或给游客提供伪劣产品的企业,往往骗得了游客一时,但很快就会在激烈的市场竞争中被淘汰出局,而企业的“诚信”,在方方面面和每一个员工的行为细节中都会表现出来。贯彻诚信原则,应该做好以下工作:(1)邮轮企业的员工应牢记“誉从信中来”“诚招天下客”,以“诚”为本,以“诚”创信,信誉至上。(2)诚实做人,踏实做事。一、客舱服务原则第二节客舱服务人员的职业心理素质(三)标准化和个性化相统一原则现代旅游业的一个最重要的特征就是标准化、规格化和个性化的统一。标准化服务和个性化的服务必须进行有机的结合。基于这个原则,客舱服务人员应该做好以下工作:(1)服务态度、服务语言和服务程序都应该按照标准来进行。(2)在标准化服务的基础上,应适时给游客提供个性化的服务。二、客舱服务人员的职业心理素质概述第二节客舱服务人员的职业心理素质(一)知识和能力素质知识和能力是做好一切工作的根本基础。知识,是人们在头脑中形成、具有一定思想内容的经验系统,它通过学习的方式为人所掌握;能力,是指直接影响人们顺利有效地完成活动的个性心理特征,它通过学习和长期的活动、练习而发展起来。知识取代不了能力,而能力的发展会在知识的学习中得到锻炼和提升。1.邮轮客舱服务人员应具备的知识(1)专业知识(2)相关知识2.邮轮客舱服务人员应具备的能力(1)业务能力:规范、得体、娴熟(2)观察能力:敏锐、细微、深刻(3)记忆力:准确、快速、持久3.注意力:稳定、灵活、明确4.执行力:果断、坚持、巩固二、客舱服务人员的职业心理素质概述第一节邮轮游客对客舱服务的心理需求(二)职业个性1.气质的职业要求(1)气质概述(2)邮轮客舱服务人员的气质要求①感受性、灵敏性适度,不宜过高。②较高的忍耐性和情绪兴奋性。③较强的可塑性。二、客舱服务人员的职业心理素质概述第一节邮轮游客对客舱服务的心理需求(二)职业个性2.性格的职业要求(1)性格概述性格是指人对现实稳定的态度以及与之相适应的习惯化了的行为方式。客观现实的对象是无穷无尽的,人对现实的态度也是多种多样的。(2)客舱服务人员的性格要求在旅游交往中,游客总是喜欢服务人员热情而不是冷漠,善良而不是刻薄,勤快而不是懒惰等良好的品质,一张温暖的笑脸,一句热情的问候,让人如沐春风。而傲慢、冷淡、刻薄则瞬间让主客之间的人际关系降到冰点。3.情感情感是人对客观事物是否符合自己的需要而产生的态度体验。客舱服务人员应具备的情感品质:(1)良好的情感倾向性(2)深厚的情感(3)情感的稳定性(4)较高的情感效能性4.意志意志是指人为了达到预定目的而自觉克服困难、调整行为的过程。人与人之间意志品质的差异表现在四个方面,这也是邮轮服务人员应该磨炼意志的四个方面:(1)自觉性(2)果断性(3)自制力(4)坚持性二、客舱服务人员的职业心理素质概述第二节邮轮餐厅服务心理策略3第三节客舱服务心理策略一、安全的客舱环境第三节客舱服务心理策略现代豪华邮轮在精确导航、海上避碰、海上救生及减免晕船等硬件设施的要求上都有了严格的国际化规范标准。《国际海上人命安全公约》要求,邮轮救生设施的总计载人能力必须达到125%以上,也就是说,船上每一位游客或船员,都有1.25个救生艇座位,并且每次起航前都必须动员乘客进行