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小区综合服务中心工作管理制度

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(一)、建立健全首问首办责任制、限时办结制、服务承诺制、问责制四项制度：

1、首问首办责任制：

（1）服务对象来人、来电、来信或咨询、办理业务，

首问首办责任人应该根据职责和程序，认真登记、立即办理

或引导、帮助联络、给回复解释制度。本制度所称首问

首办责任人，是指责任单位接待服务对象咨询、办事第一

位工作人员。

（2）首问首办应该遵照热情主动，文明履职，廉洁高效，服务规范，方便群众标准。

（3）首问首办责任制实施登记制度，对服务对象姓

名、单位、时间、咨询、办理事项、办理结果、联络方法等

进行登记，以备查询。

2、限时办结制及服务承诺制：

（1）在向服务对象提供审核、审批或其它公共服务时，应该根据便民便利、优质高效标准，确定承诺办理时限（包含法律、法规、规章和政策对办理事项有明确时限要求）。

（2）各窗口应该根据本制度，将服务事项承诺办理时限分解细化，编制步骤图，内容包含办理事项、办理步骤、办理机构、责任岗位、办理时限等，使每项工作、每个程序、每个步骤全部做到责任明确、时限具体、要求清楚。?

（3）各窗口应该最低程度地降低办事步骤、简化办事程序、缩短办事时限、削减前置性条件，提升工作效率，方便服务对象。凡登记类，只要资料证件齐全，当场当初办结；凡立案类，只要资料证件齐全，当日办结；凡审批类，通常情况三个工作日内办结、特殊情况七个工作日内办结。对于其它服务事项，凡能即时办结要即时办结，能当日办结要当日办结，确实一时办结不了也要最大程度地压缩办结时限，并做好解释工作。

（4）各窗口对因特殊情况需要延期办理，应该通知服务对象并说明原因。法律、法规、规章和政策另有要求，遵从其它要求。

（5）各窗口办理事项需要经过上级机关同意，应该在承诺期未满前上报，并通知服务对象本部门上报时间，上级同意所需时间不计算在承诺办结时限。?

3、问责制：?

因为不推行或不正确推行法定职责，造成不良影响和后果，本着坚持权责统一、实事求是、公正公平和追究责任和改善工作相结合、教育和惩处相结合标准，依摄影关问责措施对责任人进行问责。

（二）、一次性通知制：?

1、政策咨询、办理事项时，杜绝推诿敷衍、造成当事人不满意现象；杜绝和群众争吵或因服务态度、工作质量问题被群众投诉、被相关部门批评或被媒体曝光情况；?

2、严格实施一次性通知制度，避免因通知不清，造成

服务对象往返跑路情况；?

3、杜绝上班时间搁挂电话，对群众电话咨询不认真回复情况。?

（三）、服务代办制度：

?小区设置便民服务代办点，设置一名便民服务代理员，代理员要做好代办事项统计。代办实施主动服务和预约服务，确保“群众常办事项天天办，特殊事项定时办”。?

（四）、A、B角工作制：?

各工作人员要严格遵守工作纪律，坚守工作岗位。业务

工作要实施A、B角工作制，相互补位、立即顶岗，避免出现无人在岗情况。提倡工作人员一岗多责，一岗多能，确保各项工作运转正常，因特殊情况离开工作岗位，要以留言、启事等方法实施通知。?

（五）、便民联络卡制度

1、为切实做到“便民、利民、综合”，实施“便民联络卡”制度；?

2、便民联络卡标明服务机构、服务范围、服务事项、联络电话等内容；

?3、便民联络卡实施窗口发放。?

（六）、协调例会制度

1、根据“小事不出窗口，通常事不出小区”标准，加强各窗口及各单位协调，通常事项由群众接待和咨询监督窗口工作人员协调，疑难事项由务中心领导决定，重大事项报街道党工委讨论；?

2、每个月定时召开各窗口工作人员和各部门责任人参与例会，交流服务站运行情况，研究需要处理问题，布署下阶段工作。?

（七）、信息交流制度?

1、各窗口要做好办理事项统计统计和立卷归档工作，每个月5日前各小区代理员向中心报送办件统计；

?2、每个月利用协调例会进行工作信息交流，各窗口每个月

立即报送工作和信息情况。?

（八）、考评奖惩制度

小区综合服务中心每十二个月评选“党员服务明星”和“优质服务明星”各1名，评选“最差服务窗口”1个，奖优惩差，“最差服务窗口”将向综合服务中心写出书面检讨，实施限期整改。?

以上实施方案，自制订之日起实施。

小区综合服务中心

11月