《民航服务英语试听说》_课件 1.10 Complaint Handling（投诉处理）.pptxVIP

Question1Whatarethecommonreasonsforflightdelay?Question2Howtodealwiththecomplaint?Question3Asagroundstaff,howtocomfortpassengers?一、情景导入图片来源于网络仅供教学使用

flightdelaysconflictswiththesurroundingpassengerslackofconsiderateproductsorservices二、重点讲解Commonreasonsforpassengerscomplaints：

Respectforpassengers,transpositionalconsiderationseekingforunderstandingandtryingthebesttosolveproblemspayattentiontopassengercomplaints,analyzecausesforcomplaintsandassesstherootofproblemsanswerpassengerdoubtsorcomplaintstaketheinitiativetoapologizeorsolvetheproblemwithintheircapabilitiesConceptthatflightattendantsshoulduphold:

图片来源于网络仅供教学使用可能引起旅客的不满甚至是投诉延误与周边旅客冲突提供产品或服务不周到

重视旅客的抱怨；分析抱怨原因；判断问题根源，解答旅客的疑问或抱怨；主动致歉，安抚旅客情绪；在力所能及的范围内解答或解决旅客的问题，并做好情况记录。以客为尊换位思考寻求理解尽力解决

图片来源于网络，仅做教学使用耐心多一点，态度好一点层次高一点，补偿多一点

三、核心词汇

图片来源于网络，仅做教学使用complaint投诉、抱怨

图片来源于网络，仅做教学使用apologize抱歉

图片来源于网络，仅做教学使用dissatisfaction不满意

图片来源于网络，仅做教学使用claims索赔图片来源于网络仅供教学使用

图片来源于网络，仅做教学使用penalty罚款图片来源于网络仅供教学使用

图片来源于网络，仅做教学使用calmdown冷静图片来源于网络仅供教学使用

图片来源于网络，仅做教学使用compensation赔偿图片来源于网络仅供教学使用

Imsorry.Wouldyoulikemetochangeaseatinanotherpartofthecabin?OrIcanofferyouapairofearplugsorheadphonestohelplowerthenoise.很抱歉。您愿意换个座位吗？或者，我给您送一副耳塞或者耳机过来，以便降低吵闹声。Excuseme,couldyoutalksoftlytoavoiddisturbingtheothers.Thankyouforyourunderstanding!对不起，请您谈话声音小些，以免影响其他客人休息。谢谢您的理解！四、高频语句

Sir/Madam,Iamsorrytodisturbyou.Wouldyoupleasekindlyrefrainfromspeakingsoloudly?先生／女士，我很抱歉打扰您。请您小点儿声说话好吗？Wouldyoupleaseleanyourseatbackforwardalittlebit,Sir?先生，您能把椅背往前倾一点吗？Wouldyoumindchangingtoanotherseat?您介意换到其他座位吗？四、高频语句

Iapologizefortheconditionoftheblanket.Iwillbringyouanotheronestraightaway.我非常抱歉毛毯的清洁问题。我马上给您更换一条毛毯。Iwillgetitforyourightnow.Imsorryforkeepingyouwaitingsolong.我马上给您拿来。抱歉让您久等了。四、高频语句

五、知识拓展一、跨文化背景下的投诉处理差异 1.